售后宝装备制造业售后服务系统_客服工单系统

售后宝装备制造业售后服务系统

售后宝装备制造业售后服务系统，建立以客户/设备为中心的数据库，奠定业务扩展基础，ITR服务过程全程受控，实现两个内外循环管理。建立备件与服务高效协同，提高备件供应效率，通过数据智能化改善业务管理运行。多渠道快速报修，服务信息快速查询，提升用户体验和效率。

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业务挑战：行业业务现状和关键挑战 icon

当前的服务现状

手工管理：目前的业务痛点主要集中在手工管理售后服务过程；被动响应式报修：报修服务流程被动，主动服务支撑能力缺失；故障描述和分析：故障事件描述不清晰和不规范；客户体验：大客户流程管理不够精细，缺乏高效的客户运营和回访跟进；配件管理：单独流程，操作效率低，配件和工单，产品以及客户的关联无法管理；配件商城营销，当前的配件销售主要是内部手动下单发货，无法进行流程上的管理，缺乏提供客户自助下单的入口。质量改善：产品改善和分析的能力，当前的统计分析方式主要还是通过人工，汇总的数据和纬度不够精细，对于数据的分析结果纬度欠缺；统计报表：报表统计欠缺，数据分析纬度不够。

ITR是接收客户问题，为了客户满意的体系 icon

服务平台带来“4个价值” 驱动企业带来新的变化 icon

系统架构，设计合理，长期保障业务运行 icon

从参与者角度来看，每个角色都有不同体验的改善 icon

关键模块建设方案一：建立以客户/设备为中心的数据库，奠定业务扩展基础 icon

以客户和产品数据为基础，支撑业务滚动运行，并实现基础数据的反馈更新

关键模块建设方案二：ITR服务过程全程受控，实现两个内外循环管理 icon

关键模块建设方案三：建立备件与服务高效协同，提高备件供应效率 icon

实现 “3个可视化” ：备件的订单可视化、物流可视化、支付可视化

关键模块建设方案四：工单履约管理 icon

关键模块的建设方案五：服务商管理 icon

关键模块建设方案六：通过数据智能化改善业务管理运行 icon

关键场景示例

用户端/服务端/管理端/中台端

基于行业深耕和售后服务的理解，售后宝提供精细化的服务和资源管理解决方案；实现服务流程管理、备件管理、知识库管理、结算管理的全流程，解决内外部资源、知识、人员的业务盲点。全面覆盖现场服务、远程受理、服务网络、服务人员等管理要素，管理到每个工程师。服务历史记录准确获得客户、车辆数据，通过智能报表统计多个维度数据。

客户端：多渠道快速报修，服务信息快速查询，提升用户体验和效率 icon

服务过程管理：通过工单流程管控实现透明化管理 icon

工程师端：操作简单、过程清晰、客户有感知、质量可控 icon

预约管理
添加计划上门时间，同时向客户发送短信，可以对外统一电话呼出，联系用户。减少沟通成本，提升效率。

自动派单
按照区域、紧急程度、时限要求、人员距离、工作饱和度、工作状态等，实现优化派单模式。

过程监管
通过移动化的工具，将服务过程的时间、地点、状态管控起来，设置关键要素的阀值及自动预警机制；在完成的时候，可以定位地理位置，填写备件使用费用等，并请客户确认签字，确保真实性。

自动回访
完成工单后系统提供多种满意度调查方式，支持 NPS 调查系统生成满意度报表，为企业服务改善提供数据参考。

服务报告
告别纸质单据，支持自定义的服务报告模版，电子签字、永久存档。

工单计时：准确记录工程师的服务工时和上门里程距离 icon

备件管理：备件仓储管理模块业务总览 icon

知识库管理：知识库管理体系服务模型 icon

知识库管理：扫除维修人员的技术盲点和迅速破除疑难杂症 icon

体系内高效协作，让工作效率加倍 icon

统计报表：多个维度数据分析，覆盖近百个服务关键指标 icon

质量管理：通过组织管控体系、流程的建立，实现可视化的质量闭环 icon

客户案例（杭叉集团） icon

提升服务质量，提高行业竞争力

【业务痛点和挑战】

服务团队通过微信和客户沟通，缺少统一的报修入口，工程师无法及时到达服务现场，客户体验差；备件管理，缺少有效的系统，传统的台账式记录准确度与效率低下，造成人力浪费；使用Excel登记客户、产品与服务项目等信息，重复与信息错漏率比较高，查找和统计十分不方便；工单通过纸质模式作业，数据难以沉淀，派单效率低下，工程师手填工单内容需要消耗大量时间，人员工作效率低。

【解决方案】

产品二维码：为每台叉车提供“专属身份证”，一车一码，客户通过扫码可进行故障报修、联系专属工程师、购买配件、查看服务进度等操作，使用过程中遇到问题也可以联系在线客服；

备件管理：个人备件库和工单关联，备件使用过程清晰透明，形成备件基础数据线上管理；工单管理：通过多种派单模式提高资源配置效率，实现服务过程精细化管理，将工单派给最合适的工程师，提高人员工作效率，降低服务成本；工单管理全部实现线上化作业；数据报表：工单数据、设备数据、备件数据等多维度数据报表，为管理者决策提供数据依据。

【客户收益】

对客户、设备、服务记录，实现一体化的集中记录和管理，解决了数据难沉淀的问题；使用售后宝系统以后，原有的线下工单、备件等管理流程，全部搬到线上进行管理，实现了100%无纸化作业流程管理。

杰克科技:助力杰克打造全球ITR售后系统建设，实现海内外双循环业务闭环 icon

霍尼韦尔：助力Honeywell UOP提升项目统筹能力，交付卓越客户服务 icon

平台能力优势

支持云集成
区别于传统部署，支持公有云、私有云应用间跨网集成，支持公网或专线DMZ区接入，不破坏安全边界

分布式、高并发
去中心化分布式部署，支持节点可弹性扩充，应用数据就近接入，支撑海量并发量

IT-OT融合
支持与设备各种协议MQTT、HTTP、OPCUA、API集成，和各种异构应用集成，可实现IT与OT融合

易管理、高可用
一个控制台管理多个节点和多种集成技术如数据、API、消息、IOT集成等，可实现统─调度管理

易开发、功能灵活
分部署架构设计，以元数据驱动架构，拖拽式应用开发框架，强大的业务组件服务，帮助快速开发应用

经验证、用户信任
源自售后宝200+城市，30000+客户，数千万用户的售后服务数字化转型实践经验，连续三年增长第一

技术架构设计：强大的PAAS自定义功能，可以快速搭建流程及表单 icon

基于现有PAAS能力可搭建自定义工作流程，节点包括【流程节点】、【审批节点】、【汇合节点】、【抄送节点】、可增加或删除某个节点

高可用高并发：强大的平台能力支持，业界主流行业领先架构设计 icon

Java技术栈，结合最强大的SpringCloud微服务技术架构，实现服务高可用，高负载。可以解决的问题：轻量级部署，服务更新迭代不影响其他其他服务。服务熔断，服务负载高的情况，可以拒绝部分用户的请求，保证大部用户的正常访问。监控系统：实时监控系统运行状态，提供报警机制，微服务追踪。负载均衡：通过网关实现后端服务负载均衡和高可用。架构优势： - 扩展性 - 安全性 - 可用性