环信智能客服机器人_智能顾问机器人_多意图识别机器人-云巴巴

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环信智能客服机器人

环信智能客服机器人，自动回复包含机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、转人工设置。结合上下文语义，引导用户更精准快捷地解决问题。智能泛化问题，机器人回答更精准。同一个问题可以根据不同用户、不同地区、不同渠道、不同业务触发不同的答案。

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环信客服云平台七大产品模块 icon

全场景智能服务解决方案 icon

用于解决售后服务中的咨询、查询、投诉等场景。一般由访客端主动发起，成功服务的关键点在于客服人员的快速响应和精准应答。

多渠道营销推广解决方案 icon

适用于产品营销、市场推广、回访调研等场景。由企业客服或营销顾问主动发起，通过多种渠道形式推广产品及服务。成功关键点在于快速触达、精准画像、索电留资。

多渠道自助任务联动方案 icon

应用于企业报修、报检等自助提报场景。由客户发起，自动生成任务并流转，完成后即时给予客户反馈。关键点在于高度自定义，满足企业复杂的业务流程。

企业内部服务支持解决方案 icon

应用于企业员工内部服务场景，解决员工对内部事物的咨询、办事流程引导、意见和建议反馈、消息通知与通告等问题，提高效率、增强企业对员工的关怀度。

远程视频办理服务解决方案 icon

应用于银行、保险线上审核以及医疗行业线上问诊等服务场景，可在线确认客户情况，办理业务，提高业务办理速度，节约资源，也为客户提供更为便捷的服务。

整体架构

智能客服

智能客服

自动回复包含机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、转人工设置 icon

‐ 欢迎语：当访客打开聊天窗口时，在发送首条消息之前，将会收到机器人欢迎语。欢迎语可以选择文字、菜单或多媒体等内容；默认回复：您还可以设置1~5条默认回复，当机器人匹配不到答案和相似问句时，将随机从默认回复中选择1条回复访客。可以选择文字、菜单或多媒体。您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮，位于消息气泡下方，访客点击直接转人工客服；重复回复：可以设置1~5条对于访客重复消息的回复。当访客连续3次发送完全相同的消息时，机器人将随机从重复回复中选择1条回复访客。

智能客服

单轮会话

‐ 一问一答，精准识别用户意图；

‐ 消除歧义，补充用户提问；

‐ 针对模糊用户提问，提供意图澄清明确问题；

‐ 纠错能力帮助机器人理解用户真正表达的意图。

智能客服

多轮对话

‐ 访客某些问题无法通过单一对话完成，需要机器人在理解语言基础上，利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，智能引导用户更精准快捷地解决问题。

‐ 提供多轮会话引擎，突破了指代理解、句子省略、句子类型分析、句子意图和实体识别、纠错、情感分析等技术难点，并打通业务系统如订单系统等。

智能客服

多意图识别

环信客服机器人可以针对访客一句话中含有多个意图问题时，可以按照问题顺序分别给出答案。若问话中的问题机器人没有匹配到或匹配相似度不高时可以给出未知问题话术或推荐问题。

意图澄清 —— 智能泛化问题，机器人回答更精准 icon

通过意图澄清优化机器人未能直接匹配的用户问题，可快速提高机器人解决问题的能力，并且引导用户澄清意图，最终帮助机器人理解用户背后真的意图，来解决用户想要达到的任务目标。提供多轮会话引擎，突破了指代理解、句子省略、句子类型分析、句子意图和实体识别、纠错、情感分析等技术难点，并打通业务系统如订单系统等。

智能客服

多种转人工策略

‐ 聊窗按键转人工：在访客端提供转人工按键，访客可以直接点击进入人工客服；

‐ 未知问题转人工：当机器人回答不上问题时，自带带转人工按钮供用户选择；

‐ 指令转人工：访客进入对话窗口开始和机器人会话时，可以至任何时刻发送转人工指令转入人工坐席，转人工指令可自定义；

‐ 意图转人工：当访客与客服机器人发起对话后，机器人可以识别访客要转人工服务的意愿，并进行转人工处理；

‐ 重复问题转人工：当访客与客服机器人发起对话并不断重复同一个问题时，可以自动转到人工技能组，重复次数可自定义。

智能客服

知识库管理

‐ 提供精准行业知识库，海量闲聊知识库

‐ 支持知识分类管理，支持多种答案类型

‐ 支持素材库、图片、视频、图文消息

‐ 针对多领域知识特点进行深度优化

‐ 快速精准的知识库匹配能力

‐ 快捷方便的知识库导入与管理

‐ 一键批量导入，减少知识录入的工作量

智能客服

静态关联：

‐ 配置静态关联规则推荐，是根据相关业务对机器人应答进行扩展补充，以引导用户快速解决问题，或增加产品曝光率。

‐ 管理员根据业务或流程相关性，在知识规则中配置相关联的其他知识规则。

动态关联：

‐ 动态关联规则是指经常一起出现，并且存在隐含或明显的相关性的知识规则，因此机器人可以根据访客咨询过的问题自动推荐出来。

‐ 机器人在回复正确答案的同时会智能推荐一些访客之后可能会咨询的问题，提高机器人解决访客问题的效率。

智能客服策略管理

同一个问题可以根据不同用户、不同地区、不同渠道、不同业务触发不同的答案。管理人员根据业务需要在管理后台添加、维护不同地区、业务的知识规则策略来应答不同属性的用户；实现机器人根据应答策略对符合条件的用户作出准确应答；支持对多维用户属性筛选，以实现复杂业务条件限制应答。

智能客服

主动对话
访客在网页端浏览时，智能顾问机器人可以主动发起对话，通过邀请或直接打开对话窗口的方式主动询问。

延迟输入
智能顾问机器人在回复潜在学员的消息时，不会直接的、快速的回复，而是模仿真人打字一样，显示正在输入或输入中。

拆分长句
对于有较长文本答案的问题，智能顾问机器人可以将文本答案拆分为多个连续的短句。表现上更像真人分步多次的回答问题。

静默唤醒
当潜在学员一段时间内没有反馈消息，智能顾问机器人会主动发送消息，唤醒静默的学员，继续进行对话流程或结束对话。

智能客服

统计分析

客服训练师

客户热点问题一览

机器人核心指标（解决率、覆盖率）

机器人问答优化训练

客服经理

客服机器人每日接待量

客户满意度

客户咨询热门问题

数据分析师

客户热门问题

客户数据分析报表

顾客情感分析

系统设置

客服知识库：支持文本及富文本格式，支持10级知识分类管理，支持批量导入、导出，支持发送方式设置，支持上传支持附件

成员管理：人员 / 角色 / 技能组 icon

用户根据业务或地域自定义创建不同类型、不同角色的技能组。可以做到人与人、组与组、地域与地域之间的相互独立。而具有最高管理权限的角色可以统一监控管理。

客户中心

在客户中心可以查看所有客户资料和信息，显示访客来源，支持筛选、查看客户详情和连续的历史会话记录及进行客户回呼，可导出客户资料，支持加入/移除黑名单及对黑名单进行管理。支持客户管理，包括：客户筛选、修改客户资料、添加客户标签、查看互动记录、回呼客户、导出基本资料、客户基础资料设置和客户自动分组设置。

系统集成

客户自动身份识别

‐ 自动识别客户身份

‐ 自动弹屏客户信息

‐ 自动关联客户订单/商品/物流信息

‐ 客户信息数据更新实时同步

当客户从某个商品进入会话或通过客户的业务系统验证客户身份，那么在坐席端可以产查看到客户浏览的商品或关联出客户之前的订单信息。该功能需要也客户的业务系统对接。

跨平台多渠道处理，高度自定义灵活设置 icon

邮箱、H5、在线、呼叫中心、API等多渠道提交工单。自定义业务表单、流转触发器与SLA，一键流转，高效处理。支持api开放平台、事件推送集成，灵活定制您的需求。

基于开放理念，满足差异化的客服业务需求 icon

‐ 可与CRM、知识库、第三方业务系统等进行集成，延展第三方系统的价值；

‐ 提供API接口、事件推送、iFrame、页面插件、后台插件等多种形式的开放接口；

‐ 全插件式设计，所有模块均可插拔，通过自由组合实现个性化的客服业务需求。

在数据安全上，我们绝不妥协 icon

‐ SSL/TLS数据传输加密技术,金融级别的数据安全保障；

‐ 严格的多级权限管理机制，杜绝滥用和越权操作；

‐ 底层隔离机制确保租户之间完全隔离，消息永不共享；

‐ 第三方安全公司定期检测与评估，每年持续安全审计，安全预警；

‐ 环信中国信息通信研究院颁发的“可信云”认证，成为首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

服务承诺

北京易掌云峰科技有限公司始终坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。我公司拥有完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户全方位的技术支持和服务，从电话咨询、邮件，到用户现场服务，我们都会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。我公司承诺为客户提供完善的售后服务和技术支持。提供7×24服务，如发生软件问题，对于一级重大问题承诺在15分钟内做出实质性响应。对软件发生的重大问题制定服务应急预案，保证及时解决。服务期内，会定期对系统软件功能进行升级，每季度对系统进行一次巡检。

环信客服云助力跨境电商标杆“敦煌网”引爆全球流量 icon

应用场景：商品咨询与售后服务

方案描述：（1）环信为敦煌网提供了多商户在线客服的解决方案，对接PC端、WEP端、APP端三种渠道。多商户模式为每个商户提供的独立服务的能力。电商平台可以统筹监控工管理。（2）利用环信客服云智能路由能力，为敦煌网制定了满足其个性化的进行规则：‐普通买家：B类买家在人工未接满的情况下，可直接进入人工，不需要机器人优先接待；如果人工接满，则进入机器人，转人工后进入待接入排队。 ‐VIP买家：任何情况都可以跳过机器人，直接进入人工。当前有空闲坐席的情况下，无需排队。（3）环信客服云为敦煌网提供了多维度的数据统计功能，如客服对话量、在线时长、客户评价、对话质量等。

店匠采用环信客服系统为其电商用户提供实时、高效的服务 icon

尚普莱斯信息咨询(深圳)有限公司是一家专注品牌出海的企业级技术服务公司。主要特点是以技术和数据为导向，科学系统化的帮助中国企业在海外进行品牌建设，品牌传播，最终实现销售增长。公司的使命是帮助中国制造成为全球化品牌。

方案描述：

店匠采用环信客服云的文本机器人+在线客服解决方案为其注册的商户提供在线的支持指导： ‐在店匠的官网上登录“我的店匠店铺”后会进入右图的创建店铺页面。环信为店匠的商户提供了明显的在线访问入口，便于商户直接点击访问； ‐在会话窗口，商户可以通过右侧提供自定义的快捷访问按键以及常见问题。商户可以自助查看； ‐商户进线咨询会由环信智能客服优先进行解答，可以解决一些常见的、标准的设置或操作问题，减轻人工客服的工作压力； ‐当遇到需要转人工或机器人无法处理的问题时，可以智能路由快速的将会话指定到空闲或会话量较少的人工坐席进行解答。保证人工坐席的工作量均衡。

中意人寿远程云柜面系统 icon

接入多渠道信息，包括微信、APP，团险和个险业务分别使用两套客服系统，日均会话量300-400条；访客咨询以理赔等售后咨询相关场景为主，发起会话前，各渠道入口均要求访客登录或绑定，识别访客身份信息，在客服后台实时聊天过程中，iframe页面显示客户过往订单、真实姓名、身份证号、性别、电话、邮箱等资料；由于坐席规模不大，使用机器人提升工作效率，节约人力成本，24小时机器人优先接待客户，团险、个险业务分别配置两套知识规则，支持灵活转人工；使用多机器人针对APP和微信分别服务，使用视频客服支持保险客户进行身份认证和双录留痕；团险业务支持多轮会话，提供理赔查询、理赔异议、理赔报案、退件理赔查询等业务；

新东方 —— 售前咨询与售后服务 icon

全渠道覆盖，精准分配坐席新东方通过环信全媒体在线绑定数百个在线坐席，统一为70余家学校或机构承接来自官网和微信公众号的咨询。并能精准分配给对校区的客服组。凭借环信客服系统完善的功能及稳定的性能，大大提升新东方的服务能力。客服机器人，降低人工成本新东方利用环信客服机器人优先解决重复高频的标准问题，而且可以根据不同校区的情况采用不同的服务策略，提供7x24的服务能力。增加了智能服务能力，降低了人工服务的成本。多租户管理，做的全局管控新东方各个地区虽然都有各自不同的服务策略和方法，作为集团性企业，总部仍有总体管理的需求。通过环信多级租户的管理体系，各个校区的坐席数量、状态、会话量、回复率、满意度等数据都可以做的同一个监管，为新东方的整体服务运营情况提供了数据保障。

猿辅导 —— 课程咨询与服务 icon

‐ 全渠道接入：猿辅导访问渠道报告APP，官网和微信，而APP的占比最高。环信的统一工作台可以同时处理各渠道的客服请求，并可快捷回复，“一体化”服务大大提升了客服体验，提升整体工作效率。 ‐ 智能客服机器人：环信的智能客服机器人为猿辅导提供7X24小时的智能问答服务，帮助猿辅导释放人力，大幅提升客服效率。

‐ 手动质检：猿辅导采用了环信客服云质检的方案，通过对每次会话全方位的记录和数据统计管理，实现高质量质检评分，并进行风险预警，提供把控风险。

粉笔公考在线咨询服务系统 icon

应用场景：课程咨询与报名

方案描述：‐粉笔教育采用环信公有云在线系统解决方案，对接其APP、微信公众号、微博三方渠道。咨询顾问通过环信在线客服平台解决大量询课、报名等咨询或引导工作； ‐环信智能顾问机器人为粉笔教育的访客优先提供自助咨询、报名引导、常问题解答等智能化服务。对有意愿报名或者问题较为辅助的访客提供快速转人工能力，从而在最大限度降低人员工作量的同时，保证访客的转化率； ‐环信为粉笔教育提供详细的服务统计数据，帮助管理者便捷、清晰的发现问题，了解情况。从而为其决策提供有效的数据依据。

圆心科技集团联合环信开辟妙手医生的在线诊疗智能化、多元化的新道路 icon

应用场景：购药咨询与售后咨询

‐ 圆心科技使用了环信客服云的呼叫中心功能，为通过电话咨询的访客提供实时的热线服务。访客电话接入后，首先有IVR为访客的做咨询引导，再通过智能路由策略自动的分配给指定的医师解答，保证各各医药顾问接待时长均衡。 ‐ 圆心科技采用环信的在线客服能力对接其妙手商城App，如右图所示，访客购药或医护用品时可以直接在线咨询妙手的药师。利用环信在线客服的分配策略，自动快速将进线访客指定到专业的医师坐席。保证进线通畅，提高响应速度，大大提升了服务质量；‐ 环信的智能医助机器人，为在线咨询的访客提供自助的咨询服务。解决大部分常见的、重复性问题。在减轻医师的工作压力的同时，也提高了服务效率；

七乐康集团携手环信为其石榴云医打造在线医疗服务的银河战舰 icon

石榴云医是七乐康集团的核心业务，是专注慢病复诊服务的互联网医疗平台。七乐康集团是2010年创建，业务发展涵盖移动医疗、互联网医院、医药电商、连锁药店四大核心板块。

国内领先的企业级软件服务提供商 icon

环信成立于2013年4月，是国内领先的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台『环信即时通讯云』，全场景音视频PaaS平台『环信实时音视频云』，全媒体智能客服SaaS平台『环信客服云』，以及企业级人工智能服务能力平台『环信机器人』，是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。