单小二餐饮设备售后管理系统
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客户背景银都餐饮设备股份有限公司是一家专业生产商用餐饮设备的高新技术企业，旗下产品以商用餐饮制冷设备、自助餐设备、西厨设备等为主。银都餐饮设备股份有限公司在国内外拥有多个子品牌，“银都餐饮设备”“伊萨”“五箭”“YIN DU”“开市酷”“银旭”“肖玛格”在国内餐饮设备行业中有着较大的知名度“ATOSA”“Cook Rite”“Mixrite”“PrepPal”也逐渐被海外客户所接受并得到了广泛的好评。
餐饮设备售后服务流程痛点
统一的客服与报修入口现在
- 餐饮业主下单、报修难，银都餐饮设备有多个产品线多种型号，例如商用冰箱就有工程款、欧款、美款、标准款，每个产品线都有不同的型号等，但客户对产品什么型号的不清楚，出现什么故障表述不清;
- 客户电话报修，客服工作繁琐，记录也不清晰;
- 售后维修餐饮业主对进度不了解，纸质工单手动填写。
- 客户电话报修，客服工作繁琐，记录也不清晰;
- 售后维修餐饮业主对进度不了解，纸质工单手动填写。
未来
- 通过单小二，可以为餐饮业主提供统一的客服与报修入口，将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理，方便客户统一报修。
- 客户能够自助提报服务需求，可为客户提供官网、二维码、小程序等全渠道下单入口。
- 呼叫中心与客户信息管理链接，餐饮业主客户档案一目了然。
- 所有的工单流转过程都对客户可见，餐饮业主可以实时掌握预约、安装的每一个步骤，进一步提升客户的服务感知。
- 客户能够自助提报服务需求，可为客户提供官网、二维码、小程序等全渠道下单入口。
- 呼叫中心与客户信息管理链接，餐饮业主客户档案一目了然。
- 所有的工单流转过程都对客户可见，餐饮业主可以实时掌握预约、安装的每一个步骤，进一步提升客户的服务感知。
服务过程全链路管理现在
- 在接到客户报修需求后，银都餐饮需要尽快安排服务人员赶赴现场进行设备安装、报修、巡检等服务，但派单效率低，分工不合理地址难找;售后服务团队的响应时间很长，导致设备无法及时修复或恢复正常运行，给餐饮业主带来损失，并影响业务的正常运营。
- 餐饮设备售后服务流程记录难，订单追踪不好管;
- 客户回访不及时，满意度差;
- 人员费用需要耗费大量时间结算，维修费用不透明，可能收取过高的维修费用，使餐饮业主难以承担
- 餐饮设备售后服务流程记录难，订单追踪不好管;
- 客户回访不及时，满意度差;
- 人员费用需要耗费大量时间结算，维修费用不透明，可能收取过高的维修费用，使餐饮业主难以承担
未来
- 智能化的派单管理，银都餐饮可选择多种方式进行派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，还有地图派单、排班表派单，匹配业务需求灵活选择
- 从需求提报到餐饮设备安装、报修、巡检等服务完成验收，工单进度及流程SLA管控，实现现场服务的全过程化、全流程化管理，提升现场服务效率
- 回访管理，自动生成回访任务、下发回访短信
- 自动费用结算，费用清晰透明
- 从需求提报到餐饮设备安装、报修、巡检等服务完成验收，工单进度及流程SLA管控，实现现场服务的全过程化、全流程化管理，提升现场服务效率
- 回访管理，自动生成回访任务、下发回访短信
- 自动费用结算，费用清晰透明
全方位提升餐饮设备服务现在
- 餐饮设备产品故障没有提醒、客户档案信息不完善，设备档案信息也不完善，设备既没有维修计划，也没有自动维保。
- 餐饮设备售后服务人员可能面临零部件供应不足或不及时的问题，这可能导致维修时间延长，影响餐饮设备的正常使用。
- 一些餐饮设备售后服务人员可能缺乏足够的专业知识和技术能力，无法解决复杂的设备问题。
- 餐饮设备售后服务人员可能面临零部件供应不足或不及时的问题，这可能导致维修时间延长，影响餐饮设备的正常使用。
- 一些餐饮设备售后服务人员可能缺乏足够的专业知识和技术能力，无法解决复杂的设备问题。
未来
- IOT设备接入，餐饮设备产品故障提醒，异常预警自动创建工单
- 产品档案管理，对产品进行全生命周期管理，包含产品信息、产品型号、产品尺寸、温度范围、净重、电压、功率、电流等
- 客户档案信息管理，全方位管理客户档案
- 巡检管理，可设置设备巡检计划、巡检任务，执行定期巡检
- 维保管理，可设置设备维护保养计划，维保记录实时可查
- 备件管理，备件快速领用，库存清晰透明
- 知识库，丰富的知识库储备，能高效匹配问题和解决方案
- 产品档案管理，对产品进行全生命周期管理，包含产品信息、产品型号、产品尺寸、温度范围、净重、电压、功率、电流等
- 客户档案信息管理，全方位管理客户档案
- 巡检管理，可设置设备巡检计划、巡检任务，执行定期巡检
- 维保管理，可设置设备维护保养计划，维保记录实时可查
- 备件管理，备件快速领用，库存清晰透明
- 知识库，丰富的知识库储备，能高效匹配问题和解决方案
规范化服务网点管理现在
- 银都餐饮设备股份有限公司围绕全国搭建了就近一体化服务体系，覆盖全国23个省、4个自治区和4个直辖市，但服务团队管理难度大，团队服务费用结算耗时耗力。
未来
- 外协管理，建立规范化服务网点管理体系，详细记录每一家服务商/外协服务团队的基本信息。
- 外协服务人员可以通过小程序端实现工单接单、公海抢单、消息提醒、签到签退、服务进度上传、费用结算、服务报告随时可查，实现外协服务人员工单全流程管理，服务过程实时监管。
- 服务商费用自动结算，可对服务商费用进行月度费用结算，自动按月生成服务商的结算费用及特殊审批费用金额
- 外协服务人员可以通过小程序端实现工单接单、公海抢单、消息提醒、签到签退、服务进度上传、费用结算、服务报告随时可查，实现外协服务人员工单全流程管理，服务过程实时监管。
- 服务商费用自动结算，可对服务商费用进行月度费用结算，自动按月生成服务商的结算费用及特殊审批费用金额
产品功能一览图
客户服务全流程打通产品/服务交付、售后服务全流程
实现全电子化的数据联通和智能分析，全方位满足客户服务管理需求
客户服务管理
全场景接入
报修报装、投诉咨询、服务申请
用户服务可视化
推送服务进度消息，客户自助评价
智能客服/AI自动问答机器人
ChatGPT智能客服机器人，自动使用知识库解答客户问题
客户自助下单
手机、电脑、公众号、官网
服务商城
产品、备件、服务在线下单
满意度管理
工单回访、满意度问卷自动下发
呼叫中心与在线客服
在线咨询、来电弹屏、自动带出客户信息、快速建单
工单管理/现场服务管理
工单管理
安装、维修、服务等多模板选择与自定义配置
派单管理
自动派单、地图派单、排班表派单
回访管理
自动生成回访任务、下发回访短信
外协管理
实现服务外包和服务商业务场景的管理需求，建立规范化服务网点管理体系
服务过程监管
消息提醒、签到签退、进度上传、服务报告随时可查
时效管理
工单进度及流程SLA管控，提升现场服务效率
移动服务助手
地图导航、工单服务规划知识库推荐户问题
设备全生命周期管理
客户管理：客户资产信息管理，做好相关的客情维护和服务
产品档案：记录产品服务记录、产品资料与文档、关键件
产品身份证：可查询产品信息、一键报修联系客服、说明书查询
设备安装/报修：强大的设备售后工单流程，设备安装、报修全流程管理
巡检管理：定期生成巡检排班计划，巡查产品状态
维保管理：定期生成维保任务，提醒更换油水隔滤网等产品耗材
产品质保：产品安装日期、保修日期.报修到期提醒
寄修管理：对设备的寄修、送修、退换货进行管理
IOT接入：产品数据采集、异常预警自动创建工单
备件管理：多仓库管理，出入库管理，调拨盘点，员工领用，库存清晰透明
知识库：丰富的知识库储备，高效匹配问题和解决方案
数据驱动业务
数据BI大屏：BI智能报表，多维度统计数据
服务数据量化：工单服务、满意度数据实时更新，企业决策有据可依
自定义报表：强大灵活多模板多控件自定义能力
质量数据可视化：故障分析报表，助力企业优化改善产品质量
数据开放平台：免费数据接口联通外部系统
接口打通：与金蝶、畅捷通、企业微信、华为云等接口打通
产品亮点
私有云方案提供私有云解决方案服务商城+呼叫中心+在线客服+AI自动问答机器人+售后服务管理+项目管理+IOT
给企业/用户带来什么价值?
餐饮设备案例餐饮设备安装/派送/报修/巡检/维保。
更多行业案例覆盖10+行业，10万+企业的共同选择涉及安防监控/系统集成、家电、家具/家装、装修、净水、家政IT设备服务、维保、机械设备、商超配送、物流等
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