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春松客服

 

全渠道智能客服,客服系统是企业的重要工具,尤其是移动互联网时代,企业需要响应来自任何地点任何时间的客户,渠道也是多样性的。企业的口碑至关重要,企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。不管是微信公众号,还是电话外呼,或是 Telegram Messenger。

 

 

用户生命周期

产品定义

 

智能客服系统是拥有机器人客服、呼叫中心、数据分析、CRM 等功能于一身的新一代客服系统。将智能机器人与人工客服完美融合,同时整合了多种渠道,结合 CRM 系统,为客户打标签,建立客户的人群画像等,帮助企业向客户提供更加专业客服服务。智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件,尤其是市场、销售、售后相关的软件。

 

 

全渠道智能客服

 

Chatopera 推出的智能客服产品,即春松客服有下面的亮点:

开放源码,Apache2.0 授权证书
CRM 模块:管理联系人,客户
支持 IM 和呼叫中心
机器人客服,与Chatopera 云服务集成
会话弹屏,联系人打标签、笔记
数据分析,优化业务
支持公有云和私有化等多种灵活的部署方式
以容器化基础,安装使用,卸载等非常简单

单服务器部署

 

使用Docker和Docker compose的方式,适合体验春松客服,开发和测试春松客服。

 

项目                            说明
操作系统 Linux(CentOS 7.x,Ubuntu 14.x等)
Docker版本 Docker版本1.13.x及以上
Docker Compose版本 版本1.23.x及以上
防火墙端口 8035、8036
其他软件 吉特
内存 > = 8GB
CPU颗数 > = 2
硬盘 > = 20GB

 

• 配置项

 

默认值 说明
COMPOSE_FILE docker-compose.yml 服务编排描述文件,保持预设值
COMPOSE_PROJECT_NAME 塞夫 服务实例的容器预设,可以用其他长度
MYSQL_PORT 8037 MySQL数据库映射到宿主机器使用的端口
REDIS_PORT 8041 Redis映射到宿主机器的端口
ES_PORT1 8039 ElasticSearch RestAPI映射到宿主机器的端口
ES_PORT2 8040 ElasticSearch服务发现端口映射到主机机器的端口
CC_WEB_PORT 8035 春松客服Web服务地址映射到宿主机器的端口
CC_SOCKET_PORT 8036 春松客服SocketIO服务映射到主机机器的端口
ACTIVEMQ_PORT1 8051 ActiveMQ扩展
ACTIVEMQ_PORT2 8052 ActiveMQ扩展
ACTIVEMQ_PORT2 8053 ActiveMQ扩展
DB_PASSWD 123456 数据库密码,设置到MySQL,Redis,ActiveMQ
LOG_LEVEL 信息 日志级别,可使用WARN,ERROR,INFO,DEBUG

以上配置中,端口的各类别值需要保证在主机机器上还没有被占用;数据库的密码容易复杂; CC_WEB_PORT和CC_SOCKET_PORT这两个值尽量不要更改;生产环境下LOG_LEVEL使用至少WARN的等级

 

企业私有部署

 

部署到企业内部 IT 基础设施,获取服务镜像

春松客服的拓扑结构介绍:

 

组件 描述 镜像 开源码
------------------------------------------------------------------------      
contact-center 客服系统 DockerHub  
Github      
cc-switch 电话渠道软交换,基于 FreeSWITCH DockerHub  
Github      
mysql 数据库 DockerHub x
redis 数据库 DockerHub x
elasticsearch 检索服务 DockerHub  
Github      

 

公有云部署

 

青云 AppCenter 是一个云计算环境中的应用交付与运营管理平台,同时包含一整套用来开发云应用及云化已有应用的框架。让应用提供商和开发者可以从资源层管理的复杂性中脱离出来,从而更高效地开发、部署、运维及管理所提供的应用,让用户可以便捷地选择需要的应用来构建和管理自身的业务。

春松客服的公有云部署默认采用青云 AppCenter 并充分发挥 PaaS 平台的强大计算能力,提供支持海量用户并发访问的春松客服实例。
 

依赖环境

 

智能问答引擎是使用 docker 镜像进行分发的,所以,只要是 docker v12+ 版本支持的操作系统都可以运行智能问答引擎服务,对于更详细的操作系统的兼容列表,请参考Docker Community Edition (CE)。

硬件方面,Chatopera 推荐使用 4Core CPU(Intel E5 or better), 16GB Memory,128GB Disk 运行服务。

智能问答引擎的 docker 镜像可以安装在 docker 服务中,或docker registry中。然后通过容器管理框架,比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
 

应用部署

 

安装方式:

单服务器部署:个人/开发者,体验服务
公有云部署:青云 AppCenter,支持秒级计费、动态伸缩、备份恢复、高可用性、监控告警。
私有部署:部署到企业 IT 基础设施。
以上安装方式在文档的其余部分作详细介绍。

 

客服工作状态

 

客服人员和消费者建立连接,并完成对话的聊天室,是客服系统的核心之一。除了建立连接的速度,消费者的用户体验也是在聊天的过程中体现的,当服务场景需要智能化和自动化时,也是围绕聊天室进行的。因为不同客户的业务需求不同,聊天室针对业务需求有不同的设计,下图表示常见的状态:

 

 

聊天室的状态

 

排队:人工坐席繁忙,消费者接入聊天室时没有空闲的客服人员接起会话,这时,消费者往往会等待,在等待的过程中输入问题。此时消费者不能断开,断开后重连有可能重新排队。

活动:人工坐席加入会话,开始和消费者聊天,解答问题,并且有可能进行几句寒暄。

转接:当前服务人员有时会需要其他工作人员协助,往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时,聊天室就被另外一名客服人员接管。

关闭:聊天结束后的一种状态,代表服务未顺利完成,很可能对消费者问题没有解决或消费者离开聊天室。

完成:聊天结束后的一种状态,代表服务顺利完成,比如消费者得到了满意的回答,关闭聊天室。

客服坐席设置

 

• 确保需要作为坐席的用户具有“多媒体坐席”的权限;系统->系统管理->用户和组->用户账号->选中该用户->编辑,就可以设置“多媒体坐席

 

 

• 需要把 “坐席工作台” 授权给此用户;

 

 

• 保证该坐席用户已经登录系统,并且将自己的坐席状态设置为”就绪”。

 

机器人客服

 

企业需要快速回复客服问题,当前市场上,存在很多厂商能提供全渠道智能客服系统,相对来说,渠道对接已经非常成熟,集成起来容易。但是在机器人客服上,用户体验参差不齐。在 Chatopera,我们主要关注智能机器人,追求最好的机器人客服体验:快速实现符合业务需求的聊天机器人,效果稳定。

 

 

用户服务环节

 

在 Chatopera,客服机器人将加入到聊天室中,它有两种参与客户服务的方式:

• 辅助客服人员

• 接管聊天室,直接和消费者沟通

 

 

机器人客服

 

具体地说,在排队阶段,引导消费者问问题,借助智能问答引擎服务,进行意图识别,如果意图匹配到了智能问答引擎中的多轮对话,就启动多轮对话,完成服务;未匹配到多轮对话则继续排队,在客服人员接入会话时,机器人客服针对消费者的问题,给客服人员建议回复。

针对不同企业客户的需求,机器人客服的服务方式也可以调整,最主要的是,机器人客服可以利用多轮对话和知识库,提高用户满意度,提高效率,人工坐席专注于更加棘手的问题。

问候语

 

在默认情况下,机器人的问候语是在 Chatopera 云服务的机器人属性页面进行设置,该设置只支持简单的文本。

 

 

设置机器人问候语

按钮消息


另外一种情况是机器人客服回答一个选择列表,访客点选按钮进行选择。

 

 

按钮消息

图文消息

 

春松客服还支持的一类消息是图文消息,通过是分享一个链接,展示链接的图片和简介。

 

 

按钮消息

呼叫中心

 

简单定义:在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

春松客服支持呼叫中心业务,但是需要企业额外采购语音网关和客服电话,其中,客服电话可以使用软电话,软电话有免费版本(比如 YateClient,linephone,eyebeam)。

 

 

• 语音网关
 

 

• 软电话

关于具体搭建带有呼叫中心功能的春松客服系统,请联系我们(info@chatopera.com)。

呼叫中心服务需要保证系统至少有一个 SIP 坐席客服,即在春松客服系统中设置好的“呼叫中心坐席”。

自动批量外呼

 

 

自动批量外呼

(1) 语音交换网关正常:确保电话交换设备已经正常工作;

(2) 呼叫中心坐席设置:确保需要作为坐席的用户具有“呼叫中心坐席”,已经拥有 SIP 地址;

(3) 电话机/软电话设置:把 2 中的 sip 地址绑定在电话机/设置软电话中;这里设为 1003

(4) 技能组部门就位:需要一个部门,且已经启用了“技能组”功能,把 2 中的用户账号加在里面;

(5) 拥有权限:把 “坐席对话”与“坐席工作台”授权给此部门;

(6) 呼叫中心坐席上线:保证该坐席用户已经登录系统;

(7) 创建任务:用管理员或者具有“外呼系统”->”任务列表”->”新建任务”的权限的账号创建一个拨号计划;

(8) 初始化成功:确保创建的任务已经“初始化”完毕,可以执行“开始”任务;

(9) 开始:开始执行任务;

不同操作的说明:

• “开始” 启动一个任务,对于已经开始了任务,此按钮将不能再被触发;

• “停止” 停止一个正在进行呼叫的任务,任务停止之后,此按钮将不能再被触发;

• “监控” 对于一个任务,我们都可以通过监控看到它的具体状态;

• “编辑” 对于一个任务可以再次编辑,目前编辑内容只能编辑“最大并发数”,“坐席并发比”,只有“已停止”的任务才可以编辑;

• “删除” 只能删除“已停止”的任务,删除之后会进入到“已删除任务”中,方便后期对数据进行分析;

不同状态的说明:

• “初始化”的呼叫计划不能“删除“,不能“开始“,也不能“暂停“;

• “初始化”后自动转移到“已停止”;

• “执行中”在系统打完所有电话后,自动转移到“已停止”;

• 除了“初始化”状态,无法删除外,其他状态都可以点击“删除”(执行中的计划会先停止,再删除);

• “执行中”的呼叫计划,不能编辑,其他状态可以编辑,但是不能修改“电话号码”和“技能组”;

 


对于已经开始了的任务,具有以下的特点

• “开始” 启动一个任务,对于已经开始了任务,此按钮将不能再被触发;

• 任务状态变为“执行中”;

• 客户会接到电话;

• 呼叫中心坐席 也会接到 电话响铃提醒;

• 同时当呼叫中坐席接通电话后会有自动弹屏 --“坐席工作台”;

• 呼叫中心坐席的对话列表会显示“在线”,并且头像旁边会显示一个正在接通的电话图标;

• 默认会把当前客户的相关信息记录在“坐席工作台”的表单中 ,不需要客服手动关联;

• 在通话过程中就可以记录此客户的是否意向等数据,最后直接一键保存到 CRM 数据库中;

开始执行任务,接通自动弹屏

 

(10) 被叫呼叫成功,客户会接到电话

 

(11) 挂断,一键保存数据;

• “呼叫中心坐席“的 ”对话列表”状态显示为“离开”,并且头像的电话显示为“灰色”;
• 可以对刚才的客户信息继续编辑或者直接保存到 CRM 数据库中;
• 如果保存了用户,并且成功,则下次再次呼出到此用户时,都可以关联到此信息,并且再次自动弹出,可以再次编辑。
(12) 监听拨号计划,暂停拨号计划。

(13) 删除拨号计划

手动外呼

 

(1) 在拥有 SIP 地址的电话机/软电话 拨打目标号码;

(2) 开始:开始执行任务;

(3) 被叫呼叫成功;

(4) 呼叫中心坐席电话弹屏自动弹出,并且当前的客户信息已经自动填写在里面;

(5) 挂断,更新数据,一键保存数据;

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