班牛物流超自动化解决方案
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班牛物流中台全场景地图
“仅退款” 场景解决方案场景说明
消费者在已经付款但未收到包裹前，通过平台发起的退款
场景细分：【已发货仅退款】、【未发货秒退补拦截】、【批量导入拦截】
平台考核点：【退款时效】，影响“消费者满意度”。
场景痛点
退款时效差：聊天方式与快递交互，响应速度慢，处理时间长，且下班后无法及时处理
拦截率低：拦截及时性差，快递下班造成的隔夜处理进一步增加失败和资损风险
拦截资损多：拦截不及时导致的资损风险增加
· 仅退款时效降低至1~3分钟
· 拦截不及时而造成的资损降 90.0%
· 在途拦截成功率>99.9%
· 完备而优秀的流程设计充分萃取行业优秀业务管理的流程经验，同时也考虑了客户的个性化业务规则要求
· 流程兜底闭环自动化跟踪处理全流程直至退回入库，自动产生待办任务，不漏单，系统和人工实现高效协同
· 减少客服工作量 50~80%
商家客服工作台 - 待办任务列表
商家客服工作台 - 工单详情及任务处理
工单和客服绩效看板--随时了解工单和客服人工任务的处理情况应用效果
提供以下数据的统计分析，随时掌控工单与待办任务的处理状况和客服绩效；
· 工单总量和分类数量的统计分析
· 当前未完结工单和待办任务的分配和处理状况
· 工单和待办任务类型的分类数量统计分析
· 客服人工任务分类处理统计
· 客服人工任务明细列表。
自动理赔账单
“挽单” 场景解决方案场景说明
· 消费者发起的仅退款申请，客服可以先尝试挽单，挽单不成功再执行拦截退款。
· 场景细分：【仅退款挽单】
· 平台考核点：【退款时效】。
场景痛点
· 挽单任务筛选：客服需要人工主动查找仅退款单中符合条件的售后单进行处理，费时费力，还会错过挽单时机，挽单成功率低；
· 挽单管理难：确认挽单是否成功需要逐单核对，客服挽单绩效的确认和统计费时费力。
筛选、判定、统计，整个管理过程无须人工，管理效率极大提升；
自动核实挽单结果，自动统计挽单绩效，挽单绩效统计方便即时又准确。
“退货退款” 场景解决方案场景说明
消费者在收到包裹后通过平台或线下发起的退货退款申请
场景细分：【消费者在平台上申请退货退款】、【消费者线下进线申请退货退款】
平台考核点：【退款时效】、【消费者体验（平台投诉率）】。
场景痛点
“羊毛党”：利用平台规则漏洞，通过货不对版、少退、空包、重复单号等手段造成商家资损风险；
退款时效差：退款时间长，影响店铺评分，消费者体验差；
异常问题处理慢，人效低:人工核实退回物流轨迹和到仓情况等，人工工作量大，异常无法及时处理。
· 客退物流异常主动提醒，提升满意度；
· 对“羊毛党”进行自动风险预警，提醒商家从退款条件和入库检验角度针对性处理，减少资损风险。
· 入库异常自动产生异常入库协查任务，提升仓快处理效率。
· 根据退回入库情况自动产生退货退款资损账单，清晰掌控资损状况。
退货退款/换货的羊毛党预警
· 对于可疑的羊毛党退单，退款策略要和普通退单做区别处理，做好物流跟踪、入库检验和证据留存，提高申诉成功率。
· 提前向平台报备可以有效提高平台羊毛党申诉的成功率和避免售后降分。
退货入库异常 - 仓快协同工单
自动出具退货退款资损账单根据退回入库异常的原因和处理状况，以入库时间和订单商品的维度自动产生退货入库的资损账单。
“换货” 场景解决方案场景说明
消费者在收到包裹后通过平台或线下发起的换货诉求
场景细分：【平台线上换货】【线下换货】【签收前换货】【签收后换货】
平台考核点：【消费者满意度】【平台求助率】。
场景痛点
“羊毛党”：利用各种手段和规则，通过退旧、少退、空包等手段造成商家资损风险；
换货时效差：客退快递异常无法及时发现并通知买家，核实到仓等处理迟缓，体验差
人效低：全程人工推进处理，跨职能、跨系统处理低效，对人员业务能力要求高。
升换货效率；
· 发现异常自动产生仓快协查任务，提升协
同处理效率；
· 自动跟单，自动流程闭环，减少人工处理错漏，减少客服工作量50~80%；
· 羊毛党自动预警和入库异常自动跟踪有效
减少换货资损。
“改地址” 场景解决方案场景说明
订单生效后买家提出的对于订单的寄送地址、收件人或电话的修改诉求；
场景细分：【未发货改地址】、【已发货改地址】
平台考核点：【消费者满意度】。
场景痛点
客服需要通过线下人工找仓库或快递处理改址，快递客服下班则无法处理，处理效率低，响应慢，成功率低，客户服务体验差。
· 派送前改址可以实现99%的改址成功率。
· 全程自动化处理，减少90%人工处理量。
“补发” 场景解决方案场景说明
补发是常用的售后处理，商家客服需要在ERP系统、电商平台、登记系统之间完成补发操作
场景细分：【赠品补发】【活动补发】【原单补发】【非原单补发】
平台考核点：【消费者满意度】
场景痛点
占用人工：全程人工跨系统操作，人工跟踪补发结果，人效低且操作要求高；
服务体验差：处理过程复杂，反馈给消费者不及时。
· 支持为原单补发和非原单补发设置不同的处理策略。
· 场景处理效率提升>50%
· 自动化对接平台和ERP处理，可减少客服工作量>50%。
“小额退款” 场景解决方案场景说明
· 小额退款是常用的售后处理，有多种退款方式
· 场景细分：【仅退款小额退】【线上小额退】【线下小额退】
· 平台考核点：【消费者满意度】。
场景痛点
统一管理难：多个平台，多个店铺，不同原因和不同渠道产生的小额退，需要在商家后台进行统一的管理，包括操作记录和审批过程，便于后续的统计、跟踪和追查。
账目管理：所有产生的小额退业务都要有清晰的账目便于财务统计核查。
· 小额退款账目自动统计，分类清楚，明细记录可供财务随时核查。
“售后客诉” 场景解决方案场景说明
· 订单生效后买家提出的对于订单的物流问题或产品质量问题的投诉处理
· 场景细分:【少发/错发/漏发】、[破损/漏液】、【签收未收到】【催揽/催查/催派】、【商品使用过敏】【包装易碎】【使用不便】。
· 平台考核点：【消费者满意度】。
场景痛点
投诉产生的处理措施多样，时间跨度长，无法实现统一跟踪溯源和管理；
处理措施和业务场景散，规范管理难
投诉处理过程操作烦、效率低。
· 可以对售后投诉工单数据实现统一的管理和分析；
· 客服可随时追加处理；
· 各场景遵循各自的自动化处理规范，极大降低不规范操作风险和人工处理量。
“售后客诉” 场景工单创建
“异常物流” 场景解决方案场景说明
订单发货后物流出现异常时，客服需要及时跟进快递进行处理，同时要根据物流异常的处理情况和消费者体验的要求判断是否要进行异常件的理赔或补发处理。
场景细分：【物流异常拦截补发】【物流催揽/催查/催派】【物流理赔]
平台考核点：【店铺物流评分】【物流签收时效】【消费者满意度】。
场景痛点
WMS或平台无法针对商家个性化的异常物流标准进行跟踪并给出预警；
已经产生的物流异常，需要客服人工线下逐单跟进对接快递处理，操作烦，效率低，费时费力；
无法对仓库和快递的处理时效进行数据化评测，物流质量统计分析难。
· 处理物流异常所需的客服人工工作量下降90%；
· 自动出具仓库和快递的物流时效统计分析报告，物流质量一目了然。
异常物流跟踪列表· 在异常发生后的30分钟内自动报告物流异常，及时准确。
· 异常物流数据可自动转成物流工单，并按催查件的处理规则进行处理，形成处理闭环。
物流时效监控--物流时效报表· 自动跟踪从订单发货、揽收、转运、派件和签收的全过程，统计每个过程的时效指标、异常数据、妥投率等；
· 以店铺、仓库、快递三个维度，各类物流统计数据一目了然。
班牛物流中台，异常物流跟踪
最佳实践 - 自动拦截退款鱼跃 | 已发货仅退款自动处理，拦截退款处理时效缩短至10min。
场景简介
2022年底国家疫情政策解除，导致家庭医疗设备需求量激增。鱼跃的员工多已居家休养，商品生产效能及仓库发货速度均收到影响，加以物流公司人手短缺，造成快递停滞，店铺在短短一周内收到上万条「未收到货仅退款」售后单。
痛点分析
· 拦截退款时间长，影响平台考核指标，降低店铺权重及展现量
· 拦截成功率低，财货两空造成企业资损上升
· 消费者频繁进线催促，情绪升级追加投诉，服务体验差
最佳实践 - 自动拦截退款满小饱 | 平均1分钟自动拦截退款，打造分钟级极速退款体验。
场景简介
满小饱物流客诉占比80%，其中月均处理拦截量6000+单。此前该品牌基于群聊模式和53家快递进行对接，依赖客服人工找群、登记拦截需求并跟进快递拦截进度，处理效率低下，平均仅退款时长超16个小时，消费者退款体验不佳。并配备8名客服处理仅退款售后单，人力成本高。
痛点分析
电商客服基于群聊模式和物流客服对接，协同效率低，平均仅退款时长超16个小时
售后单轮询、对接快递群、跟进拦截退款，均需客服人工介入，占用8名退款专员，人力成本高
夜间无法进行拦截，导致拦截成功率低。
最佳实践 - 即时改地址某国际知名快消品牌 | 仓外改地址进度主动外呼触达，提升消费者体验。
场景简介
某国际快消集团旗下个护品牌发件量大，快递问题占比17%，月均处理改地址2000+。该品牌的包裹均通过顺丰运输，过往客服需人工对接顺丰客服处理仓外改地址诉求，由于顺丰平均到货时长在1-2天，往往快递客服处理时包裹已在派件，改地址成功率低。且考虑到大促期间，若消费者无法及时了解改地址结果并重拍，容易错过前N名福利等限时活动优惠，该品牌过往大促不允许消费者发货后改地址，导致消费者体验不佳。
痛点分析
电商客服与快递客服通过群聊协作，沟通效率低，消费者无法及时了解改地址处理结果。
受快递客服上班时间影响，夜间无法进行改地址，且顺丰送达速度快，导致改地址成功率低。
大促期间不允许消费者发货后改地址，消费者体验不佳。
您的订单地址已经修改成功，包裹会送达至您修改后的地址，请您注意查收哦。如您后续有其他任何疑问可随时联系小客服哦~
改地址失败
很抱歉的通知您，由于包裹已在派送途中，导致您的地址修改未能成功，如您仍有修改收货地址的需求，请先不要签收包裹并尽快联系店铺客服为您加急处理哦~
最佳实践 - 异常物流跟踪致知 | 自动预警物流异常信息，物流停滞退款率降低80%。
场景简介
致知每年发货量超百万，物流运输过程中会偶发物流异。常情况。据行业数据统计，约90%的消费者会因物流。停滞而选择静默退款，造成订单流失。同时由于货品无。法准时送达，很容易导致消费者发起物流投诉，影响店铺物流DSR评分。
痛点分析
· 异常物流未及时识别并解决，消费者静默退款率高。
· 客服被动响应处理，消费者易上升投诉。
· 异常物流数据无汇总沉淀，无法支撑业务优化。
价值总结欢迎了解和咨询更多班牛物流中台的场景解决方案！
· 各场景数据链路平台+ERP+仓快全贯通。
· 无须人工跟单，工单按照处理规范自动流转，实现流程全闭环高度自动化与人工处理的完美结合。
· 萃取行业优秀的业务经验和流程设计，解决方案深度满足。
· 业务场景的个性化和标准化要求。
· 客诉处理时效提升，人工处理工作量下降
· 操作标准化，业务流程自动化，降低人工培训成本，减少人工出错资损【日常、大促】
· 业务流程场景功能优化终身免费升级【保持先进】
关于班牛班牛是AI领航的数智化服务OS，以PaaS协同引擎为核心，结合领先的AI大模型技术，为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其整合服务协同供应链上下游，基于标准化、自动化流程增强服务履约能力，并沉淀服务全链路数据资产，帮助品牌深度洞察消费者需求。以打造卓越消费者体验为目标，推动品牌生意高质量增长。
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