腾讯企点CA会话分析专区版

企点营销云会话分析是基于企微会话沟通场景的智能分析与应用平台。平台在支持企业会话存档可视化查看的基础上·提供服务管理工具、数据统计报表以及智能化应用·帮助企业更好的评估员工服务质量·以及提升员工的服务效率。

· 消息来源：内外部单聊、内外部群聊；

· 消息类型：文本/表情/图片/语音/视频/链接/红包等;
· 消息时间范围：企业可自行设置存储时间最近90天、180天、1年或2年的会话内容，超过则无法存储和查看。

会话存档记录

会话消息预览

在企微后台完成离职继承，CA系统自动获取离职记录

敏感词管理：支持设置敏感词

敏感词告警：员工发送的消息触发敏感词，支持通知员工本人/员工上级/管理员
敏感词规则：支持对不同的员工/部门设置不同的敏感词/敏感动作的规则，如销售部门、服务部门可以单独配置不同的敏感词。

支持对不同的员工/部门设置不同的敏感词规则

敏感词监控规则配置

触发敏感词 / 敏感动作的通知提醒

敏感内容拦截规则：

1、支持对员工设置敏感词、敏感动作（如发手机号码、收发红包）

2、支持对员工发送的敏感内容直接拦截屏蔽或警告提醒
3、支持对不同的员工/部门设置不同的敏感拦截规则，如销售部门、服务部门可以单独配置不同的敏感词。

企微拦截：员工发送的内容触发拦截规则时，可自动进行拦截屏蔽或警告。

回复超时规则配置：
1、支持按照指定的工作时间/非工作时间进行配置，如周一到周五09:00-18:00
2、支持对不同的员工/部门设置不同的回复超时规则，如销售部门、服务部门可以单独配置不同的敏感词。

超时提醒：员工触发对应的超时规则时，系统可自动提醒员工、员工上级或管理员

分析员工在企微场景客户沟通的基础情况，以评估团队坐席整体的服务负载情况，包含：

1、单聊会话大盘统计：总消息数、服务客户数、平均响应时长等指标
2、群聊会话大盘统计：客户群总数、群人数、群消息消息

支持下钻分析，查看具体的部门/员工会话数据情况。

分析在企微场景员工与客户产生的互动情况，以评估服务效果，关键指标包含：
1、会话互动率：所有发生的会话中，客户与员工有双向互动交流的会话占比，可衡量员工与客户的沟通交流
2、客户开口率：员工主动发起的会话，客户产生开口的会话占比，可衡量员工的话术吸引力
3、员工响应率：客户主动发起的会话，员工有响应的会话占比，可衡量员工的服务态度。

支持下钻分析，查看具体的部门/员工会话互动数据。

互动指标统计大盘

· 配置超时回复规则后，触发超时规则的数据系统将自动生成统计指标，包含大盘的触发总次数、员工数、人均触发数，以及趋势图；
· 支持下钻分析，查看具体的部门/员工超时回复数据以及明细。

· 配置敏感内容监控规则后，系统自动统计员工敏感内容违规的整体情况，及分日变化趋势。

· 支持下钻分析，查看具体的部门/员工超时回复数据以及明细

敏感内容监控的整体统计

· 借助模型进行语义理解，自动提炼出客户会话中出现的正负向情绪信息

· 根据正负向情绪自动计算员工对客的满意度评分

· 支持下钻分析，查看具体的员工满意度评分和对客情绪情况。

· 配置标签提取规则后，模型将对客户和员工的会话进行分析并自动匹配企微标签
· 标签识别提取成功后，支持自动完成企微打标签的动作。

支持设置标签匹配的规则任务，并可设置自动/手动企微打标的操作

支持查看模型匹配的标签明细以及对应的员工和客户，并可查看打标的结果