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腾讯企点高校智能服务升级解决方案

腾讯企点高校智能服务升级解决方案,聚焦 “校园一网通办” 建设需求。支持多渠道服务接入,依托 AI 智能问答与跨部门工单流转,7×24 小时响应师生诉求。整合数据统计与定向推送功能,助力高校实现服务标准化、管理数字化,是智慧校园服务效能升级的核心解决方案。
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icon近年来高校服务变革关键词icon

 

 

icon高校校园服务现状特点icon

网通办”是让“数据多跑路、师生少跑腿”的最好选择。

职能部门细分多
· 人事处
· 教务处
· 财务处
· 招生处
· 网信办
· 后勤处
· 科研处
......
服务渠道分散
 · 校园网站    
· 校园公众号
· 校园小程序
· 校园APP    
· 各部门门户
· 校园各系统
· 校园办事处
......
服务场景覆盖广
 · 学生管理
· 教师管理
· 教学相关
· 后勤生活
· 财务报销
· 科研项目
· 图书馆   
......
知识管理效率低
· 知识更新快        
· 知识体系沉淀薄
· 事务性咨询多    
· 服务标准不统一
· 处理问题协同差
· 服务无法量化    
· 业务无从优化    
......
师生服务体验差
· 线下服务原始
· 不清楚哪里问
· 咨询场景多
· 不能随时随地问
· 处理进程无法获知
· 无记录留存
· 不标准不专业
......

 

icon企点全渠道一站式高校服务解决方案icon

 

 

icon① 在线服务:无缝集成企业微信,提供一致交互体验icon
企业微信-师生服务助手应用
· 企微原生体验,师生无需改变使用习惯,接受度高
· 机器人和人工接待统一入口,企微、微信皆可用
· 随时通过搜索、工作台和最近联系人发起咨询
· 支持企微文字、语音、图片和表情
· 集成个人工单的提交、查看、回复和进度查询
· 可接收企业公告、学习提醒等名类消息通知
WeblM-APP、网站、公众号、二维码
· 支持丰富的互动交互效果
· 可自定义创建多个接待组件
· 方便嵌入网站、App、小程序等多种服务渠道

 

icon②热线服务:构建高校统一热线服务icon

 

 

icon③视频服务:跨校区、跨终端视频服务场景,体验升级icon
眼见为实 | 随时随地 | 一触即达
全渠道:IT门户、企业微信、web、H5的I视频咨询
可扩展:录制、回放、下载、美颜,SDK等能力;
可集成:可集成到I服务场景、屏幕终端设备等。
 
主动呼叫
可支持员工主动发起通话,由后台根据分配规则指走接待IT坐席通话。
邀请通话
IT坐席也可按需发送通话入口,员工确认后,快速建立音视频通话。
icon④数字人服务:数字虚拟人服务icon

 

icon⑤自助服务:覆盖全场景提供7*24小时服务icon

 

icon智能服务场景1:个性化导航推荐,满足不同交互场景icon

 

 

icon智能服务场景2:自助服务场景,解决90%常见问题icon

 

 

icon智能服务场景3:高级多轮交互能力,直达问题解决icon

 
意图跳出:访客可以跳出当前问答A并触发问答B,完成B后通过机器人追问再回到问答A,人机对话更加自然。
 
前文继承:继承前文中收集到的词槽值、接口出参值可以应用于整个会话之中,避免机器人重复询问,提高C侧用户体验。
 
人机辅助:人工客服与用户进行沟通时智能机器人识别用户消息,并会在输入框上方做出智能推荐,赋能客服人员提升效率;同时可进行关键词快速检索。
icon⑥人工服务:一体化人工服务工作台icon
 

 

icon运营管理场景1:统一管理接待设置和知识库icon
 
智能问答管理
知识库:单/多轮问答、任务型问答
机器学习:相似问题学习、未知问题学习
机器人设置:转人工设置

人工接待设置
接待分组:组内分配规则、分配对象
客服分配:离线处理、首响定义、排队处理
满意度调查:模板设置、邀评条件
快捷回复:回复库、分类标签
icon运营管理场景2:机器学习,不断完善高校知识库,提高智能水平icon

· 利用腾讯大数据、历史人工会话、参考文档等数据来源,通过机器学习,自动生成冷启动标准知识库;

· 算法自动生成相似问,人工轻量审核即可扩展知识库;

· 根据机器人会话日志,学习专有词汇、未知问、相似问,小时级数据更新,实现轻松运营、快速运营。

 

 

icon运营管理场景3:校内公告、通知送达特定人群icon
 
校内通知及时送达
网络维护,临时停课,考试通知等多种通知场景
精准选择被通知群体
图片,文本,图文等多种通知形式
开放平台支持与校园系统对接自动发起通知
icon运营管理场景4:随时了解服务情况,通过数据驱动管理优化icon

多维度数据统计,实现HR服务运营数字化,提供科学化的数据支撑。

独立访客数
与机器人建立会话的用户数 (去里)
会话总数
已完成及进行中的会话总数
已完成会话数
访客不再发消息达到“超时会话时间”设定的时长后,算作一次会话结束
平均会话时长
已完成的会话总时长/已完成会话数
客户消息总数
所有客户发送的所有消息数
有效客户消息数
客户发送的消息中,去除“转人工”消息、机器人过期阶段消息、无法识别格式的消息后的消息总数
匹配消息数
针对客户发送的消息,命中知识库标准问题的机器人回答数。
匹配率
匹配消息数/有效客户消息数。
转人工数
客户每发送一次转人工关键词就计为一次。
转人工率
实时数据页:转人工数/已完成会话数。
历史数据页:转人工数/会话总数。
icon亮点1:独家全渠道通路接入,覆盖高校全场景服务icon

覆盖高校全网渠道,独家融合了企业微信、微信、Q0、电话等服务通路,将高校分散的服务进行统一接入和管理,多个入口,一个平台,多个部门,一个中心。

 

 

 

icon亮点2:独家高校企业微信一体化共享服务台icon

师生服务请求与回复统一在企业微信上处理。

 

 

 

icon亮点3:面向高校的高可用智能服务平台架构icon

 

icon亮点4:大数据积累高校行业知识云快速构建高校知识库icon

采用自动泛化工具,云端聚类千条高校知识库,语义扩充,利用高校行业知识云快速完成知识库构建。

 
· 利用腾讯大数据、网络采集等数据来源,通过自动泛化工具与机器学习,持续训练高校知识库。

· 高校行业知识库目前累计15个大类,1000+条FAQ;覆盖招生办、学工处、财务处、保卫处等分类。

· 根据高校机器人会话日志,学习专有词汇、未知问、相似问,小时级数据更新,实现轻松运营、快速运营。

 

icon亮点5:腾讯高校知识图谱,提供开放、便捷、高效的知识工程构建服务icon

 

 

icon亮点6:语义理解,针对多领域对话场景提供专项文本分析icon
理解正确率
腾讯大数据及庞大语义网络支持,中文NLP语义理解正确率业内领先。
领域
· 对话能力服务于包括语音控制、信息查询、多轮会话、知识回答、业务办理、问题关联推荐、闲聊等在内多种场景;
· 通用语义模型跨行业应用场景下表现突出;
· 己涵盖主要领域和常见意图,儿童、教育、音乐业内第一
支持
支持多轮对话;上下文理解;知识图谱线上学习;模型定制和在线训练
技术
海量数据训练模型;持续积累行业知识库理解力
国内顶尖高深度技术合作
· 清华大学
· 北京大学
· 南京大学
· 东南大学
· 中科院自动化所

 

icon高校共享服务中心建设价值总结icon

 

 

icon未来高校内部推广覆盖价值空间icon

聚焦数字化路径,以高校智能共享服务中心实践,推广内部其他部门使用,从而形成高校大共享服务中心。

 

 

icon腾讯企点总体优势总结icon

致力于5G时代探索用户与产业的创新互动,联动线上线下场景与资源,构建连接用户与商业的智慧产业新生态。

技术优势
1、IM能力:20多年I技术沉淀,积累了行业领先的消息处理闭环技术能力,通讯能力最强;

2、技术积累:拥有腾讯云技术底层能力,采用云原生架构,非常强的可控性;

3、安全稳定:底层为腾讯云资源保障,租户物理隔离,拥有千人运维团队;
生态优势
1、全通路:唯一一家打通QQ、微信客服、企业微信,实现全渠道融合,强微信生态优势

2、全场景:与腾讯I5V伙伴共建数字生态共同体,实现跨产业、跨科技边界的融合创新;

3、全链路:覆盖企业内部办公协同、外部产业互联全链路产品解决方案
合作优势
1、市场层面,腾讯企点品牌资源联动,共创市场影响力;
2、活动层面,腾讯企点年度高端沙龙活动免费参与,与行业领袖共同探讨实践经验;

3、培训层面,线下产品实践分享会,线上产品使用手册、行业白皮书等,免费开放。

 

icon高校“一网通办”在线服务场景解决方案实践案例icon

 

 

icon河海大学 -- 网信办icon
 
一站式智慧在线服务平台
· 微信公众号统一接待入口,师生使用便捷
· 一键咨询,智能客服精准答复绝大部分IT问题
· 网信办知识库统一沉淀,专业知识持续有效积累

科学专业化管理
· 网信办老师从日常接待中解脱出来:专注于做更有价值工作。
· 公众号群发,助力网信办及时发送维护,政策等通知信息,最大化提升服务入口使用率。
· 多维度数据报表,服务情况一目了然。

 

icon湖南科技大学 -- 网信办icon

高校痛点
· 网络信息服务中心收到的咨询和故障报修远远大于老师接待能力
· 老师设法全天候接待人工接待,处理咨询和故障效率低下
· 校园信息更新不及时,导致师生工作不便;
· 故障报修处理效率低,不能及时跟踪及提醒
一站式智慧在线服务平台解决方案
· 智能接待,知识有效沉淀,高效回复绝大多数校园网络信息相关咨询
· 人工接待,可针对性答复个性化咨询
· 人工咨询集成网络报修服务,提高报修效率,提升学生体验感
· 后续可无缝集成企点工单,网络报修服务异步闭环处理

 

icon湖南师范大学 -- 招生办icon
高校痛点
· 考生难以找到正确的人和入口咨询
· 学校招生政策信息没有统一整合,考生难以快速精准触达
· 不同地区考生找不到学校对应地区招生办的老师进行精准咨询
· 招考相关信息更新具有很强时效性,需要快速精准通知考生
 
企点解决方案及价值
· 官网接待,统一服务入口
· 自助导航,精准引导考生咨询
· 企点群助力招考办老师分别维护咨询考生,学生一键加群,快捷便利
· 数十个企点群,最多两千人大群,总计维系超上万考生,大大提升招考老师接待效率;
· 群内通知,答疑,交流,高效便捷。

 

 

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