开放国际化客户沟通渠道，拓宽企业全球服务半径
领先的国际化智能客服联络中心解决方案，为企业国际化服务保驾护航，提供全球多集群、稳定的通讯云节点，支持呼叫中心、官网、APP、邮件WhatsApp、Facebook Messenger、Instaqram和LINE等渠道的统一接入，通过多时区路由设置、多语言工作台、多语言工单、多语言客服机器人、智能翻译和海外社媒服务等功能，为企业国际化服务保驾护航，提升企业品牌形象和竞争力。

环信客服云 x whatsApp：助力出海企业发掘潜在客户，提升客服品质和促进用户转化。

企业客户混合服务平台坚持以功能完善、操作便捷、平台稳定为基础，结合国内外客户服务的特点，为企业打造更为安全可靠的客户联络沟通工具。

多语言：支持中文简体、中文繁体、英文菜单语言。

实时翻译：支持接收、发送消息实时翻译，可以支持200+种语言翻译；
多客服协同工作：支持多技能组多客服协同工作，多种调度策略自动分配；
接线节奏控制：座席可设置在线状态、接待人数，主动发起会话/超限拉取排队会话；
访客来源跟踪：访客渠道清晰标识，来源及访问轨迹轻松追踪；
富媒体消息交互：文字、图片、音频、附件等自定义消息；
客户画像：全方位客户画像，辅助了解咨询意图:常用语/知识库快捷回复:沉淀企业经验，设置常用话术，快捷选择一键发送；
Iframe页面：无缝对接企业内部业务系统；

服务小结/工单：服务结束可记录小结/新建工单。

为了满足企业海外座席对国际化语言平台的要求，环信提供了可独立切换中英文界面的工作台，同时为客户侧提供可配置语言展示的能力;另外，环信为具备海外
座席的企业提供了海外集群部署的系统平台，满足海外地区对数据跨域、消息送达及时率以及相关安全规范的要求。

语言不通始终是困扰企业跨境,服务的一大难题，在服务海外客户时接收到其发来的外星文字时，焦头烂额的你需要频繁切换翻译软件、复制粘贴译文。这种工作形式严重影响了沟通效率和沟通状态。这时自带翻译功能的客服系统就显得十分重要了。它可以满足企业在不高价聘请外文或外籍客服外，让国内客户轻松面对各种语言会话场景，轻松自如的沟通。

自主研发了环信客服机器人算法引擎。针对企业用户的业务逻辑，环信提供了更加符合其业务特点的机器产品。像多语言翻译、自定义会话分配、多机器人实例以及开放的API接口等能力为企业出海服务提供了便利。

以大语言模型+企业知识为底座，为企业营销、销售、服务三大核心场景提供增长新动力，实现人机高效辅助、业务紧密协同、数据深刻洞察，帮助企业构建数智化客户联络。

环信为企业用户提供了丰富的数据统计工具和实时的监控看板。环信经过多年的业务积累，综合客服人员在各类业务服务中的特点，总结呼叫中心、在线客服、机器人的统计数据，可以全面了解客服的服务状况；实时监控动态展示多维度看板，为管理者进行监管与调度提供数据支撑。

环信面对企业对服务工单的需求，特别推出了配置简单、操作灵活、开放集成的国际化服务工单系统。它基于电子邮件及 H5 (WEB)渠道直接触达客户。利用其可自定义的字段、模板、触发器、SLA等能力最大程度上贴合企业的业务需求。

出海服务过程中，高效率的沟通是快速解决问题的关键。从客户视角去看待问题，了解问题所在无疑是最有效的沟通方式之一，特别是在指导用户安装、设备检测、故障鉴定、辅助维修等业务场景上显得尤为重要。

· 在客户中心可以查看所有客户资料和信息，显示访客来源，支持筛选、查看客户详情和连续的历史会话记录及进行客户回呼，可导出客户资料；
· 支持加入/移除黑名单及对黑名单进行管理。支持客户管理，包括:客户筛选、修改客户资料、添加客户标签、查看互动记录、回呼客户、导出基本资料、客户基础资料设置和客户自动分组设置。

人员/角色/技能组/团队

用户根据业务或地域自定义创建不同类型、不同角色的成员、技能组和团队。可以做到人与人、组与组、地域与地域之间的相互独立。而具有最高管理权限的角色可以统一监控管理。

企业国际化首选客服SaaS品牌

环信客服云成立于2013年4月，是“天润云2167.HK”旗下专注于国际化客服业务的企业级客服软件服务提供商，是企业国际化首选的客服Saas品牌，客户行业覆盖:制造业、新能源、跨境电商、国际物流、游戏和社交等，典型案例包括：华为CBG、敦煌网、顺丰国际、赤子城、正浩EcoFlow、智创一切、富融银行等。环信客服云联合海外呼叫中心、在线和社交媒体等服务渠道，为国内企业提供以AI为核心的国际化智能联络中心解决方案。

在全球5大DC建设华为在线服务系统，支撑全球范围的华为消费者服务，快速集成多个业务系统实现业务流程的无缝衔接

项目背景
面临越来越严峻的国际形势，伴随疫情的持续好转，将有更多的中国企业走向世界，或更多在海外选择使用中国的软件产品，
建设全球化的华为在线服务系统，实现华为消费者客户服务出海和大规模全球推广，构建全球化客户服务体系。

客户痛点
· 华为消费者业务分散，要盖170多个国家提供中国区、新加坡、俄罗斯、德国、至西哥5大DC的系统部署，支持海外社媒的接入，支持英语、俄语、马来语、泰语、德语、越南语等17种语言，支持全球多时区和夏令时，提供全球7*24小时服务支持
· 客户信息安全要符合当地安全法规

产品需要满足华为严格的安全认证，达到欧美严格的安全标准，符合欧盟《通用数据保护条例(GDPR)相应信息处理的要求。

· 业务系统集成需求

对接小艺机器人，消费者客户端、业务系统等实现智能辅助、场景化智能服务、客户分层服务和个性化路由、客户情绪分析、销售转化分析、AICC统一智能工作台等功能。

解决方案
·第一阶段：中国区全业务线逐步上线

2020年1月华为与环信合作推出了华为在线服务系统HO55(HuaweiOnline Service system)，正式在中国区上线，承接中国区消费者业务、Vmall商城、云服务的售前、售中和售后服务。HOSS基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心，支持APP、网页、微信、PC等多渠道接入，对接华为统一工作台、华为机器人、单点登陆、大数据平台、电商订单系统，真正实现了全渠道全业务的统一客户服务平台，支持多业务、多中心、多职场、多国队灵活配置和控制功能数据权限，满足各种业务条线和服务场景的实际运营管理需要。环信承接承接中国区所有的非语音业务咨询，完成了国内几十个业务条线、10多个外包站点(职场)、几千个座席的在线系统建设。建设成国内最先进的客服系统，能持续支撑华为各种业务创新
· 第二阶段：走出中国、走向世界

环信在线客服通过了华为严格的安全认证，产品达到欧美严格的安全标准，比如欧盟《通用数据保护条例》(GDPR)，同时支持华为3+X体系(多数据中心、多语种、多国家、多时区和夏令时等一系列海外需求)的产品改造，在2021年3月顺利上线了华为第一个海外新加坡DC--华为亚大服务中心

· 第三阶段：产品统一版本、全球快速推行
在海外版本成功上线后，经过几个月持续改进和优化，实现了中国区版本和海外版本的统一合并，支持中、英、俄、西等四种语言。2021年4月接着成功上线俄罗斯DC，新加坡DC已经接入几十个国家。

解决服务会话延迟问题，访客不再被动流失；提高系统灵活性与稳定性，降低IT综合成本。

项目背景
敦煌网是全球领先的在线外贸交易平台，卖家端是国内用户、买家端是海外用户。
敦煌网希望通过解决海外买家的服务延时问题，同时针对VIP客户、普通客户等不同层级用户提供不同的进线咨询服务。

客户痛点
多时区难题：卖家在国内，买家在海外不同国家和地区，出现卖家回是不及时或者效率低等问题，影响跨国在线交易。
用户咨询统计数据不完善，无法充分挖掘进线客户价值。
早期系统稳定性差目功能无法满足当前的业务需求。

解决方案
· 个性化定制进线逻辑，提升海外买家的用户体验

采取强制分配规则，设置VP参数，根据不同客群标签，提供不同服务;VP强制分配人工服务，普通客户由机器人转人工，提升重要用户购物体验，提高客眼效率
· 细化统计指标，充分挖掘用户需求与价值

通用统计指标与定制化統计指标相结合，对咨询类型、排队分析、用户终端、满意度评价等相关服务数据细化拆解，满足深度业务分析需求，提高用户转化。
· 搭建海外节点，提升跨国运营效率
搭建海外节点，解决海外访问国内的延迟问题，提升客户体验，避免访客流失;新系统更具灵活性、降低运维成本;目持续的服务，支持相关产品功能升级，保障用户跨国咨询的使用体验。

建立符合国际安全标准的全周期客户联络云平台，支撑全球范围的销售和服务业务，快速集成多个业务系统实现业务流程的无缝衔接。

项目背景
随着海康威视出海业务的快速发展，各国的客户服务大多使用办公电话作为对外服务热线，或者是独立部署的小型呼叫中心平台，没有统一的客服中心系统对客户沟通做过程管理，客户服务的监管也缺少工具，客户服务的质是亟待解决。
海康威视规划采用统一的客服平台，负美出海各国的热线号码接入、座席接待、客户服务问题的处理、过程监管，从而提升客户服务的水平。

客户痛点
· 欧洲业务分散，分布11个国家

在欧洲的业务分散在11个国家，每个国家的座席数量少，只有1-2个座席。只有英国座席人数较多，有10多个，如果为每个国家单独建设1套呼叫中心，投入成本太大每个国家都需要有独立的热线号码、自己的时区和独立的上下班IVR流程

· 客户信息安全要符合当地安全法规

按照欧洲GDPR要求，欧盟客户的信息存储、传输、访问在欧盟以内，而且需要符合GDPR相应信息处理的要求
· 业务系统集成需求

海康在不同时期，分别使用了不同的业务系统要求呼叫中心能够和这些业务做集成，包括早期使用的5alesforce、后来替换的销售易，另外因为替换过程中，需要有一个全英文版的座席工作台过渡使用。

解决方案
· 统一的全周期客户联络云平台

提供部署在欧洲法兰克福的全周期客户联络云平台，所有欧洲和英国座席都使用该平台接听和拨打客户电话。各国座席使用软电话和互联网方式就能接入云客服平台
· 多语言、多时区的支持

提供全英文化的语音导航和座席工作台，符合欧洲和英国当地座席的使用习惯，产品支持多时区的功能，适合不同国家所在时区制定工作时间和非工作时间，以及节假日，和客户电话沟通产生的话单记录也是按照所在时区显示
· 符合欧洲当地的GDPR法规要求
全周期客户联络云平台部署在德国的法兰克福，客户所有的个人信息，包括客户资料信息、在线聊天记录、录音、短信收发记录等存储在德国法兰克福的机房里，整个平台的各组件完全是独立部要在德国法兰克福机房的全套国际云客服系统，独立工作不依赖其它节点
· 和多个业务燕统无缝集成

全周期客户联络云平台提供全面的开放能力和兼容性，分别和5alesforce、销售易做了快速无的集成，实现在这些系统里，一键接听和拨打电话、客户资料关联对应的通话记录和录音、支持录音下载等功能，也提供了全英文化的座席工作台MiniAgent，给客户使用，支持一键接听和拨打电话、客户资料记录保存、座席状态、队列状态查询、报表、工单记录和流转等功能。

建设全球化在线客服服务平台，通过工单流转和视频服务，实现问题升级解决，降低售后服务成本，提高客户满意度。

项目背景
正浩是移动储能与清洁能源技术的全球行业领跑者。
产品出海，客户遍布全球，急开海外客服系统解决产品售后服务问题。

客户痛点
· 服务区域全球化，带来服务模式的转变

客服人员全球分布，海外人员为一线客服，国内人员为二线客服，对客服系统国际化能力要求高。后期服务模式由渠道转为直销，咨询量总增，对客服系统性能和稳定性要求高。
· 邮件工单不支持附件

目前系统的邮件渠道可以转为工单处理，但是只支持简单文字沟通，无法满足收发附件等精求
· 缺少实时视频服务能力

产品型号多、售后问题复杂，部分间题精要借助实时音视频排查解决。

解决方案
· 海外集群解决出海企业全球化服务难题

海外集群支持全球加速，微据符合当地法规，解决出海企业全球化服务难题;多语言客服工作台，并打通订单和售后系统，帮助国内外坐席高效工作;在线实时翻译功能，帮助国内坐席和海外客户无障碍沟通。
· 强大的支持多人协作的在线工单系统

轻松处理来自邮件、网页、APP、客服工作台等渠道提交的工单，针对海外郎件渠道，可实现自动建单 (包括图文、附件等)、邮件提醒、邮件满意度调查等功能。
· 提供基于互联网的实时音视须服务
提供双向实时互动的视频客服系统，支持多渠道接入，可作为售后和支持的第二服务通道。

建设国际在线客服系统，满足多国家客户服务需求；海外私有云部署，基于顺丰安全架构改造，满足信息安全要求。

项目背景
领先的快递物流服务提供商，业务覆盖众多海外国家，为了解决海外客户咨询难题，搭建国际在线客服系统。
支持APP、官网、微服务和海外社交渠道接入;平台支持多种语言，根据国家、语言、时差不同,分别设置办公时间和非办公时间:平台满足顺丰架构、组件标准化和信息安全要求。

客户痛点
· 如何解决海外服务渠道众多，语言多样难题

除了APP、官网渠道外，海外社交渠道众多，企业对接难度大，成本高
· 渠道服务差异化带来的影响

海外客户服务，除了考虑不同国家、地区的多语种服务外，还要考虑沟通界面样式差异化,办公时间不同、欢迎语个性化，敏感用语提醒和拦截等问题
· 海外架构改造和致据安全问题

系统要求符合顺丰架构和组件标准，符合信息安全要求。

解决方案
· 成熟的海外客服系统交付经验

本项目部者在新加坡的谷歌云，满足1000坐席并发，支持对接顺丰国际APP、官网、海外社媒渠道 (一期包括：拼多多海外、Line、Facebook、Kakao Talk等)全渠道对接，支持多语言 (一期包括：中文、英语、韩语、日语俄语、泰语、越南语等)；通过渠道配置和智能路由实现差异化服务，按高完成报表定制；依据顺丰架构和组件标准进行系统架构改造，依据信息安全要求 (身份认证、上传文件处理和数据加密等)进行改造等
· 专业的实施交付团队
拥有专业的私有化交付能力，提供独立配置的实施交付人员，包括：项目经理、产品经理、研发、测试和实施人员等，满足海外私有化项目实施交付精求。