云小微技术版图：推动AI语音、语义、机器翻译技术在行业加速应用 icon

热线智能化升级：面向政企热线打造全渠道在线客服智能体验 icon

解决方案

针对传统政务热线推荐按照以下思路进行智能化升级改造，增加线上服务渠道、含在线客服工作台及文本客服机器人，支持智能问答和诉求填报功能，建设智能知识库和诉求流转系统。针对大规模客服系统（例如12345热线）建设坐席助手，提高客服接待效率。建设电话机器人，先建设智能IVR（语音导航）、外呼机器人，再做电话应答。

客户价值

提高接待并发量和接通率，一个线上客服工作台可以同时服务5-8名用户。常见问题由机器人拦截，减轻人力工作负荷。提供诉求记录、流转、处理、查询进度功能（12345热线咨询中2/3是诉求类，无法用机器人给出回复）。人机协同提高客服接待效率。

客户案例：广州12345政府服务热线 icon

背景：广州12345作为全国政务热线的标杆，长期占据全国热线服务评价排行前列，全年话务量超过1000万，保持每年20%+的增长，现有坐席人员600余人，积极响应“53号文”落实将12345作为城市的“总客服”，采用智能化手段对传统热线进行升级。

智能接待机器人：有效提升接通率，更为友好的交互体验 icon

接待机器人无需层级导航，可以通过自然语言理解能力，进行意图识别，让用户直接说诉求，减少等待时间，一句话直达。

智能外呼机器人：各项指标市场领先 icon

用户打断
用户打断机器人，可根据语音时长、强度灵活配置

机器人打断
机器人可打断用户，可设置用户说话超过N秒后打断用户

静默
用户静默N秒后可播放固定话术询问

重播
用户表达“没听清”等意图时，机器人可重复回复话术

日呼叫量为人力4倍
单路并发的情况下机器人日均呼出800通会话。

对话流程准确率
机器人对用户的问题理解并顺利跑通会话。

语义理解准确率
机器人对用户的意图理解并准确跳转到相关流程节点。

客户投诉、隐患占比
智能机器人通过会话策略以及话术保障，客户投诉隐患占比控制较低的范围内。

标签准确率
对于业务定制的用户回答标签，机器人准确识别及准确上传的准确率。

客服机器人服务在行业的应用场景 icon

热线
智能知识库

坐席助手（话术推荐）

在线客服机器人分流

智能IVR

电话机器人

服务大厅
服务机器人

服务导办

简单咨询

闲聊

政务一体机

小程序/公众号
AI助手提供统一线上咨询入口

智能咨询

服务导办/直达

诉求填报

门户
智能咨询

智能检索

投诉建议

意见征集/在线调查

提供不同能力的机器人客服进行接待，灵活支持不同客户的需求 icon

图谱型机器人

针对知识进行结构化管理，建立知识与知识之间的联系，从而灵活得到答案。适合知识体量大、知识有共性的客户。

闲聊型机器人

情感客服机器人，支持虚拟人设，比如问：你是谁呀？

FAQ机器人

基于问答库的机器人，通过相似问、语义泛化模型算法来达到识别用户意图的目的。适合重复简单问题占用大多人工成本的客户。

任务型机器人

答案和业务逻辑强相关，必须从业务后台动态获取的场景；亦或需要通过多次对话，需参考会话上下文信息识别用户意图，比如问：我要打车、我要预约、我要查询办事进度。

任务型机器人

上传文档到系统，机器人对整片文档的阅读理解；当用户输入的问题不在知识库中时，机器人将会在文档中直接抽取未整理过的答案以及文档出处给到用户。适合知识库复杂且文档资料偏多的场景。

云小微客服机器人已具备丰富的对话能力；同时通过已积累行业知识包、知识生成工具等，目标行业内可支持客户开箱即用 icon

文档问答，作为知识库补充，无需梳理直接作答 icon

• 文档喂养机器人，当人工整理的知识无法回答时，可自动启用文档问答能力，弥补知识库整理不足和不及时的问题。

• 文档内NLP理解，获取问题相关答案，也可查看来源文档的具体内容。

机器生成相似问，提升知识库运营效率和效果 icon

产品上线初期，利用数据挖掘，更快完善知识库 icon

利用腾讯大数据、历史人工会话、参考文档等数据来源，通过机器学习，自动生成冷启动标准知识库。算法自动生成相似问，人工轻量审核即可扩展知识库。根据机器人会话日志，学习专有词汇、未知问、相似问，小时级数据更新，实现轻松运营、快速运营。

后期运营阶段，通过智能化运营工具，保持机器人高命中率 icon

运营人员每周只需花2小时，即可保持机器人的高命中率，满足业务快速发展诉求。

新一代对话引擎带来的识别效果提升 icon

腾讯云小微客服机器人的五大核心优势与特点 icon

多样化的用户端 IP虚拟人提升体验

丰富的前端引导：提升用户的前端体验，避免用户觉得不智能。IP虚拟人：结合企业特点和腾讯海量IP优势，打造专属客服形象，有温度的传递品牌形象。

多样性的机器人满足不同场景诉求

文档机器人：可实现基于文档的提问。表格机器人：可针对表格进行训练询问，较少运营整理的工作量。多轮机器人：提供多轮对话。

便捷的运营工具减少80%运营工作

自动泛化工具：利用大数据学习能力，自动泛化标注语料。后台自学习能力：基于用户数据进行自学习然后自动归类。

丰富的行业知识包客户开箱即用

丰富的行业包：通过项目积累、客户输入、公网数据等方式积累了众多行业的行业包，支持开箱即用。

算法能力行业第一准确率可达95%

上下文理解，利用连续对话获取信息，更加精确回复。运用数据增强和向量方法基于最新bert框架训练，准确率可达95%以上。2020DTSC-8中四项指标世界第一。

四川天府健康通：助力疫情防控，应对爆发式咨询 icon

客户痛点

成都疫情期间咨询量突增，旧的客服系统不够智能且并发量不足以快速响应民众的咨询。

项目需求

需要结合人工智能的能力，建设防疫相关事项咨询的智能客服，减轻咨询压力。由机器人承接起大部分简单且重复的咨询，复杂的问题可以转接人工服务。运营人员能够在管理后台根据使用情况不断丰富和维护机器人的知识库。

客户收益

大大减轻人力工作负荷：智能客服日均接待3-4万次，转人工仅3.7%，机器人回复满意度达97.4%。民意诉求的感知和处理：后台能记录群众问题并聚类，便于客户及时了解和解决民众关心的问题。人机协同提高接待效率：提高接待并发量和接通率，一个线上客服工作台可以同时服务5-8名用户。

解决方案

梳理建设防疫相关知识库，常见且重复的问题由机器人拦截。机器人无法解决的问题引导民众转接人工客服处理。后台智能收集未知问题和相似问题，便于运营人员定向补充和优化知识库。公有云服务动态扩容，能够支持突发的高并发咨询。

甘肃一网通办：助手助手赋能提升办事效率 icon

解决方案

• 语音输入：提供语音识别（ASR）接口，用户能在输入界面选择手动收入或者语音输入。

• 一句话直达：用户可以直接问询或者语音指令，小程序/公众号能直接跳转到对应的页面。

• 智能咨询：通过整理事项的知识库，能够建设一个支持语音和文字交互的智能客服，解答用户关于事项办理和政策相关的咨询。

• 智能投诉填报：用户可以通过语音或文字进行投诉和建议、AI助手能理解并自动形成工单并将问题聚类，流转到对应的责任人处进行处理。

客户价值

• 能够提供多种方式输入信息，为不方便使用键盘输入的用户提供便利。

• 能够通过指令直达指定页面，省去在应用内四处找寻功能入口的时间，降低了用户使用的学习门槛。

• 智能客服分流当前咨询渠道的压力，实现互联网+政务的线上闭环。

• 智能投诉填报降低了工单流转的处理的工作量同时提高了用户诉求的处理效率。

未来社区AI助手：打通线上线下社区咨询、事项办理 icon

咨询场景：提供基于物业服务、政务服务、法律服务整理的知识库，以问答对话的形式为居民提供咨询服务。支持每个小区配置独立个性的知识库，互相不影响。办理场景：用户可以咨询自己想办理的事项如办理停车卡，体检预约，活动报名等，AI助手能提供办事指南并提供链接能直达办事页面。客户价值：能够减轻社区工作人员的负担，由机器人承担起一些简单且重复的咨询问题的回复，解放工作人员去完成一些更复杂的工作。能够帮助用户在办事前就能了解到事项办理所需的材料和要求，减少办事跑动次数，提高了办事效率。

人社部电子社保卡：精准回复与推荐策略相结合 icon

携手金保信社保卡科技，与腾讯企点合作为电子社保卡的推广提供使用指南方面的智能客服，已在各大银行APP内上线，为十几个金融渠道提供服务；后续有望面向全国30多个省市自治区。采用精准命中+推荐策略，准确回复、模糊推荐，保证机器人回复精确率高达92%，相比竞品采用单一回复策略的精确率提高18个百分点。机器不装懂、不乱答，帮助客户打造专业的服务形象。除FAQ之外提供多轮对话，通过收敛条件，使答案更精准。