沃丰科技KCS智能知识库系统_企业知识管理平台

沃丰科技KCS智能知识库系统

沃丰科技KCS智能知识库系统，包含多个知识库应用产品，包括文本机器人、语音机器人、智能助手、IM客服、呼叫中心等，多系统可以共用一个知识库，降低维护成本。语义搜索更加准确；支持标签过滤无关信息；搜索模型可自定义调优；完整的知识图谱解决方案，包括图谱的自动抽取、实体消歧、图谱问答等。

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知识库常见场景分析

多知识库维护困难
知识库多个系统

均需单独维护

易出现更新不及时及漏更

搜索不准确
不能准确匹配搜索主题，只能搜索标题，无法搜索附件内容，匹配难度大

无结构化数据
知识查找困难

知识之间关联信息不易发现

知识库一成不变
知识库中错误堆积

新政策入库不及时

过期知识没清理

版本管理混乱
多版本同时存在，更新不规范，无法区分最新版本

KCS知识库应用功能 icon

KCS知识库应用功能 icon

KCS知识库产品优势知识的全生命周期管理 icon

知识应用场景全
我们包含多个知识库应用产品，包括文本机器人、语音机器人、智能助手、IM客服、呼叫中心等，多系统可以共用一个知识库，降低维护成本

搜索更准确
语义搜索更加准确；支持标签过滤无关信息；搜索模型可自定义调优；

知识图谱
完整的知识图谱解决方案，包括图谱的自动抽取、实体消歧、图谱问答等

具体场景：多知识库维护困难 icon

多个知识库

• 机器人知识库

• 客服知识库

• 产品知识库

• HR、财务知识库

• 企业内部知识库

维护困难

• 多次维护

• 更新不及时

• 漏更

KCS知识库-知识库统一维护 icon

双向同步

任何一个知识库的修改都会实时同步到别的知识库，保证同一个知识只需要维护一次，保证知识库的一致性

SDK嵌入

通过SDK的形式嵌入到第三方系统中，直接进行使用

具体场景：搜索不准确 icon

KCS知识库-智能搜索 icon

具体场景：没有结构化数据 icon

KCS知识库-知识图谱 icon

具体场景：知识库一成不变 icon

知识库中错误堆积

客服发现知识库中的错误不能及时修改，反馈流程长，导致知识库中错误越积越多

新政策入库不及时

公司新政策通过线下渠道下发或者邮件通知，没有更新到线上知识库，导致知识库中知识缺失

过期知识没清理

已经过期的活动等信息一直存在于系统中，造成大量的冗余，干扰有用信息的查找

KCS知识库-实时反馈 icon

具体场景：版本管理混乱 icon

KCS知识库-版本管理 icon

应用场景

产品架构

知识统一维护

知识库统一维护

在同一个知识库中统一管理所有的知识，大大的降低了知识维护的工作量，同时可以有效保证知识的唯一性

双向同步

知识可以在任何一个知识库中进行维护，通过双向同步机制保证知识更新的实时性，并有效避免知识冲突

实时反馈

使用知识的人可以对知识进行实时的评价、反馈，有效保证知识的可用性，同时可以评估知识的质量

实时反馈

智能搜索

语义搜索

• 语义理解

• 实体识别

• 智能排序

多知识类型

• 文档类型

• FAQ

• 知识图谱

• 富文本

智能调优

• 个性化搜索

• 自定义调优

智能搜索

智能搜索 – 语义理解 icon

智能搜索 – 智能排序 icon

智能搜索 – 自动标签 icon

用户通过TAG、TAB的配置，可以实现QueryRewrite自动改写用户查询，实现自定义类别的查找。并且TAG支持用户给每个数据、每个数据源、每类数据源指定；企业搜索也提供对应的打标工具实现对单条数据的自动打标签。

知识图谱

知识图谱-数据接入

支持多种数据解析，包括结构化，非结构化，半结构化及多模态数据利用语音识别，视频解析和OCR等技术，支持从非文本数据中抽取数据

支持抽取数据的置信度排序，和人工反馈，便于提高数据抽取准确性

知识图谱-数据接入

支持多种格式接入，抽取

知识图谱-知识抽取流程 icon

知识图谱-模型抽取

深度学习模型BERT，准确理解语义，Bi-LSTM强化上下文关联，CRF约束最优化路径

根据不同行业标注数据，进行调优，得到行业基础模型

引入词表及公共知识，优化模型准确率

用户提交标注数据，训练自定义模型

知识图谱-知识融合

知识图谱-图谱查看

预览构建的图谱，对图谱进行修改

知识门户

知识门户 – 自定义设计 icon

版本管理&审核发布

权限管理

评论&点赞点踩

可以对知识进行评论，便于采集多人意见，更好的完善知识

点赞点踩

通过点赞点踩评估知识的有效性和实用性，引导大家提交更加有用的知识

统计分析

顾问服务的流程

业务顾问为您提供全行业的客服体系最佳解决方案。备注：顾问专家会通过不同行业客服的优势和弊端，取其精华去其糟粕，提供最佳实践的执行方案。

深度沟通
与用户做深度的沟通，收集信息，洞察客服团队情况。

探索发现
通过沟通找到客服团队的痛点或机会，探索优化的方向。

提案
根据用户的需求做全面的提案。

商务流程
提案确认后根据使用顾问的时间执行商务流程。

驻场调研
到用户驻场工作，深度与用户工作并做具体的研究。

解决方案
通过驻场调研和探索，提供具体的执行方案。

交付
方案交付后可以根据用户需求来做后续执行工作。

完善的实施交付体系

专属服务团队

商务经理

负责项目整体商务流程

项目经理

负责项目整体协调工作，制定项目整体实施方案，把控项目进度，定期总结汇报项目进展等服务。

实施人员

负责系统正式上线前的一对一全程跟踪及技术支持（如：后台配置、人员培训、技术支持等）

机器人训练师

1.负责智能机器人知识库的建设，保证机器人智能问答的准确率；2.收集客户的产品与服务知识库等资料，对资料进行整合与编辑；3.负责知识的优化、运营，参与知识库的逻辑规则建设；4.整理知识问答库内容，使智能机器人产品更为完善、准确、实用。

售后服务人员

提供一对一售后7x24小时服务，电话、现场、邮件、远程、工单等服务类型。

客户成功部

服务周期内提供一对一的客户跟踪与关怀、定期上门巡检、新功能使用培训等服务。严格的KPI内部考核：服务团队用户打分制，直接与服务人员考勤挂钩。

客户案例 — 海尔集团 icon

客户背景海尔集团创立于1984年，是全球领先的美好生活解决方案服务商。海尔始终以用户体验为中心，连续2年作为全球唯一物联网生态品牌蝉联BrandZ全球百强，连续12年稳居欧睿国际世界家电第一品牌，旗下子公司海尔智家位列《财富》世界500强。在全球布局了10+N创新生态体系、28个工业园、122个制造中心和24万个销售网络，深入全球160个国家和地区，服务全球10亿+用户家庭。

项目背景海尔集团在十几年前就建立了自己的知识库系统，随着业务的发展，知识库越来越庞大，但是智能化程度不高，而且知识更新不及时，客服人员无法快速的在知识库找到用户问题的解决方案，严重影响客服的服务效率，因此亟需对知识库进行升级，引入智能化知识库，提升客服的服务效率。

客户案例 — 海尔集团 icon

知识库搜索不准确
搜索“冰箱不制冷”出现很多“空调不制冷”的文章，客服需要翻好几页才能找到答案，严重影响服务效率

知识更新不及时
APP更新频繁，但是每次的更新日志并不会同步到知识库，导致客户在询问一些APP的新功能时，客服不了解

知识结构单一
知识库中左右的知识都是文档的形式，查询非常不方便，通常需要阅读大篇文档才能找到想要的答案

客户案例 — 海尔集团 icon

解决方案 KCS知识库

智能搜索解决搜索不准确的问题，通过自动标签过滤不相关知识，提高搜索的准确率。知识库实时同步，知识库直接对接第三方知识库，知识实时更新，保证知识库中的知识是最新的。知识实时反馈，客服发现知识库中的知识缺失或者知识错误，可以一键实时反馈，管理员实时更新，保证知识库中的知识的有效性。使用知识图谱结构化整理知识，提高知识库的整理和查询的效率。

客户案例 — 海尔集团 icon

应用效果

客服服务效率提升20%

客服查询知识库的效率提升，可以更快的从知识库中找到对应的解决方案，而且不需要转二线

知识库维护成本降低

通过知识库的实时同步，无需维护多个知识库，一处更新，多处生效

企业内部信息流转效率提升

新的政策或者新的产品信息，在一个知识库中更新之后，可以及时同步到多个知识库，传播高效

用户的自助解决率提升10%

知识库提供了对外查询的自助服务平台，客户可以自助查询需要的知识，减少转人工的比例

客户案例 — 自如

客户背景自如作为提供租房产品及服务的O2O互联网品牌，旗下现拥有自如友家、自如整租、自如寓、自如驿、自如民宿及业主直租六大产品线，自如友家和自如整租所有房屋均经过设计，实行统一装修、家居及家电配置。自如还提供包括保洁、家修、搬家及自如优品多项服务。自2011年运营以来，自如现已在PC、APP、微信全渠道实现租房、服务、社区的O2O闭环，省去传统租房模式所有中间冗余环节，通过O2O模式重构居住市场格局，并建立了中国最大的O2O青年居住社区。

项目背景自如使用了我们的Udesk全渠道客服系统和文本机器人，同时企业内部也有一个自己开发的知识库，同时维护多个知识库给企业带来了很大的困扰，工作量增多的同时，还容易出错，因此亟需一个统一知识库来统一维护所有的知识。

客户案例 — 自如

客户业务及痛点

维护工作量大

没更新一条知识，需要同时维护3个知识库，工作量翻了3倍

知识更新不及时

客服发现知识库中的错误，反馈路径长，更新流程慢

口径不一致

知识漏更，导致多个知识库中知识不一致，对外说法出现口径不一致，引发投诉

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