云积天赫零售连锁顾客满意度提升解决方案
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你的顾客是真的满意吗？许多企业面临的最大挑战之一是企业领导者所认为的良好顾客服务与顾客想要的之间的差距越来越大
调研结果显示，17大领域产品/服务的平均购买及使用不满意率均为21%，意味着平均有超过五分之一的被访者对其经历过的购买和使用体验打分在6分以下
所有行业都期望提供卓越的顾客体验和高质量的服务，未能满足这些期望的企业可能会失去顾客、损害声誉并导致收入下降
顾客体验管理推动了重复访问和好评如潮的在线评论
顾客满意度与复购的相关性遭受复购不满体验的群体，其减少或终止复购的意愿是平均水平的3倍左右
拥有满意体验的群体，其增加或升级复购的意愿是平均水平的1.3倍左右
零售连锁行业的三大困境
零售连锁行业：人货场正在变化
从占领货架到占领心智，用顾客体验撬动增长
顾客体验提升的四大阶段构建企业顾客体验的四大阶段，聚焦场景解决服务问题
通过全网顾客体验相关数据获取并分析，洞察差异化服务机会点，领跑行业核心竞争力
用户体验衡量思考衡量对象：顾客/商户
X Data
结构化：体验评价
周期性：月度/季度整体满意度
事件整体评价：门店及顾客的客诉事件处理，调研问卷等
非结构化：舆论/舆情
渠道：社交媒体、到店体验、论坛、工单反馈、400电话、电商平台评论等
周期性：月度/季度整体满意度
事件整体评价：门店及顾客的客诉事件处理，调研问卷等
非结构化：舆论/舆情
渠道：社交媒体、到店体验、论坛、工单反馈、400电话、电商平台评论等
衡量结果：顾客满意
O Data
O Data
日常运营指标
整体满意度，专项满意度
客诉事件指标
客诉率，完成率，事件处理满意度
事件运营指标
事件专项满意度
整体满意度，专项满意度
客诉事件指标
客诉率，完成率，事件处理满意度
事件运营指标
事件专项满意度
顾客体验提升四大步骤
顾客满意度架构
某商业综合体集团案例
整体解决思路
需求一：舆情识别（通过NLP识别理解，进行分析）Before：输入内容
After：输出内容
需求二：客诉情况分析2024年，受理投诉10万+件。通过对7个顾客体验核心场景客诉问题量化打分（满分5分），整体得分4.34分，7项得分均在4分以上其中卫生间得分最高，商品售后得分最低
需求三：负面评论及热点追踪全年，共搜索大众点评、小红书负面评论近2万条，通过语义分析，构建顾客需求热词库，发现顾客对广场的需求主要集中在3个方面：
需求四：负面问题分析——商户整改评估2024年12月1日起，集团对评论最集中的广场TOP5餐饮品牌差评进行管控，要求广场营运经理每月100%覆盖录总经理评估后派发对应运营主管，联合商户进行销项，集团抽检录入规范性、并通报存在问题及变化趋势
12月，全国广场共录入差评3077条，店均6.1条（北区9.6、东区5.4、南区5.1、西区4.1），数量排名前五的品牌及问题如下，已要求大区专项督办整改
重点舆情——精准整改共222条评论，其中评论数超5条的共8家，集中在上海、广州和深圳，顾客多对消费后无停车优免或优免时间短表示不理解，而且会与竞品进行对比，具体反馈如下：
2025年，集团将牵头优化停车券体系，实现科学、合理发放停车券，既保障顾客体验又实现降本
成果展示：客诉同比下降67%2024年，通过客诉考核管控，被监管部门査处的舆情共数十件，同比下降67%，趋势良好，尤其下半年，商管责任被处罚舆情实现清零全年北区数量最多，尤其餐饮商户因卫生及食品安全问题被监管通报较多；东区超市、餐饮商户食品抽检不合格数量最多，需重点关注
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