高波动低增长年代，打造更加客户导向的企业 | 2022年组织能力调研报告解读大会

自2016年起，由肯耐珂萨、腾讯咨询、杨三角学习联盟共同发起的“组织能力调研”，以“关注、诊断、提升”作为组织能力调研的初心和目的，我们践行七年，获得了众多企业的密切关注，累计报名企业5043家，累计生成报告1865份，累计有效数据1054567条。今年9月14日第七届组织能力报告解读大会在肯耐珂萨总部上海召开，并同步在多家平台进行了直播。

✎/ 本次大会内容由KNX凌婧整理 /

活动现场，杨国安教授为我们带来“2022第七届组织能力调研”的报告解读，分享最新的组织能力数据洞察；飞越机电董事长蒋友荣先生、蔚来汽车HRVP周全先生，作为本届调研优秀企业代表，从不同视角分享了他们是如何践行组织能力杨三角理论，打造更加客户导向的企业。

杨国安教授分享：

2022年组织能力调研解析与洞察

2022年：高动荡和低成长的年代

杨教授表示，2022年对于大部分企业是个高动荡，低增长的年代。疫情反复对经济、出行、民生的影响显著，带来了经济和就业挑战，线下消费和线下服务业首当其冲；
 

行业监管在过去两年对房地产、互联网、教育等带来了巨大冲击，触发了裁员、关闭等问题；
 

地缘政治导致的鸿沟与阻碍，使得全球产业发生调整或重构。
 

这些因素都给企业带来高动荡。高动荡带来的结果是低增长，中美GDP差距增大，但GDP增长速度均有所下降；过去6个季度的消费数据显示人均消费增速下降，可支配支出减少 ；融资艰难、投资更加谨慎。

 

面对营收下滑、利润下降的环境，企业可通过以下三个战略或措施来应对这些问题：
 

 降本：活下来，非核心业务关闭或卖掉；人员精简或控制管理费用，降低成本以保障现金流储备；
 

 夯实：练内功，减少不必要的流程、人员等，通过能力提升、、岗位调整、激活动力等措施打造更强的团队战斗力，真正为创造客户价值，逆风而行；
 

 布局：调结构，对市场趋势做出预判，通过产品结构与布局的调整，使得产品更适合市场需求。

2022年组织能力整体分析的五大发现

2022年参与调研企业样本总数为260家，其中157家互联网企业， 118家实体企业（有15家企业同时属于互联网及实体行业）。通过数据分析，我们发现：

 业绩表现：对比2021年，2022年企业整体业绩显著下滑。受行业监管和用户消费能力下降的双重影响，互联网企业的业绩挑战大于实体经济的业绩挑战，实体行业企业业绩表现基本平稳。

2022年和2021年企业业绩对比
（信息来源：组织能力调研中的高管打分，满分6分）

 组织能力健康度：整体来看，2022年与2021年组织能力健康度基本持平，但是从行业来看，互联网企业的组织能力健康度下降比较快，而实体经济有显著提升；To B企业的组织能力健康度比To C的企业要好，与前几年互联网迅速发展的几年的业绩发展趋势是恰巧相反的。

22022年和2021年企业OCI指数对比
（信息来源：组织能力调研中客户导向、敏捷、创新三项组织能力的认同度均分）

从战略和组织能力的二级维度数据来看，2022年和2021年数据趋向基本接近，整体数据的强项仍然是“战略接受度、员工能力健康度、文化价值观”，短板主要集中在“用户导向、保留”方面，且互联网的“用户导向”得分比实体行业更低。

 通过今年的数据，我们再次验证了成功方程式，战略方向和组织能力健康度对企业业绩有着显著正向影响。

 通过对企业业绩前25%与后25%的企业调研数据对比，我们发现“客户导向”成为最重要的业绩区隔因素，过去几年区隔度最为显著的“创新”，在2022年重要性大幅度降低。
 

 打造企业组织能力的三个支柱中，“员工能力”的打造在2022年显得尤为重要。很多企业在高动荡和低增长的这一年中，更加有效利用有限资源，淘汰不合适的员工，招聘并发展更优秀的精兵强将，打造更强的管理与核心人才团队，不断提升组织效率。

三年河东、三年河西。企业需要秉持胜不骄、败不馁的心态，才能穿越周期。

打造更加客户导向的企业

高动荡和低成长的年代，客户导向成为企业的核心组织能力，我们在2021年白皮书中就提到了“敏捷应变的背后，是高度客户导向”。杨教授就如何打造用户导向组织能力给出了八大建议。

我是谁？战略的定义明确公司的业务范畴，很多企业在做战略转型的过程中都会重新定义“我是谁”，一旦重新定义了“我是谁”，客户群体会发生改变，“我是谁”决定了谁是目标客户群体。
谁是用户/客户？客户是To B还是To C？很多企业在成长过程中会发生转变，在To B的企业客群中，需要按行业划分；在To C企业中还需要细分用户是中端/高端等客群类别。不同的用户/客户群体为企业带来不同的利润。
客户真实需求是什么？真正的客户导向需要深度了解客户的痛点，没有被满足的需求在哪里？或者说痒点，即好像满足了，又没有完全满足的客户需求；有些是爽点，即客户购买产品或服务后持续使用的点。直接和客户联动，聆听客户声音，观察客户行为，通过产品使用数据将产品优化，更符合客户真实需求。
如何创新产品／服务？了解了客户的真实需求，需要以创新方式满足真实需求，并检验创新的产品能否规模化，且规模化能带来盈利；创新是否足够差异化，思考竞争对手是否能快速复制/模仿；与客户共创，To C公司的优势是可以用AB 测试来做验证。
 如何传递价值？企业要让客户感知到的价值，和价值传递直接相关的最好通过自营，与价值传递弱相关的可以通过伙伴运营；同样，也可以通过视频、直播等新营销手段来传递价值。
 建立持续创造价值的能力，需要高管和一把手不断灌输和打造客户导向文化和价值观；真正客户导向的企业一把手和高管需要花时间，投入资源，做到知行合一。
建立客户驱动的协作体系和流程。To B企业的客户、技术、交付三个群体要有效协助；To C链条端，需要产品、开发、运营形成敏捷的协作小组。
只有良好的意图不够，更重要的是机制，企业需要提炼和培训公司共同语言的方法论，落实到每一天的工作中。

客户导向，一切以客户价值为依归。

我们为大家整理了现场嘉宾的金句分享，关注肯耐珂萨公众号，更多杨三角落地实践案例将陆续放送哦~

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