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言犀智能客服解决方案概览
智能客服系统逻辑架构坐席业务系统
客服行业解决方案功能模块
产品特点1、大规模部署
企业级IMS架构，采用构件化思路实现三层架构设计，实现了大规模分布式扩展，具有极强的伸缩性。
2、云原生架构
全面采用K8s部署方案，平台稳定性好，适合公有云/私有云/IDC等部署方式。
3、微服务架构
平台采用微服务架构，无状态设计，降低组件的耦合度、提升系统的稳定性和灵活性。
4、多媒体统一路由
将多媒体呼叫统一作为“交互任务”进行统一路由分配和排队，可实现不同媒体渠道，不同厂商产品的统一路由，真正做到“统一”。
5、外呼模式丰富
提供了预测外呼、预占外呼、预览外呼、个人巡航、实时外呼、机器人外呼等外呼模式，配合“呼出策略引擎”可以支持非常丰富的外呼场景需求。
6、开放性好
平台采用的服务松耦合架构，层次清晰，可灵活定制组件，也可以定制替换系统标准组件。可以适配大型企业复杂的软件生态。
主要业务功能配置管理
租户管理
坐席管理
分机管理
中继管理
坐席管理
分机管理
中继管理
安全管理
功能权限
数据权限
角色
审计
接口安全
数据权限
角色
审计
接口安全
坐席
SIP终端
WebRTC终端
软电话
坐席状态
呼叫状态
呼入业务
号码路由
IVR/语音机器人
路由排队。
IVR/语音机器人
路由排队。
呼出业务
手工外呼
自动外呼
呼叫规则引擎
呼出路由。
呼叫规则引擎
呼出路由。
多媒体统一路由排队
· 媒体和路由分离
· 通道连接（设备注册）在 “各媒体平台”
· 通道（设备）状态实时同步到"统一路由排队系统”
· 媒体处理由 “各媒体平台” 负责
· 座席及状态管理在 “统一路由排队系统”
· 路由规则在 “统一路由排队系统” 配置
· 技能组由 “统一路由排队系统” 定义及管理
· 通道连接（设备注册）在 “各媒体平台”
· 通道（设备）状态实时同步到"统一路由排队系统”
· 媒体处理由 “各媒体平台” 负责
· 座席及状态管理在 “统一路由排队系统”
· 路由规则在 “统一路由排队系统” 配置
· 技能组由 “统一路由排队系统” 定义及管理
双节点录音 - 主录音系统
双节点录音 - 备份录音系统
· 备份录音系统为中继侧抓包录音方式；
· 部署在中继侧Edge的节点上；
· 抓包录音将录音信息和SIP callld入库，SIP Callld用于关联主录音呼叫记录
· 备份录音格式为PCM编码的双声道WAV文件
· “录音比对服务” 定期检查和回补主录音文件
双节点录音比对机制
自动外呼
预览式外呼；
预占式外呼；
预测式外呼；
IVR/机器人自动外呼；
个人巡航式自动外呼；
实时自动外呼。
预占式外呼；
预测式外呼；
IVR/机器人自动外呼；
个人巡航式自动外呼；
实时自动外呼。
个人巡航外呼
移动端集成 - 双呼方式
说明：
1、平台提供http的双呼接口，坐席需要外呼时，由业务系统调用此接口
1、平台提供http的双呼接口，坐席需要外呼时，由业务系统调用此接口
2、坐席通过手机APP点击客户名单外呼，首先会接到一通来电，坐席接听后，系统呼叫客户，此时坐席听拨打客户的提示音，等待客户接听，接听后双方建立通话，任何一方挂机，呼叫结束，产生通话录音
3、质检人员可通过Web访问，对录音进行相关查询，调听、下载
移动端集成 - APP单呼方式说明：
1、采用注册方式，每个坐席一个固定分机号码
2、坐席通过企业APP请求呼叫客户
3、企业APP后台调用外呼接口，接口中包含分机号和客户真实号码，接口直接返回callid
4、外呼平台先呼叫分机（分机可以自动接听）
5、再呼叫客户（与呼叫中心坐席软电话的呼叫方式一致）
6、呼叫结束后慧捷平台回传呼叫结果。
京东科技简介从2017年初来，京东体系用于技术研发的投入为超900亿
京东科技60%以上员工为技术和产品人才，多位科学家入选IEEE Fellow，40+全球顶级科学家
累计申请专利5600+个
在AAAI、IJCAI、CVPR、KDD、NeurlPS、ICML、ACL、ICASSP等国际AIJ顶级会议共发表超600篇论文
在众多国际性学术赛事中获得超35项世界排名第一。
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