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京东科技智能客服联络中心解决方案

京东科技智能客服联络中心解决方案整合大模型智能外呼系统、智能客服系统核心能力，覆盖智能质检、多模态数字人、智能外呼 / 应答、文本机器人、坐席辅助全场景模块。实现全渠道客服协同、智能化交互与一体化管理，助力企业降低服务成本、提升应答效率与服务合规性，构建高效智能的客户联络与运营管理体系。
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数字化产品呼叫和联络中心软件京东科技智能客服联络中心解决方案
icon言犀智能客服解决方案概览icon

 

 

icon智能客服系统逻辑架构icon

坐席业务系统

【基础功能】
全渠道接入、工单管理、客户资料绩效管理、客服知识库、考试培训人工质检、监控报表、大屏展示。
【电销】
销售数据管理、销售机会管理客户资科管理、联系人管理触达策略管理、触达结果分析。
【催收】
案件导入、案件分类、案件分配棠件回收和升级委外渠道管理、任务管理、绩效管理。
【客诉】
投诉标签管理、投诉预警监测投诉预警拦截、、投诉按键处理投诉棠例库、消保合规。

 

 

icon客服行业解决方案功能模块icon

 

 

icon产品特点icon
1、大规模部署
企业级IMS架构，采用构件化思路实现三层架构设计，实现了大规模分布式扩展，具有极强的伸缩性。
2、云原生架构
全面采用K8s部署方案，平台稳定性好，适合公有云/私有云/IDC等部署方式。
3、微服务架构
平台采用微服务架构，无状态设计，降低组件的耦合度、提升系统的稳定性和灵活性。
4、多媒体统一路由
将多媒体呼叫统一作为“交互任务”进行统一路由分配和排队，可实现不同媒体渠道，不同厂商产品的统一路由，真正做到“统一”。
5、外呼模式丰富
提供了预测外呼、预占外呼、预览外呼、个人巡航、实时外呼、机器人外呼等外呼模式，配合“呼出策略引擎”可以支持非常丰富的外呼场景需求。
6、开放性好
平台采用的服务松耦合架构，层次清晰，可灵活定制组件，也可以定制替换系统标准组件。可以适配大型企业复杂的软件生态。
icon主要业务功能icon
配置管理
租户管理
坐席管理
分机管理
中继管理
安全管理
功能权限
数据权限
角色
审计
接口安全
坐席
 SIP终端
WebRTC终端
软电话
坐席状态
呼叫状态
呼入业务
号码路由
IVR/语音机器人
路由排队。
呼出业务
手工外呼
自动外呼
呼叫规则引擎
呼出路由。
办公业务
电话会议
留言
呼叫转移。
号码管理
外呼号码
呼入号码。
录音
录音控制
录音检索
录音调听
冗余录音
数据管理
监控
报表
告警
话单报表
数据归档。
icon多媒体统一路由排队icon
 
· 媒体和路由分离
· 通道连接（设备注册）在 “各媒体平台”
· 通道（设备）状态实时同步到"统一路由排队系统”
· 媒体处理由 “各媒体平台” 负责
· 座席及状态管理在 “统一路由排队系统”
· 路由规则在 “统一路由排队系统” 配置
· 技能组由 “统一路由排队系统” 定义及管理

 

icon双节点录音 - 主录音系统icon

 

 

icon双节点录音 - 备份录音系统icon
 
 
· 备份录音系统为中继侧抓包录音方式；
· 部署在中继侧Edge的节点上；
· 抓包录音将录音信息和SIP callld入库，SIP Callld用于关联主录音呼叫记录
· 备份录音格式为PCM编码的双声道WAV文件
· “录音比对服务” 定期检查和回补主录音文件

 

icon双节点录音比对机制icon

 

 

icon自动外呼icon
 
预览式外呼；
预占式外呼；
预测式外呼；
IVR/机器人自动外呼；
个人巡航式自动外呼；
实时自动外呼。
icon个人巡航外呼icon

 

 

icon移动端集成 - 双呼方式icon
说明：
1、平台提供http的双呼接口，坐席需要外呼时，由业务系统调用此接口
2、坐席通过手机APP点击客户名单外呼，首先会接到一通来电，坐席接听后，系统呼叫客户，此时坐席听拨打客户的提示音，等待客户接听，接听后双方建立通话，任何一方挂机，呼叫结束，产生通话录音
3、质检人员可通过Web访问，对录音进行相关查询，调听、下载

 

icon移动端集成 - APP单呼方式icon

说明：
1、采用注册方式，每个坐席一个固定分机号码

2、坐席通过企业APP请求呼叫客户
3、企业APP后台调用外呼接口，接口中包含分机号和客户真实号码，接口直接返回callid

4、外呼平台先呼叫分机（分机可以自动接听）

5、再呼叫客户（与呼叫中心坐席软电话的呼叫方式一致）
6、呼叫结束后慧捷平台回传呼叫结果。

 

 

icon京东科技简介icon

从2017年初来，京东体系用于技术研发的投入为超900亿

京东科技60%以上员工为技术和产品人才，多位科学家入选IEEE Fellow，40+全球顶级科学家

累计申请专利5600+个
在AAAI、IJCAI、CVPR、KDD、NeurlPS、ICML、ACL、ICASSP等国际AIJ顶级会议共发表超600篇论文

在众多国际性学术赛事中获得超35项世界排名第一。

 

 

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