百度智能客服对话平台（AI ICS）是一款整合语音识别、语义理解等百度先进的AI技术的主要服务于客服场景的智能对话配置与管理平台。它利用人工智能技术主要定向解决企业中重复繁琐的高人力成本客服业务，无论在在线咨询、坐席辅助、营销推广还是内部管理等场景均可替代一定人力，智能化地解决业务咨询、业务办理、内部培训、知识沉淀等相关事务。通过对用户query的智能化解析，利用不同引擎高精度匹配相关业务，并通过智能会话中控，确保对话回复的准确性。它一面可以与业务系统对接，另一面直接针对移动端或PC端输出，真正形成企业与客户、员工沟通咨询和业务办理的桥梁。
四大对话引擎
任务式会话
领先的多轮会话技术，根据客户意图，精
准回复支持自定义变量，流程可复
用，灵活的节点可视化配置。
知识图谱
结构化知识生产和管理，可对全文进行解
析和检索知识推理，让对话更智能。
问答
高精度语义模型，多渠道多类型答案响应
不同场景问答模板、动态问答等减
少扩展问和答案维护工作量。
闲聊
预置生成式闲聊结合自定义闲聊话术，贴
心话语常伴客户左右。
产品特性
流程可视
可视化的会话流程配置，降低使用门槛，
配置流程更易理解。
对话拟人
输出回复不呆板，拟人化对话服务客户
更贴心。
运营便捷
丰富运营工具助力知识的导入、管理和统
计，提升会话能力，降低运营成本。
渠道全面
移动端、PC端多渠道统一管理，同时支持
差异化运营。
客户案例
天津联通智能IVR
替代传统按键模式，基于百度客服技术，准确理解用户需
求，通过语音交互方式完成话费查询及套餐业务办理
等多项服务，平均通话时长较传统方式减少25%。
浦发银行智能IVR
在对话流畅度和智能化程度以及意图识别的准确率上均做
到了业内最领先水平，有效降低转人工率，在充分保障用户
体验的前提下，大大降低人力投入，提升银行服务效率。
广东电网智能在线客服
基于百度ABC智能客服，通过智能服务机器人保证电力
服务场景7*24服务，同时转人工率可控制在20%以下。
