数阔云听CEM客户之声VOC洞察方案
首页
为什么企业需要关注客户之声？
如何进行客户之声洞察？
解决方案：收集-分析-行动-应用
VOC收集覆盖全网、全渠道、全触点客户体验数据源。
VOC分析自研NLP指标情感分析，帮助品牌更懂消费者。
VOC传递及时发现问题，解决问题。
VOC应用为各业务部提供决策依据。
以产品、服务、市场三大视角，洞察相关数据反哺业务提升
商品文案策划与设计
优惠活动策划
用户需求与使用场景
竞品差异性调研
用户品牌忠诚度调研
客服态度、专业性评估
产品视角新品研发 - 竞品监测 - 本品洞察。
产品视角 - 新品研发以某手机行业客户使用为例，通过对现有品类top品牌和产品的精准量化分析，结合现有产品参数、卖点，通过云听平台分析，可以得出该品类的问题和机会，避免试错风险。
产品视角 - 竞品监测时刻关注竞品动态，人无我有，人有我优，提高产品体验，保证本品竞争力。
产品视角 - 本品洞察从全量客户反馈中提炼产品需要优化的地方，深度挖掘用户期望，迭代优化，精准匹配用户需求。
客服视角消费者洞察 - 售前到售后环节核心关注点。
客服视角 - 会话洞察“被动”去获取消费者反馈，洞察客户关注点、提升售前转化率和售后满意度。
用研视角 - 问卷洞察“主动” 去获取消费者反馈，洞察客户体验。
品牌营销视角根据消费者反馈，快速做出响应和调整营销策略。
直观查看消费者对品牌评价的声量变化情况，探索情感波动的原因，是因为产品、品牌或者服务中哪个方面导致的？
发力精准营销
针对不同人群做精细化卖点包装。
品牌营销视角 - 社媒洞察以某知名品牌为例，收录多类社交平台消费者相关品牌讨论声音，监测热点事件、传播和广告宣传相关内容。
品牌营销视角 - 营销卖点挖掘以某知名扫地机品牌客户使用为例，利用数据发现新的营销场景，做差异化卖点包装，做精准营销。
品牌营销视角 - 想法创意验证探索任何你想研究的话题，可以查看话题的数据量，变化情况，对比情况，相关热点，支付层层下钻找到用户最原始的反馈。
最终实现效果
客户案例：ECOVACSECOVACS是一家智能家居机器人公司，其产品包括扫地机器人、擦窗机器人、空气净化器机器人等，目前已在全球145个国家和地区使用。
挑战
无法准确理解消费者偏好的变化；缺乏与竞争对手的详细基准比较，检测产品缺陷的延迟，难以量化问题的优先级。
解决方案
借助 云听CEM平台，我们整合了来自所有渠道（包括竞争对手）的实时产品评论，自动检测问题和机会。
效果
从2019年到2021年，NPS得分提高了133%，从30分提高到70分。股价上涨1000%。
客户案例：TCL在4小时内将负面反馈转化为正面反馈
TCL是一家全球知名的电子产品公司，设计、开发、制造和销售消费类产品，包括电视、手机、空调、洗衣机、冰箱和小家电。到2019年，它已成为市场份额第二大的电视制造商。
客户体验管理方面的挑战包括客户反馈处理效率低下，这要求客户服务人员额外加班，以进行问题记录、分类和内部团队协调。这个过程导致问题解决需要几天时间，导致负面反馈和客户流失。
利用实时数据收集和分析，以及快速的监控和警报系统，可以快速识别和解决问题，防止进一步的损失。通过承诺“4小时闭环客户服务”方法，我们确保在4小时内快速解决和解决客户的问题，从而提供最佳的客户体验。这种策略大大提高了客户满意度和忠诚度。
TCL Ffalcon TV 在过去三年中实现了10倍的增长，市场份额从不到1%增长到5%。顾客满意度得分提高了60%。
客户案例：Mazda马自达已经使用PowerBI 系统十多年了。然而，该系统目前缺乏识别和分析消费者提供的文本内容的能力，这给马自达团队带来了重大挑战。
马自达的IQS研究涵盖了近300个与质量相关的问题，对应于一个由300个与质量相关的指标组成的综合指标体系。这需要一个成熟的NLP算法团队的技术支持，以便有效地分析和提取所涉及的大量文本数据的见解。
优化问卷页面设计、跳转逻辑和回答提醒方法。通过AI分析NPS和满意度等多个指标。基于开放式问题的文本分析，每月自动生成报告。建立报警和工单系统，跟踪问题从发现到解决的全过程。
· 将问卷回收率从15%提高到20%。
· 覆盖马自达全国4S店
· 每月返回数干份问卷
公司简介数阔信息（SKIEER）是全球领先的大数据及场景应用服务商，专注于大数据及人工智能技术的产品研发和应用，为全球范围内的政府、企业、机构，提供数据获取能力、数据分析能力和行业场景化解决方案。
专注大数据及人工智能技术产品研发
八爪鱼数据采集平台
主要业务范围包括企业级数据整合、网页数据采集、整理、分析及挖掘基于云计算、大数据和人工智能技术，为全球范围内的企业、政府、机构提供数据源获取能力、数据分析能力和行业场景化解决方案，赋能用户，帮助用户降低成本、提升效率、增强业务及竞争能力。
云听CEM客户体验管理平台
通过对全渠道、全触点客户反馈数据进行收集、分析，优化产品、市场、服务等环节客户体验，提升客户满意度和忠诚度，实现品牌的持续增长。
团队成员构成情况
创始人刘宝强，毕业于国防科技大学，十年大数据行业经验
公司员工人数超200人，研发人员占比超70%
专业的NLP团队，硕士研究生及以上学历占比超60%
产品推荐
