行业痛点

随业务高速增长,人工坐席增加导致成本提高,高强度重复性工作导致人员流失高,培训困难。

人工客服情绪波动大,难以维持服务品质,业务场景复杂时,上下游信息缺失无法整合,导致反应速度慢,效率低下,服务质量难以标准化。

智能客服机器人,无法从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感,难以在客户愤怒时进行有效安抚。

智能质检应用语音识别技术可以分析海量录音,但是仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量,筛选出来的录音误判严重。
方案架构
 
业务场景一:智能客服

应用价值
具备情感的智能对话
用户得以通过自然语言方式与智能客服进行对话,不仅解决用户业务需求,同时经由多模态情感识别技术进行参数输出,在更理解用户情感下,满足用户在虚拟世界进行情感交流的需求
全方位体验
智能客服提供了7*24小时即时客服,让用户接受服务不等待。通过NLP技术,智能客服能更精确识别用户意图,进而使用户享受更为流畅的交互体验。此外,支持SSO身份验证,文字与图片回复,以及电话和语音进线,都为用户开展了全方位的智能客服体验应用方案
方案构成
基于竹间强大NLU、多轮对话、上下文、多模态情绪识别模型、用户画像、知识图谱、中枢平台、ASR等技术,可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道,以文字或语音方式提供智能查询、业务性型闲聊、智能IVR以及知识管理等服务,可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象,并且提供业务精准营销方向。
功能亮点
智能IVR
智能查询
知识管理
业务型闲聊

业务场景二:智能外呼

应用价值
相似场景下,信息通用
竹间的AI平台,按照不同业务场景和细分,采用了“机器人-场景”的架构,能够实现在相同或相似的业务场景下,80%以上的信息实现互通、共享,降低用户使用门槛。
多轮对话可自定义,操作简单
与传统的基于关键字的话术模板不同,竹间的多轮对话可按业务需求定制,面向大众的可视化流程控制对话设置工具,通过关键词、解析器等简易工具设计对话流程,简单易操作。
全流程的管理平台
从企业的实际运营需求出发,围绕着外呼场景,提供全流程的管理,从任务管理,监控到报表的输出和分析,小竹外呼™为用户提供实用至上的外呼平台。
方案构成
小竹外呼™是竹间打造的外呼管理应用,底层依托于竹AI管理平台(Bot Factory™),结合ECC(竹间通信控制)、EOM(竹间外呼管理)和语音服务(ASR&TTS),能为企业搭建一套完整的外呼管理系统,帮助提升企业的运营效率,降低人力成本,实现客户联络中心的AI转型。
功能亮点
营销催收回访
多轮场景设计
自然语音交互
数据分析精准营销

业务场景三:智能体检

应用价值
深入的意图理解
通过竹间的NLP技术,实现对客服客户对话中的意图识别、情绪识别、主题的识别和理解,有效判断客服的对话是否合规,也能挖掘客服有效话术,让企业联络中心中的运营管理可以及时发现和识别出潜藏在联络中心的“通话背后的信息”。
100%全量筛查
智能质检则可针对每个音频进行100%全量质检,不仅提升了20倍以上效率,同时大幅降低了质检的时间和人力成本。
方案构成
通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测,可大幅提高企业质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本,并辅助业务经营决策。
功能亮点
100%全量筛检
情绪分析
热点、来电原因分析
人工复查

业务场景四:坐席辅助

应用价值
实时话术提示
通过竹间的NLP技术理解客户问题,实时推荐对应的解答方案或营销策略。实时辅助坐席更高效、专业的服务客户,提升服务满意度,提高电话销售成单率。
流程导航
精准识别客户意图,实时提示对应的业务流程导航。已提及的业务关键点自动勾选,遗漏节点自动提醒。可根据对话在多个场景流程中自动切换。
实时质检
实时质检通话过程,通过监测坐席语速、是否提及敏感词、是否抢话和双方的情绪,发现异常及时提醒坐席进行调整,使通话状态恢复到正常水平,避免客户投诉。
方案构成
一方面从理解用户话语意图后,经提醒功能页面,将回答建议提供给客服人员;另一方面通过实时监听通话状态,由敏感词、语速、是否抢话和情绪等多个维度监测人工坐席的服务质量,一旦发现人工坐席有容易激怒用户的话术,可实时提醒人工坐席调整服务态度,避免用户不满。
功能亮点
实时质检
流程导航
话术提示
客户画像
坐席地图

价值优势
独家的情绪理解技术
竹间智能自主研发出9种人脸表情、4种语音情绪、22种文字情绪的识别,应用于产品服务,让企业可以对客户及员工做完善的情绪理解及安抚,减少客诉、提高客户及员工满意度。
 
强大的NLU 技术
将深度学习模型使用在自然语言理解技术的研发,有效提高人机对话过程中对人意图、情绪、主题、关键词的理解。在智能客服场景能做良好的人机对话体验,在智能质检场景能做好准确的合规检查及违规查核。
 
 
 
具备全栈式联络中心解决方案
为企业提供从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察的全栈式解决方案。不仅大幅提升用户体验,更帮助企业降本增效,针对用户推出精准商业服务。
 
开放接口
支持标准通用接口,方便和企业其他系统集成。语音产品可与呼叫中心话务平台集成;智能客服对话机器人支持微信、Line、网页、电话交互;智能质检、坐席助手可与录音系统和人工坐席平台集成。
客户案例
中国移动
 
 
背景
中移在线服务有限公司拥有海量的客户来话录音、在线交互记录,但一直无法准确识别客户诉求及来电偏好,无法将海量录音的数据价值应用于热线运营、产品服务中。因此建设一套可以建立多个分析模型,针对数据进行智能分析、挖掘的智能化平台就显得尤为重要和迫切。
解决问题
竹间智能帮助中移在线实现9省分公司来电原因分析系统的顺利上线,快速便捷接入的语音转文本分析能力,投诉原因挖掘能力。创建客户诉求分析模型,包括基于历史来电、历史交互记录的客户诉求分析模型,也包括新业务上线时客户诉求的主动发掘。
 
江西银行
 
 
背景
江西银行作为中国江西省唯一一家省级城市商业银行,在去年7月英国《银行家》杂志发布,江西银行位列“2019年全球银行1000强榜单中增长最快的国内银行” 第九位,一级资本增速32.94%。由于业务的不断增长,既要降低人力成本,但是同时又要保持和提高服务质量的成为了江西银行当下的需求。
解决问题
竹间智能的AI情感催收系统赋予江西银行不亚于国有银行、股份制商业银行的AI综合技术服务能力,为客户量身打造了从智能客服、智能外呼到智能IVR的AI全栈方案,避免了以往催收模版生硬、僵化,提升了客户服务智能化服务水平。通过AI赋能银行业,促进客户金融科技、普惠金融的发展和落实,切实降低了客户的运营成本、提高了生产效率。
 
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