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的修后勤售后管理系统

的修后勤售后管理系统，基于云计算、大数据、人工智能等技术建设校园的云报修管理系统，实现师生便捷报修、节省人力、物力成本，精简流程，为精细化管理、人性化服务提供有效工具。整合维保信息，实时跟踪，提高设备运用维修效率，确保设备良好运营状态。

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项目背景

智慧后勤数字化建设是推动高校建设的重要保障，是加快实现后勤创新驱动转型发展的重要手段，是深化实践“绿色校园”、“智慧校园”的重要举措，也是教育发展的必然要求。当前，各高校都在积极探索后勤管理的数字化和智慧化工作，为进一步推进高校后勤管理工作的数字化，不断改革后勤管理水平，利用好整合好现有的管理资源，并能使其可持续发展是每个后勤管理者所面临的重要议题。

存在痛点

报修管理之痛

（1）宿舍公寓报修：传统电话、微信群、纸质单报修方式存在信息量大易错过，传达链长易遗漏，具体位置以及故障问题等信息无法描述清楚，难以运用图片或视频加以辅助说明，致使维修师傅无法对设施故障情况做出准确判断，进而影响维修的及时性和准确性，对师生宿舍生活造成影响；（2）人为损坏：经维修师傅到场确定为学生人为损坏时，学生需到财务室支付维修费后凭单据才能进行维修，中间耗时过长，效率大打折扣；（3）办公设备维护：对电脑、投影仪、录音机、照相机等办公设备的第三方维护缺乏有效的监管手段。对临时维修工、维修公司的维修前、维修后、费用结算等缺乏审批和验收环节，难以监管服务质量；（4）教学实训设备维护：供应商对学校一体机、监控等设备的售后服务难以维护到位。可供报修的渠道单一，无法及时了解用户的真实需求和意见，缺少售后服务评价环节的硬性指标，难以准确衡量售后服务的实际水平并加以改进。

第三方物业管理之痛

由于缺乏信息化的监管手段，对小型工程项目、基建维修产生的费用来源，第三方服务是否达标，是否及时响应处理缺乏数据依据，难以进行有效的考核和财务审计。

配件管理之痛

通过电话或微信下单，稍有不慎所下的单子就会被仓管遗漏掉，若遇到型号复杂的配件申请更是容易出错，纸质申请单不易保存，对配件的出入情况难以及时掌握，往往面临着高库存和缺货并存的情况，影响维修师傅的配件申领和服务的及时性。

学生失物招领之痛

学校失物招领处设置不合理，位置不显眼，不易发现；物品信息登记不及时，影响寻找；物品认领程序繁琐，影响学生积极性。

巡更巡检之痛

校内日常安保、设备巡检中，存在巡查路线杂乱无章，时间随意，巡查人员手填单签到，内容简单，管理者无法得知员工是否按规定进行巡查，有没有漏检、错巡、甚至偷懒不巡等情况，存在安全和运行隐患；

师生意见反馈之痛

学生、教职工日常学习生活中遇到教学、膳食、住宿、环境卫生、人事劳资、招生就业、安全保卫饮等方面的问题，缺乏可以快速反馈问题的入口，往往通过拨打“12345 市长热线”、“110、119 电话”或写投诉信至校长信箱反馈，对学校声誉、形象造成不良影响。

考勤打卡监管之痛

面对学校的清洁服务和外出工作，管理层对各职工是否按时在岗，做了哪些工作了解不深，安排人员现场巡查监督既耗时又耗力，且效果一般，工作效率和服务质量难以得到保证；

维修统计管理之痛

传统模式需要安排人员定期对所有报修单据进行统计，仅靠人工操作显然费时费力、工作量大，且准确性不高。产生的大量纸质单据只用于资料存档堆满各大柜子，没有加以运用分析，遇抽查核验时无法及时提供相关单据，且仅靠单据的信息也无法还原每张工单的真实场境，缺少核心依据，难以对维修师傅进行量化考核。

解决方案

必要性

校园维修智能化建设是后勤智慧建设的重要内容之一。其核心是基于云计算、大数据、人工智能等技术建设校园的云报修管理系统，实现师生便捷报修、节省人力、物力成本，精简流程，为精细化管理、人性化服务提供有效工具。确保故障信息反馈的及时性，整合维保信息，实时跟踪，提高设备运用维修效率，确保设备良好运营状态。通过智能化的管理手段和服务方式保障师生的生活、教学和学习。

搭建专属的工单管理系统，实现后勤智能化管控

（1）无需另采购硬件服务器，云模式部署，30 分钟即可完成搭建使用，无需投入运维成本，只需注册即可拥有自己的云报修系统；（2）数据存储云端服务器，支持学校后勤对云端数据访问权限的划分管理，有效保证数据的安全性和可控性；

为师生提供便利报事报修服务

（1）智能报修：教学楼、公共区域、宿舍等区域设备损坏可通过学校微信公众号、扫码、企业微信、钉钉、易班、APP 在线报修，并支持上传图片、语音或视频等描述信息，实现足不出户便能在线精准报修，维修师傅快速响应解决问题；（3）失物招领：提供师生寻物信息或招领信息的线上发布通道，支持拾取人与失主在线沟通处理，学校管理员线上监督，实时查询物品认领状态、发布时间等详细信息。（4）意见反馈：日常生活或学习中，遇到教学、膳食、住宿、环境卫生、人事劳资、招生就业、安全保卫等方面的问题可进行意见反馈，并能实时了解处理进展及处理结果，通过全员参与监督维护，共创一个高质量的校园生活、学习环境。

为后勤提供可视化、数字化的流程管控，提高整体效率

（1）小工程项目审批：维修：零星维修、基建、小工程维修项目支持在线报价，多级审批确认。系统分节点实时提醒内部、第三方维修人员及各层级监督人员，杜绝工单积压情况，实现透明化管理；（2）流程线上化：原先需要安排后勤人员接电话、整理报修单后再分配，现由系统自动分配电子工单，秒达指定维修师傅，省去人工派单环节。同步展示位置、设备名称、运行状态、故障描述、紧急程度等内容；维修端可申请审批、上传现场图片或视频等线上流程操作，实现智能化维修管理，快速缩短时长，提高工作效率；

（3）配件管理：工单实时同步仓管系统，维修人员凭工单领取相应配件，解决冒领、盗领、多领等现象，领用申请线上审批，仓管人员提前准备，减少维修高峰期间，仓库面前“排长队”。电话申请易遗漏现象。同时，支持后台在线搭建配件仓库，跨区域调拨流转。通过智能的库存预警提示，协助管理员对配件进行合理调配，确保配件供应正常，并可智能生成出入库电子单，配件领用、收发、结存全流程追溯，实现配件精细化掌控，避免因配件的遗失或闲置造成资源浪费，有效减少配件采购成本。（4）设备智能巡检：a. 为校园安保巡逻、设备保养等应用场景提供创新定时定检计划、APP 点检任务和微信扫码检等预防性维护模式，通过水印照片签到、弱网保存和管理端远程监管，防止员工虚假签到和保存虚假记录，确保员工的工作执行情况真实有效。同时，管理端可以通过远程监管员工的签到情况和巡检记录，及时发现问题并采取措施，减少不必要的监管成本。b. 通过系统生成的巡检报告，可以及时发现设施问题和安全隐患，并采取措施进行维修和改善，减少安全事故的发生。同时，也可以及时发现人员活动的问题和不足，及时采取措施进行纠正和改进，确保人员活动的安全和正常开展。通过减少安全事故和不必要的监管成本，可以进一步降低人员成本。（5）定点打卡：可按规定时间段、指定范围、工作要求员工通过 APP 完成在线打卡，现场拍照签到，实现工作效率最大化；管理端通过员工的拍照定位/时间水印信息取证，通过远程监管员工的工作轨迹，可以及时发现员工的工作问题和工作不足，以便及时采取措施进行纠正和培训，以提高员工的工作效率和减少维修成本，谨防在外“放羊”。（6）多维度数据分析：a. 通过移动端和 PC 端后台实时记录维修过程，实现全流程跟踪服务管理，包括报修、派工、维修、完成、评价等环节，以减少后勤维修人员成本。b. 提供自定义导出功能，方便维修汇总表、维修明细表、配件明细表、配件汇总表等数据的查询，减少人工操作成本。c. 通过大屏呈现数据分析结果，如周期（日、周、月、年）工单量、设备报修率、故障原因、维修超时、返修单、差评单等，以减少数据分析人员成本。d. 基于数据分析结果，对员工进行量化考核，以提高维修效率和服务质量，减少维修成本。e. 根据数据分析结果，制定维护决策，确保设备的正常运行，减少设备故障率，提高设备使用率。

方案详解

平台应用

的修大数据管理平台，是一款集后勤智能报修、管理于一体的后勤 SAAS 报修管理平台，为学校后勤实现移动办公、成本全场景管控、设备全生命周期管理、服务全过程监督提供一体化解决方案。

平台架构

（1）智能服务：系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

（2）兼容性原则：支持移动端，覆盖智能手机基于 LBS 提供在线解决方案；支持 PC 端，提供多种浏览器操作，如 360、Chrome、QQ、搜狗等主流浏览器。（3）服务升级：系统快速迭代，完善功能，无需用户维护；提供在线客服服务，实时响应。（4）安全性：a. 拥有信息安全等级保护和教育移动互联网应用程序备案；b. 多云（华为云、电信云）业务架构部署方案，顶尖水平云数据中心，保障服务稳定，避免单点故障造成数据丢失；c. 采用 HTTP over SSL 数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；d. 服务团队明确的权限划分，保证单位信息高度保密。

案例详解北京大学案例 icon

北京大学，是中华人民共和国教育部直属的全国重点大学，位列“双一流”、“211 工程”、“985 工程”。

现状及困扰

（1）学生填单报修，后勤重复派单操作，流程繁琐，位置、产品、故障描述不清晰，维修人员无法获取准确故障信息，耗时太长，容易引起学生的投诉；（2）判定人为损坏时，学生需要走线下的付款流程后才能进行维修，效率大打折扣；（3）管理员对维修人员的工作情况不了解，对配件的领用、退回、存耗情况缺乏有效凭证，难以核对准确。

平台解决方案

（1）生成学校二维码报修入口，附能位置、产品、语音、图片、视频等描述方式，帮助维修人员准确掌握故障信息，制定维修预案；

（2）维修人员通过 APP 申请价格，学生只需在小程序完成支付即可进行维修，省去中间不必要的缴费流程；（3）工单秒达指定维修人员，移动、PC 端实时掌握人员和工单进度，在线配件领用、退回，数量、用途实时记录、库存预警。

客户的认可

（1）节省维修响应时长：a. 便捷报修，自动派单，满足师生报修服务需求；b. 线上实时支付，告别线下付款流程，维修效率大大提高。（2）为维修服务优化提供数据支持：a. 实时记录维修人员工作过程和完成情况，管理员进行绩效考核和人员追责有据可依；b. 实时记录配件出入库信息，形成数据链，为仓库配件采购和调配提供数据支持。

国防科技大学案例

现状及困扰

以往后勤存在传统接报修工作环节多、流程繁琐、效率较低，电话报修误差大，故障描述易错、不全面有偏差，缺乏有效的过程信息记录，难追查过程，落实责任。

平台解决方案

通过微信扫码实现足不出户精准报修，自动派单。维修全过程记录留痕，让维修服务责任到人、落实到岗，并通过多维度数据分析，帮助后勤管理者减少工作量，为决策制定提供依据，实现降本增效。

暨南大学案例

现状及困扰

（1）此前，暨南大学采用微信群及电话报修、巡检，后勤人员通过电话接收师生的报修需求，再分配任务给维修师傅。过程中不管是报修信息的接收，还是维修任务的分配，都存在滞后、低效及不准确的情况，除了接派工单不科学以外，当工单交到维修师傅手里后，后续的执行过程及结果很难追踪、监管。（2）巡检人员，通过水印相机拍照打卡。虽然能保证巡检的时效性，但存在没有形成完整巡检报告、巡检问题缺乏有效的归类归档、无法输出巡检全周期数据等问题，导致效率难提升，设备维护管理无决策依据。（3）以往对各岗位员工工作缺乏监管手段，去没去，做没做，难以知晓，靠管理员“地毯式”巡查监督，耗费时间精力。

平台解决方案

（1）学校师生通过“暨大微后勤”公众号实现一键报修，全程只需做选择题即可完成故障上报，报修信息提交后，根据工单属性，智能向对应维修人员派单。同时维修人员无时差接单，准确获取故障信息，快速合理的在指定范围内作业，减少跨区域奔波，再也无需“跑断腿”。工单流程中，系统还会向维修人员和管理人员发出超时提醒，以便推进工单顺利进行。（2）通过后台创建定时定人分配巡检任务，员工执行巡检任务中，要求拍照签到，管理端通过远程监管，便可在线核验巡查质量，确保员工执行到位，杜绝“应付式”巡查。同时，根据巡检数据智能生成报告，对服务商进行维保考核。（3）运用定点打卡功能，限制外勤工作内容，实现工作效率最大化，实行拍照签到，结合工作内容、物理定位、时间水印信息取证，有效杜绝偷懒现象，并通过移动端、后台实时获悉员工外勤行动轨迹，减少管理工作量。

长沙理工大学案例

现状及困扰

后勤工程管理是学校运转很重要的一部分，它是确保高校里的学生、教师以及学校工作人员的人身安全，教学活动能够顺利进展的重要保障，故障报修范围主要涉及宿舍水电、环境等。由于学校的报修场景复杂，报修流程和方式还停留在传统的电话、填纸质单报修，人工派单结单的服务流程，导致耗时过长，维修效率低下，师生投诉频频。

平台解决方案

（1）通过对接学校官方微信公众号实现在线便捷报修，工单自动分配指定维修师傅处理，维修响应效率提升 80%，师生评价满意度高；（2）后勤领导则通过后台随时查看所有维修单的进展情况和数据汇总，按日、周、月、年或自定的方式来查看某段时间内维修师傅的工作量，同时可以对各种报表进行导出查看，做到绩效考核有据可依。

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