甄知科技燕千云IT服务管理ITSM_IT系统_设备管理

甄知科技燕千云IT服务管理ITSM

IT服务管理（通常简称为ITSM）是IT团队向用户提供端到端的IT服务的方式。这包括设计、创建、交付和支持IT服务的所有流程和活动。它是通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，融合了IT系统、设备管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

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燕千云产品功能概览

ITSM功能蓝图

燕千云ITSM业务流程总览 icon

最终用户:1. 企业的最终用户通过燕千云服务中心新建事件单；2. 随时查看事件单服务进；3. 事件单关闭后，对服务单进行评价。

燕千云ITSM业务流程总览 icon

服务提供者：1. 事件单处理人员接收到需要处理的事件单，点击处理开始服务；2. 在事件单上随时回复内容，与客最终用户进行沟通；3. 如事件单超过自己的时间及能力范围，则可以对事件单进行转交；4. 解决问题，填写解决方案，事件单关闭。

燕千云ITSM核心功能 icon

事件管理

事件管理是对于IT系统故障生命周期的管理，包括事件的登记、指派、受理、解决、关闭等功能，通过对事件的管理，尽快把故障所造成的非正常服务恢复正常，从而把事件对业务服务的影响最小化。

问题管理

问题管理包括对故障进行分析、诊断，找到问题的根本原因，可以关联多个类似的事件，提出问题的解决方案并且实施。

变更管理

变更管理是一个流程管理，是在进行有益变更以提供额外价值，与保护客户和用户免受变工所带来不利影响之间，找到平衡点。

服务请求管理

服务请求流程是对来自用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。

分单规则

用户可自定义设置分单规则，在一组条件发生时，系统自动触发将当前单据分配至规则中预先定义的处理组/处理人。

服务等级管理

服务级别协议能够保证一个租住对所提供IT服务具有一定量的稳定性、可靠性以及绩效。服务级别管理是指对一个组织的服务质量的关键绩效指标的监视和管理。

服务工作台

服务工作台为服务提供者提供统一的工作空间，为服务提供者日常工作提供统一的服务入口，提升服务支持人员的工作效率。

知识中心

知识中心为企业、各个部门提供方便的知识存储、文档协作、内容管理平台。集中式管理知识内容，按区块分类知识等，例如公司政策、问题解答等。

事件管理—工作流

事件管理—对应功能

多种事件单的创建方式

邮件创建工单，PC端自助门户提报事件单，小程序创建事件单，呼叫中心创建事件单。

单据样式及关联

个性化定制表单字段，单据间自由关联及联动，快速升级单据至下一级支持者，关联知识快速解决事件。

单据分派

派单规则，派单通知，主动转单。

最小化工单处理时间

解决方案推荐，事件单创建知识，知识关联，提单知识推荐。

SLA跟踪与管理

响应及解决SLA，SLA升级，SLA预警，SLA邮件通知，SLA追溯与修复。

事件单管理

业务规则，优先级矩阵，状态管理，动作管理，工时管理。

问题管理—工作流

问题管理—对应功能

问题单可由事件单生成

多种问题单的创建方式，事件单生成问题单，服务工作台创建问题单，问题单复制问题单。

单据及知识关联

问题关联事件，问题解决自动关闭事件，问题关联知识，问题单生成为知识。

单据生命周期

分单规则，派单处理，回复与提醒，解决并确认，发布并关闭。

建立通知机制

通知规则，公告。

问题任务管理

拆分子任务，动作集定义任务流程，表单设计器定义页面。

问题单管理

参与人与参与组，优先级矩阵，状态管理，关联服务项。

变更管理—工作流

变更管理—对应功能

变更单管理

实施后的反馈

业务规则

状态管理

动作管理

工时管理

单据样式及关联
个性化定制表单字段

单据间自由关联及联动

快速升级单据至下一级支持者

有效的审批机制
审批工作流

动作管理触发

消息通知

CAB

变更经理

不同类型变更流程不同
变更工作流

可视化变更工作流

风险及变更影响
风险评估

变更计划

多种变更类型

标准变更

正常变更

紧急变更

服务请求管理—工作流 icon

服务请求管理—对应功能 icon

可视化服务
统一服务门户

服务类别管理

服务进度查询

高效的服务效率
业务规则

UI规则

服务请求生命周期管理

单据分派
派单规则

派单通知

JavaScript分派

跟踪交付成本
工时管理

服务成本追踪与管理

SLA跟踪与管理
响应及解决SLA

SLA升级

SLA预警

SLA邮件通知

服务请求管理
优先级矩阵

状态管理

动作管理

服务水平管理

服务等级协议提供给客户以满足其需求的服务，这些服务在SLA定义中进行定义。根据不同的服务场景，可定义多套服务级别协议，更精准地管理服务。

定义

日常操作为非系统错误并对现有业务没有影响

日常操作时生产系统出现不影响后续业务的独立错误

突发事件严重影响(80%以下)日常业务

因数据库错误等问题所造成的生产系统无法正常使用导致(80%以上）业务停滞

服务工作台

运维支持人员的统一工作页面，代办工作统一显示，提升服务支持人员的工作效率。

首页看板

• 可视化图表展示关键指标下的数据汇总

• 图表下钻展示关键指标下的工单列表，帮助用户快速查看、处理我的任务

• 待办池，展示当前用户所有待办

自定义列表

• 用户可根据单据类型的不同，创建单据的列表

产品亮点

多渠道接入

支持微信、钉钉、企微、飞书、pad、电脑PC端、企业内部Portal等多渠道提单方式，提供出色的用户体验帮助用户在合适的时间和地点与服务台互动。

服务自助、快速提单

燕千云通过服务门户的全局搜索、提单时知识推荐等功能帮助用户进行服务自助，如在门户未能完成服务自助，燕千云则提供了清晰的服务目录，帮助用户快速建单，包括语音提单、拍照提单等。

更加短平快的IT服务流程，提升服务效率

燕千云支持ITIL标准的事件单管理、问题单管理、变更单管理、IT服务请求等标准流程，通过加强沟通与协作减少浪费，提升服务效率，单据类型之间支持升级与联动。

工单处理环节智能预测与分析

在处理环节，通过智能派单，单据自动分派到匹配度最高的处理人员，燕千云会启用智能预测，帮助处理人员分析、合并单据，推荐最佳的解决方案，提高高频发生的问题处理效率。

平台定制能力，满足业务扩展需要

平台提供了标准功能，通过自定义扩展的内建能力，声明式添加模型属性字段和可视化的表单设计轻松完成界面设计。通过声明式添加模型属性字段，可视化的表单设计轻松完成界面设计。

优势特点

燕千云内置上海汉得信息16年+的运维服务管理体系，短周期，领包入住。

ITSM工单全生命周期管理，全链路智能化，提升服务效率，包括拍照提单、语音提单、智能分派、智能合单等。

智能客服与服务工单无缝集成，通过自我学习能力，提供7*24小时在线服务，并随时通过工单面板帮助客户创建工单。

知识库贯穿从智能客服到在线客服的全工作流程，将所有服务过程资产沉淀至平台并反馈给机器人进行自我学习。

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