华为是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，专注于ICT领域，核心产品包括智能手机、终端路由器、交换机、解决方案等，已应用于全球170多个国家，积累了海内外海量的客户声音急需高效解读。为帮助产品质量部及时掌握产品优势和缺陷，产品服务部及时应对危机提高服务质量，产品研发部动态发现新产品方向，达观数据提供了智能客户意见洞察消费者声音分析平台。

实现对海内外工单、问卷信息、泛网络数据等多渠道全量数据源实时整合要求，为更好处理客户声音提供支持， 同时处理数据格式多样，包括MongoDB，Mysql，Vertica，IQ，Oracle，Hive等。对客户声音数据进行5层分类体系1300多个类别精准自动分类，从客户声音中逐层匹配产品线、功能模块、总结意见及建议。结合不同业务需求，构建情感分析，观点分类，产品识别，噪声预处理，主题发现与热词分析，危机检测模型，满足不同业务部门的使用场景。

3个月完成系统定制开发上线，模型准确率均达到90%以上。

需求背景：借助大数据与AI技术，定期获取卡车新闻媒体及论坛等信息并进行分析处理，构建社交媒体大数据分析能力，利用自然语言处理和理解技术洞察用户评论内容，形成系统、有效的知识积累，赋能洞察业务开展。