笃实科技售后服务系统
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服务体系概要
业务流程闭环 - 上门服务主要服务流程：现场服务（安装、维修、保养、清洗、测量等）。
业务流程闭环 - 寄修服务主要服务流程：含寄修流程、直发配件流程、上门拆机流程、维修后安装流程、换货流程等。
服务监管体系
服务网络管理体系
工程师管理体系
配件库存体系
端到端结算体系
系统架构支撑平台：业务建模、流程引擎、规则引擎、分配引擎、消息引擎、公式编辑器、移动端自定义、报表自定义、表单设计器、标签系统、任务系统、日志系统、二次开发、标准API接口、应用层代码开放。
技术架构
总体部署规划· 华为云、阿里云、亚马逊云服务器
数据库
· 采用MySQL，支持集群服务部署、分库分表、冗余备份模式、主备切换、读写分离、一主多从(主库写数据、从库读数据)
备份保障
· 为防止单点故障，系统部署支持双机热备负载均衡、云备份、快照服务等防灾机制可最大程度降低系统宕机时间
资源使用率
· 工单查询平均响应时间<0.1s，峰值<3s
· 工作日全天数据库慢sql数量小于20，响应时间不超过3秒
· 单据修改，支持1000tps，平均响应时间5<0.5s，峰值<3s
弹屏建单一站式弹屏设计，打造最高效的客服工作台。
退换单业务主要服务流程：远程鉴定/现场鉴定/退换货/换机安装。
事件单业务主要服务流程：咨询、投诉、建议、求助、命令。
匹配了知识库和三方通话，方便客服在线记录和快速应答办结工单，也支持跟进咨询内容自动转部门办理。
2、投诉/命令
支持手工创建，也支持自动创建，如超时考核未完工自动创建投诉单、虚假预约或虚假上门自动创建投诉单。
3、建议
支持服务大厅和来电等级用户建议，并对建议可进行分类记录，方便未来分析。
4、求助
支持受理来自天猫的求助单，及时响应客户并回复处理结果。
电商售后单业务主要服务流程：发票申请、物流异常、退款管理、批量打款。
适用场景：基于未开票电商订单，可以创建发票申请流程，输入开票商品明细，支持开电子票和纸质票。
02、物流异常
适用场景：基于已发货的商品订单或者发票出现签收异常时，可以创建物流异常流程来跟进解决。
03、退款管理
适用场景：基于客户申请的退货业务、部分退款业务，活动差价等进行退款管理。
04、批量打款
适用场景：集中受理和记录需要向用户付款的订单，通过审批后，进行批量打款。
首页工作台支持自定义模板，可自行拖拉配置工作台，方便不同角色或人员查看自己关注的数据。
便捷查询提供便捷的查询入口，支持自定义设置工单列表、筛选条件。
方案说明
· 支持工单模块接单人按时间、客户名称、工单类型等进行查询
· 接单界面支持默认字段或自定义字段
· 接单界面可以上传附件
· 接单界面支持办理、查看、转派、升级、催办、取消等操作功能
自动派单基于客户服务需求，自动识别最佳网点，减少人工记忆判断和派错工单。
电子围栏设置基于客户的坐标，采用电子围栏匹配模式，找到最近的服务网点。
· 当客户地址处于多省/城市交叉的位置时，如果按照该客户所属的行政区域去派单，可能会非常远，造成远程费过高、网点不愿意去的现象。
· 对接地图电子围栏功能，为每个网点制定电子围栏的覆盖区域
网点饱和度预警网点饱和度管理，精准派单和服务资源预警，主动保障服务时效。
智能派工与地图派工基于客户服务需求，自动推荐最佳师傅，支持切换智能推荐的优先规则。
六大核心优势，保障您的选择权益
产品优势100个细节设计，超400次产品迭代，只为做到极致。
深圳市笃实科技有限公司
案例1公司介绍：服务机器人领域上市公司，产品涵盖扫地、擦窗、空气净化等，机器人业务遍布全球160多个国家和地区。
科沃斯超级服务站
1、服务受理上，支持多品牌客户群划分，业务数据隔离管理。支持400呼叫中心报单、服务大厅自助报单、扫码预约、IOT自动转单等接入方式。
2、在业务处理上，提供上门安装、上门维修、寄修、上门保养、上门拆机/移机、上门勘探、上门调试等业务流程。配件申请、核销、报损、退回、盘点、调拨等配件管理相关流程
3、在服务支持上，建设了以服务网络管理、工程师管理、配件库存管理、财务结算管理的4大支撑体系。
4、在服务监管上，以时效监控、潜危事件单监控、服务资源调度管理、业务运营监控为主的监控体系。并辅以数据大屏，重点监控、服务运营指标、工单整体完成情况、工程师作业管理、今日待办工单等数据指标。
5、在系统对接上，与维修系统、订单中心、ECR/ECN配件系统、服务商系统、I0T系统、EWM仓库系统、全电商系统、BPM系统等深度对接实现业务全局交互。
案例2公司简介：A股上市公司，热水器品类国内第一，营业收入70亿+，跨境出海典范。
1、信息管理层面：CSS系统界面优化、多渠道信息整合、智能弹屏设计、自动工单标签自动派单到网点、智能派工推荐师傅、推送服务报告签字、电商差评转投诉单等。
案例3公司简介：品牌价值过千亿，国内卫浴行业市场占有率第一。
九牧服务管家/商用管理
1、2022年起对大于50万以上项目实施全链路服务管理，通过微信小程序实现项目服务链路交付工具，对服务过程和服务结果进行可视化展示，包括商用驾驶舱、区域业绩汇总、服务商业绩、代理商有效转化目标达成。
2、总体流程设计采用子母单模式，子单与母单设计了强关联方案。项目流程中，计划将勘察测量、样板间安装、技术交底大货安装、施工巡检、主动巡检、社区活动采用子单设计，与母单关联，同时与CSS工单系统深度对接，还与条码系统、中台系统对接，实现互联互通、统一服务。
3、打造深入的门店管家服务，包括代客下单、进度査询、催单跟进，安排配送或送装一体、指定仓库，查询鉴定单、创建退换货工单，跟进商机线索、客户联系转换、设置服务计划，对内店铺管理、员工管理、指定服务网点和星管家。
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