容联七陌X-Bot智能文本客服机器人_在线客服机器人

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容联七陌X-Bot智能文本客服机器人

容联七陌X-Bot智能文本客服机器人，多组件任意组合，灵活满足各种业务场景，全渠道数据分析、专业的可视化报表，让企业管理决策辅助及后期进行大数据挖掘工作有据可依。

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企业为什么需要智能客服机器人 icon

人工效率低
人工客服承担的工作量大，内容重复，情绪管理要求高，并且人工水平参差不齐造成服务效果不稳定。

成本不可控
人员流动带来的培训成本、管理成本高，人员、业务、系统维护复杂且困难

用户体验差
人工无法保证24小时在线回复用户问题，导致响应时间长，用户体验差，易遭到投诉

知识体系乱
业务快速发展，导致知识库需要频繁更新，人工客服需要多次同步培训才能掌握，但回复正确率仍不理想。

智能机器人和传统客服的区别是？ icon

X-Bot智能机器人核心价值 icon

X-Bot智能机器人服务业务流程 icon

X-Bot智能机器人赋能提效 icon

智能机器人Xbot解决客户至少75%以上的咨询问题，释放人工座席

X-Bot智能机器人服务亮点 icon

功能结构

技术架构

服务模式分类——多业务类型适用 icon

任务型
用户希望得到某个问题的答案，机器回复来自于特定知识库，以特定的回复回答用户

问答型
用户希望完成特定任务，机器通过语义，执行后台已对接能力，帮用户完成指定任务

闲聊型
用户没有明确目的，机器回复也没有标准答案，以趣味性的回复取悦用户

辅助坐席——多种方式转人工 icon

多场景应用--多场景并行，且可自动切换 icon

多场景应用-多轮会话 icon

AIGC应用-大模型AIGC自动回复 icon

AIGC应用-助力训练出更智能的机器人 icon

AIGC应用-助力训练出更智能的机器人 icon

AIGC应用-助力训练出更智能的机器人 icon

AIGC应用-助力训练出更智能的机器人 icon

智能机器人使用场景示例（部分） icon

智能机器人使用场景示例（部分） icon

便捷可视化流程编辑器 icon

解决方案

任务功能组件化设计

轻松拖拽即可完成流程编辑

意图识别词槽抽取与智能反问技术

多组件任意组合，灵活满足各种业务场景

智能分析数据和报表

解决方案

提供多种维度的数据功能

实时数据监控、热点问题即时发现

全渠道数据分析、专业的可视化报表，让企业管理决策辅助及后期进行大数据挖掘工作有据可依。

智能分析数据和报表

核心功能场景

问答双引擎模式

价值：支持传统NLP普通问答和深度学习模型问答。背景：市面上目前的机器人主流都是nlp普通问答，若要进行模型问答，需要客户提供语料进行线下训练模型。而X-Bot在产品侧可以一键开启模型问答，无需线下部署训练，快速搭建自己的模型知识库。使用场景：二者采用的算法技术不一样，通过模型问答将极大提高问答回复的准确率。前期相似问数量不够的知识点则可以通过普通问答进行回复，待系统上线一段时间后，通过知识学习工具，将知识点的相似问题数量扩充足够、质量够好时，就可以开启使用模型问答。目标：尽可能将更多的知识点由nlp普通问答过渡到模型问答。

问答逻辑自定义

价值：每个客户都可自由控制自己机器人的问答逻辑背景：市面其他机器人的问答阈值基本都是系统内置定义好的，不允许自由变更。而X-Bot允许每个客户根据自己知识库实际情况以及应用阶段来自定义阈值，控制机器人的问答。使用场景：问答阈值和差值阈值的设置都具体到每个机器人的层面，训练师可以根据客户的业务知识库阶段及行业属性来调整到合适阈值。

核心功能场景

一问多答

• 价值：机器人可以自动识别用户标签身份，进行同一个问题不同回复。

• 背景：X-Bot提供智能识别访客身份能力，根据访客的身份标签进行不同的回复，客户只需在同一个问题下进行不同答案的配置即可，灵活满足客户业务需要的同时，大大提高了机器人的智能化程度。

• 使用场景：客户对接云客服系统时，可以将访客用户的身份标签以变量参数形式加入到扩展信息中（例如该用户的会员等级属性、访问渠道、年龄、性别等用户标签），机器人在会话初始化时会自动识别获取用户的具体身份标签，根据标签进行不同的答案回复。

核心功能场景

任务型机器人—— 助力企业业务智能化

• X-Bot任务型设计初衷是为了帮助企业业务智能化、自助化。通过任务型接口，可以与企业业务系统实现完美对接，通过多轮对话，极致提升用户对话体验。

组件拖拽设计器

• 机器人共涵盖8大基础组件，通过拖拉拽方式将这些组件自由组合，各自发挥作用，可基本实现企业绝大部分业务场景需求。

核心功能场景

函数服务

函数服务可以使用代码处理一些复杂业务逻辑，无需用户接口单独处理；除此之外，还可以通过代码逻辑灵活实现和突破各种复杂业务场景

• 对接复杂业务系统

• 新老用户身份校验

• 创建查询工单

• 创建客户

• 数据存储查询

• MoPower数据同步

核心功能场景

智能工单

通过机器人多轮对话可以自动创建生成工单，例如通过机器人多轮对话来收集开票信息，并自动生成对应的工单流转。

核心功能场景

其他说明

• 连续回复：机器人多轮对话过程中，可以支持连续回复多条消息，满足一些业务场景主动提问需求。

• 任务拉回：若机器人跳出当前流程，回复知识库或未知回复后，机器人自动拉回，推送当前节点引导语，引导客户返回流程，形成任务闭环。

核心功能场景

任务统计：机器人的任务流程执行情况我们会提供专门的表单进行统计，方便对机器人的任务执行情况（特别是夜间）进行统一查看和管理。场景举例：对于一些需要人工介入的业务，比如教育报名信息、问卷调查等场景，夜间人工不在线，机器人自动与访客进行多轮对话收集相关业务信息，并统计到表单中，人工可第二天或定期来查看机器人收集的访客信息，进行线下处理，不遗漏任何一个商机线索。

核心功能场景

知识学习 —— 帮助客户快速学习维护机器人

• 机器人问答是否智能取决于知识库中的知识点质量。X-Bot机器人目前主要是从机器人日志中进行学习（未知问题和点踩知识），其中智能学习页面是对机器人大量的未知回复进行聚类推荐，将相似的未知问题放置在一起，方便客户快速去批量处理未知问题。

• 目前的学习方式有两种：

1、添加为新知识点；2、学习为其他知识点的相似问法。

• 通过不断的学习，我们机器人的知识库相似问语料和质量才会得到不断完善扩充，机器人的问答才会越来越精准智能。

核心功能场景

人机协作 —— 多种业务场景自由设置转人工逻辑

目前机器人无法做到完全代替人力，只能做到简单重复的问题交给机器人，复杂困难的问题交由人工。因此人机如何协作，如何在机器人解决不了问题的时候及时转给人工客服来处理接待，就显得尤为重要。目前我们支持以下场景转人工。

• 1、关键词转人工（完全匹配）、按钮转人工；

• 2、无答案、负面情绪、重复提问、推荐问题、无帮助、非文本转人工；

• 3、自定义转人工：通过自定义正则表达式进行转人工。举例：若访客输入内容中包含手机号码或其他联系方式（如微信、qq号等），机器人立即转人工处理，不放过任何一个商机线索；

• 4、任务转人工：机器人通过多轮对话收集访客信息之后可以直接转人工处理。

核心功能场景人机协作 —— 辅助人工坐席 icon

机器人可以在人工坐席与访客聊天过程中，实时进行知识点的辅助推荐，方便坐席快速处理回复，提高坐席工作效率

核心功能场景

人机协作 —— 话务辅助

话务辅助旨在辅助人工电话客服，推荐企业专属场景话术，帮助企业复制金牌客服能力。

• 话务知识库：用于通话时，辅助电话人工客服，实时为其推荐相关知识点和答案，提升通话工作效率。

• 金牌话术导航：用于通话过程中，指导电话人工客服按照导航流程与用户进行沟通，通过金牌话术导航功能，提升电话人工客服专业度。

核心功能场景 AIGC——大模型能力 icon

大模型能力应用在X-Bot客服机器人中，在多个环节里智能化和自动化调用大模型，能更加快速、流畅、准确、智能的响应，进一步提升智能客服效率，为企业降本增效。

核心功能场景 AIGC——大模型能力 icon

在实际的客服接待流程设计中，我们需要了解市场发展、业务背景，并根据不同用户意图、重复性高的对话流程做对应的对话设计。接入大模型能力后，可以针对不同行业领域自动生成流程类方案建议，为智能客服接待流程提供灵感。流程类方案的建议自动生成：通过调用大模型，生成多轮对话的业务流程建议，搭建业务模板。

核心功能场景 AIGC——大模型能力 icon

对于大多数企业来说，很多知识“隐匿”在各种格式的文档中，对有效知识的提取是极为耗费时间和人力的事情。复杂文档的知识抽取，可以大幅度提升非结构知识的采编效率。文案润色：调用大模型生成润色的文案，风格可以更拟人，更亲切。文档问答抽取：直接将结构化或者非结构化的文档上传到后台，自动提取文档中的知识并形成标准、自然的问答内容。文档生成应答：利用已经上传到后台的文档直接回答客户提问，大模型会根据语义和上下文沟通语境，迅速识别问题中的关键信息并调取最优答案呈现给客户，快速解决客户诉求。

某一线城市海关服务热线 icon

解决方案

职能包括依法对经口岸进出境的货物、运输车辆、行李邮递物品进行监管；征收关税和其它法定由海关征收的税费；查缉走私；开展出入境检验检疫；编制贸易统计并办理其他海关业务。容联七陌机器人助力其实现全天候24小时智能问答客服服务，通过智能客服机器人自动接待、辅助人工的方式帮该企业热线提升工作效率、降低运营成本，实现“智慧海关”。

提升效果

自X-Bot机器人上线以来，为该海关节省人力成本60%以上，大量进出口业务咨询均由机器人独立接待回复；经过一段时间的运营训练，机器人知识库基本涵盖所有业务咨询，未知回复率仅仅只有1%。

某知名互联网约车平台 icon

解决方案

该企业以网约车为核心业务，还布局了出租车、巴士、共享单车、海外业务、自动驾驶等，不断满足大家不同场景出行需求。容联七陌为其提供了全套智能客服服务解决方案，其中，机器人作为智能业务，在司机端、乘客端以及出租车三条业务线上均发挥了巨大作用。全套智能客服服务解决方案，在保障服务体验的同时，大大降低了转人工咨询。

提升效果

自机器人上线以来，机器人接待量直线上升。目前单渠道的日均会话数达3000+，机器人日均回复数5000+，解决率70%左右，转人工率为29%，知识覆盖率94%。通过机器人精准判断用户转人工意图，进行多次拦截回复，在保障服务体验的同时，大大降低了转人工咨询。

某亚洲知名的大型多元化房地产集团 icon

解决方案

亚洲知名的大型多元化房地产集团，总部设在新加坡，并在新加坡证券交易所上市。业务包括办公楼、购物中心、产业园区、工业及物流地产、商业综合体、城镇开发、服务公寓、酒店、长租公寓及住宅等。对于部分需要人工核实处理的问题，容联七陌为其提供了X-BOT智能机器人解决方案，机器人自动弹出表单引导用户填写，完成后自动创建生成工单，由人工进行处理，大大提升了服务体验。

提升效果

自上线以来，机器人解决率高达80%左右，转人工率仅15%左右，知识覆盖率高达90%；机器人服务于B端商户和C端用户，通过与该集团自有业务系统以及知识系统打通，实现了业务自动化，如：自动查询小票/积分等。

客户案例