甄知科技燕千云客户服务管理CSM_多渠道客户服务窗口

甄知科技燕千云客户服务管理CSM

甄知科技燕千云客户服务管理CSM，是指通过网络、电子邮件、聊天、电话和社交媒体等通信渠道为外部客户提供服务和支持，燕千云客户服务提供数字化的工作流程将客户服务与其他部门连接起来，主动解决问题并推动行动，以更快、更有效地解决常见请求，提高客户忠诚度，更高效的提供客户成功支持服务。

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燕千云产品功能概览

CSM功能蓝图

燕千云CSM业务流程总览 icon

燕千云CSM核心功能 icon

全渠道服务窗口

服务门户作为用户的主要工作页面，提供了服务项目录、全局搜索、公告、知识中心、任务中心等多个功能组件。

客户管理

通过公司管理来组织和管理内部用户和外部客户数据。服务经理管理客户的数据和流程，为他们的客户提供更快的服务。

智能/人工客服

智能助理作为员工自助服务的入口，可以帮助用户解决部分问题，当用户转人工后，有专门的人工客服在线解决用户问题。

投诉管理

燕干云中将投诉管理设置为服务项,通过投诉管理流程及时对客户的不满进行管理和响应。

呼叫中心

集成了华为云，搭建人工座席呼叫中心平台，用户可以拨打400电话，接通专门的客服人员解决用户问题。

服务工作台

服务工作台为服务提供者提供统一的工作空间，为日常提供统一的服务入口。

工作分配

工作分派包括支持人员的排班管理、单据的自动分派、支持人员考勤以及代理审批。

知识中心

知识中心为企业以及各个部门提供便捷的知识存储、文档协作、内容管理平台。集中式管理知识内容，按区块分类知识等，例如公司政策、问题解答等。

CSM服务接入流程

CSM服务接入

全渠道的服务窗口

微信公众号，企业微信，Web服务台，丰富的多渠道接入：Web应用、移动终端、智能助理、协作平台、即时通讯、Email协作

客服中心

会话接入

当客服在线时，有客户请求进入，则自动根据分配规则接入客服中心客户信息

可以查看客户相关信息、历史会话记录、相关服务单等

在线聊天

客服可以同时与多个客户在线聊天，及时解决客户遇到的问题

服务评价

客服向用户发送服务评价，邀请用户进行评价

会话备注

对用户咨询的问题进行分类，对服务进行总结

呼叫中心

客户信息

清晰展示客户拨入信息

相关服务单据

当前拨入者关联的历史单据展示

历史记录

与拨入者的历史记录随时可以查询

新建服务单

可以基于通话新建服务单据

呼叫保持

需要处理其他事情，可以临时对呼叫进行保持

客户管理

支持人员工作安排

燕千云知识管理

知识中心

知识中心集中展示

展示阅读者的阅读权限内的知识与推荐，按最新、最热、最受好评等多维度展示

知识的收藏与传播

收藏、订阅、分享，提高知识在使用过程中的互动性

知识的搜索与沉淀

支持全文搜索与搜索结果的关系度排序，构建团队知识库，周报、会议记录高效沉可撰写各类文档，支持富文本、成员可在线添加注释、评论，迅速反馈

知识与单据关联

结构化的存储并与服务单据联动，让服务中的知识运用更便捷、更友好，更适用于提单、客服回复等多种场景

知识的协作与共创

收藏、订阅、分享，提高知识在使用过程中的互动性

知识分类与标签

给知识添加标签，更细化的分类知识，帮助用户查找知识

知识空间权限

以空间为维度管理空间的分享、收藏、编辑、发布、阅读权限，使同类型的知识集中管理

知识模板提升编写效率

使用知识模板，帮助提升知识文本的规范性，提升写作效率

知识的协作与审批

知识发布流程与撤回流程，均可根据知识空间的特性进行设置，规范知识内容，提升内容严谨性

产品亮点

多渠道场景化客户服务支持

整合呼叫中心，在线客服，通过网络、电话、社交聊天、电子邮件多个渠道为客户提供支持。

客户服务自助

执行客户常见的服务请求，例如地址更改、保修注册、密码重置等；通过智能客服为客户提供答案；利用知识复用找到对应业务场景的解决方案。

提高客户忠诚度

燕千云CSM将客服服务从问题提升到了解决方案，企业可以将客户服务连接到企业的每个角落，端到端的解决复杂问题，并在客户提出问题时，智能推荐有效的解决方案。

客户数据管理

为客户提供账户、联系人、合同等客户数据管理，管理客户的项目及项目下的有效数据。

优势特点

整合其他服务部门力量

客户服务管理将客户服务和其它服务部门连接在一起的跨团队流程来更快的解决问题，客服服务识别问题后将它们直接分配给其它部门，并跟踪这些问题直到解决。

追踪客户服务时长

多数服务工单需要有后续操作，例如安排产品演示或针对重复出现的问题通知运营团队，燕千云可以跟踪这些后续任务耗用的时间，从而清楚地了解团队的工作效率。

主动解决客户问题

实时获取客户的产品和服务健康状况；主动检测问题实现提前预防问题的发生；提前向受影响的客户发送预警，因此客户不需要再联系客户服务来解决问题。

更多关注客户满意度

通过整合企业各部门流程，主动解决客户问题并及时处理常见的客户请求，提高客户满意度并减少案件的数量和人力成本。

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