京东科技大模型智能外呼机器人_京东言犀大模型智能外呼系统

京东科技大模型智能外呼机器人

京东科技大模型智能外呼机器人基于AI Agent + 京东言犀大模型打造，是新一代AI 智能外呼机器人。仅需配置主流程，分支节点由 AI Agent 结合文档知识库自动生成话术，信息提取准确率超 90%，支持整通对话批量提取用户标签、无需训练标签模型，大幅降低配置成本，赋能企业高效外呼触达与精准用户运营。

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基于AI Agent+ 大模型构建的新一代智能外呼机器人 icon

传统基于深度学习的智能外呼

· 需要穷举每个对话流程节点可能的客户问题，针对每个问题训练意图和配置话术

· 知识库需要人工梳理FAQ和问题相似问训练识别模型

· 针对需要提取的客户回复信息，每个回复都需要训练专门的提取模型

· 用户标签基于命中某个对话节点或对话意图，需要针对每个用户标签训练识别模型。

新一代基于AIAgent+大模型的智能外

· 仅需配置主流程，分支节点由AIAgent基于文档知识库调用大模型生成话术

· 通过AIAgent调用大模型提取用户回复信息，准确率90%以上

· 针对整通对话批量提取用户标签，无需训练标签模型

· 传统智能外呼知识库仍然生效，可配置知识库应答优先级，灵活使用深度学习模型结合和大模型进行应答。

大模型智能外呼机器人：合规回访、精准营销与端到端服务闭环 icon

京东言犀大模型智能外呼

大模型生成式智能外呼，通过prompt+知识库作为输入搭建应答agent，在对话过程中动态生成答案，并基于音色复刻模型流式合成音频，最终实现端到端实时语音交互：
· 搭建更简单，平台上手难度降低
· 语义泛化理解、生成内容口语化等方面更强大
· 结合上下文情景，自动推理并动态调整对话内容（如情感安抚、需求挖掘等）
· 精确理解用户指令，自动处理复杂任务
· 秒级复刻真人音色，全面采用拟人化音色合成音频

· 通过业务知识库和京东风险大模型，有效控制幻觉。

典型应用场景
新契约回访
理赔（承保）公众号引流
活动\重要信息通知
理赔进度通知
延保（续保）提醒与促成
投保信息确认
产品营销（支持人机协同）

......

全链路外呼数据分析

呼出记录

机器人/任务通话记录查看

日志还原

支持对话日志还原，快速定位细节问题
支持日志详情/通话录音下载导出

任务分析报告

自动生成外呼任务分析报告：外呼进度、关键数据指标；
通话状态分布、拨打效率、知识点触达统计等指标；
支持外呼结果智能后处理分析，挖掘深层业务效果数据。

持续运营闭环与调优体系 icon

1、方法论指导：京东大规模实践中沉淀出的运营方法论
知识梳理与构建、场景精细应答指导
培训指导课程、机器人持续调优体系。

2、问题挖掘：多维度问题诊断与挖掘分析
通过系统分析、日志挖掘，帮助客户快速定位问题Case，提出改进建议：
· 挖掘新知识点，提升业务覆盖率
· 挖掘潜在非优秀的知识点，补充/优化问题答案，提升业务应答质量

· 淘汰废弃知识点，保证知识库内容有效性
· 一键挖掘未覆盖知识库，全量知识库相似度评估，精简知识库

3、解决问题：调优与训练工具支持
简单快捷调优、测试窗与日志还原
深度模型训练、机器人自学习调优

AI呼应对接方案

工作流说明

· 智能外呼系统提供呼叫服务模块

· 慧办系统根据外呼场景判断逻辑提供外呼用户名单

· 智能外呼系统对接总局外呼线路，拨打外呼电话

· 外呼结果和呼叫内容通过智能外呼系统回传给慧办平台

实施内容

· 本地化部署智能外呼系统和语音网关设备

· 分配外呼线路并连接到语音网关设备

· 慧办平台调用智能外呼系统发送外呼名单并回调外呼结果

· 设计并配置各个外呼场景并测试调优能

带给用户自由舒适的对话体验 icon

大模型智能外呼机器：人机耦合方案，提升营销转化效率 icon

步骤说明：
1、大模型智能外呼机器发起外呼任务；
2、接通后，“人机对话分发服务”会同时监控坐席状态和外呼机器人，确定路由分发规则；

3、CRM系统通过调取分发服务的接口，实现建监控任务分发。可定义坐席分配原则（如轮询分配、随机分配），分配数量（一个坐席可同时监控N通对话，N可自定义）
4、坐席工作台显示实时人机对话
5、坐席点击接管，CRM将坐席工号，人机对话ID等信息通过接口反馈至言犀语音机器人

6、言犀语音机器人向呼叫中心发起转接指令，呼叫中心叫通过SIP消息中的随路数据，获取坐席工号，实现转接至指定坐席
7、通话转接至坐席电话工具条/硬话机，实现接管。

大模型智能外呼机器：人机耦合方案，助力营销转化效率 icon

语音孪生坐席工作台

案例：安联保险新一代客服平台建设 icon

项目背景
根据银保监会要求，保险中介机构需自主开展信息化建设，重要信息化机制、设施及管理须保持独立完整，与关联企业相关设施实现有效隔离。靳东现有金融客服系统设计上侧重消费金融与财富业务，受系统特性限制，无法适配保险经代业务的差异化需求，已制约业务拓展，为此2023起正式启动京东保险客服系统建设项目。

业务痛点
各系统独立竖井化建设，未能集成统一，业务系统多导致服务效能低下；
重要运营及数据管理权限均不在保险处，导致运营管理手段受限；
智能化能力不足，急需提升。

案例1

客户挑战
伴随着业务体量的扩张，在服务接待及时性、服务质量监控、服务数据分析等维度均触及人工处理瓶颈。同时随着保险服务智能化趋势的不断发展，昆仑健康需要与一家稳定专业的客服AI中台技术提供商共同合作，深化智能保险业务应用。
解决方案
Al中台：建设保险行业AI支撑中台，提供语音、语义等智能服务中心模块化支撑能力，为各前台应用提供公用组件。
在线咨询机器人：提供公众号、官网等渠道接入，以7X24小时的在线咨询服务帮助客户进行产品售前、售中、售后自主咨询。
智能质检：针对语音、文本渠道的接待数据进行全量质检分析，规范客服人员服务标准，挖掘客户商机，完善客户画像。
坐席辅助：为客服中心的坐席人员提供语音坐席辅助，通过知识点推荐、话术推荐等帮助员工专业处理保险复杂业务。
智能外呼：解决客户续保和缴费通知工作，快速触达客户确保续报业务催缴续费，解决人工服务覆盖不足的问题，优化催收流程，提高催收效率和准确性。

产品价值
通过引入先进的AI技术，并与实际业务深度融合，提高服务效率和质量，提升用户的服务体验。可为客户业务人员提供支持，规范业务流程，降低人员因素对服务质量的影响，为客户提供标准化的服务。
另一方面，通过AI技术的支持，建设智能化的自助服务渠道，实现7*24小时随时随地服务，能够提升工作效率，降低人力成本。

案例2

用户背景：
招商银行股份有限公司信用卡中心 (CMB Credit CardCenter) 是招商银行旗下专注于信用卡业务的核心运营机构，也是中国信用卡市场的领先品牌之一。自成立以来，凭借创新的产品设计、优质的客户服务、强大的数字化平台 (尤其是"掌上生活”APP) 和丰富的权益体系，在行业内树立了标杆地位。招商银行股份有限公司信用卡是国内首家真正意义上完全按照国际标准独立运作的信用卡中心，真正实现了信用卡的一体化、专业化服务。

建设目标：
降本增效：目前招行卡中心外呼量比较大，每天一千万左右的外呼量，涉及业务广泛，多元营销、催收、行销、客服、征信、伪控、授权、调扣。业务体量庞大，对于人力利用率和业务成功率有很高的要求，因此引入智能联络中心产品对接nlp、asr、ts来降低人力成本，提高客户触达率，增加业务成功量。

解决方案：
智能外呼平台：采用私有化部署，服务器、设备、服务、专线等都部署在招行卡中心内部机房，对接nlp、tts、asr，以机器人外呼为主。
人工外呼平台：采用公有云部署，公有云使用京东的京东云服务，通过专线与招行卡中心内部进行交互。以预测外呼、人机协呼、手拨为主。

应用效果：
智能外呼平台机器人场景涵盖多元、催收、客服、行销、伪控、调扣、授权，机器人外呼并发6300线，人工场景涵盖催收 (自催)、征信、客服，日均在线坐席约2800个。平台已对接移动、联通、电信、青牛、凌渡等多运营商或其他服务提供商来满足线路承载量及接通率的要求。
人工外呼平台涵盖多元人工、催收 (外包)、催收(卡部)业务，人工坐席在线约12000个，使用预测外呼、人机协呼有效的降低人力成本，增加业务成功量。