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网易云商七鱼智能客服

七鱼智能客服是网易旗下的智能客服SaaS系统，以“驱动企业服务效率和质量双提升”为使命，依托强大的AI技术，围绕客户服务场景打造了一系列产品。为企业提供一站式智能客服解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接。

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七鱼智能客服

400,000+
企业用户选择七鱼智能客服

七鱼智能客服是网易旗下的智能客服 SaaS 系统，以“驱动企业服务效率和质量双提升”为使命，依托强大的 AI技术，围绕客户服务场景打造了一系列产品，包括在线客服、在线机器人、云呼叫中心、工单系统、外呼机器人、呼入机器人,企微客服、客户之声、视频客服、智能质检、自定义报表、数据大屏等，为企业提供一站式智能客服解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接。
目前，七鱼已为沃尔玛、周大福、卡西欧、戴森、安踏、理想汽车、喜茶、Keep等40w+ 企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。

七鱼智能客服产品领先力 icon

人工智能技术

业内领先的NLP和智能语音技术实现机器人自动精准应答。

规模化客户积累

覆盖15+行业的40w+企业客户形成丰富可复制的知识沉淀。

定制化方案设计

始终围绕客户业务价值为企业制定一站式智能客服解决方案。

系统稳定可靠

网易20余年信息数据安防黑科技自有专属云确保高可用稳定。

灵活接口能力

通过开放接口与第三方系统集成满足企业个性化需求。

可信赖的交付能力

全程专属服务团队跟进确保高质高效完成。

商河亮点能力--知识抽取 icon

AI通过上传的文档（可以是聊天记录、说明手册等）提取问答（QA）内容（不含图片、视频等多模态）高效搭建FAQ问题库。

商河亮点能力--文档问答 icon

AI通过上传的文档，自主学习后进行回复客户；并可结合知识库开放程度，发送参考文档链接；（文档内容支持上传图片、视频等指引操作）。

商河亮点能力--坐席辅助 icon

AI生成应答推荐与传统算法匹配知识推荐，共同辅助坐席，构成具备综合能力的【智能辅助】应答推荐。

商河亮点能力--一键生成工单 icon

1、在会话结束后，可根据工单所需字段智能提取会话中的关联内容，例如用户姓名、联系方式、工单内容等。并可识别方可情绪，智能建议工单优先级。

2、选中指定的邮件工单，可提取邮件关键内容，与工单指定字段进行对应展示点击填充即可将对应字段填入输入框。

核心产品--在线客服 icon

将网站、App、微信生态等全球多渠道咨询汇总接入至一体化工作台高效响应访客，进行问题解决。
·支持网站、App、微信公众号、微信小程序、企业微信、钉钉、飞书、微博、抖音小程序、抖音私信、百度营销、百度小程序、支付宝小程序、WhatsApp、Facebook、Twitter、Line、Discord、消息接口等方式接入。
·提供包含视频、图片、语音、表情、文字、文件等多种沟通方式。
·支持智能会话管理、分配、监控能力，给访客最好体验。
·灵活开放接口能力，支持轻量集成企业CRM、物流、订单等系统。
·覆盖多终端。

在线客服 -- 全渠道、多终端 icon

移动APP

IOS Android

网站

WEB WAP H5

微信生态

公众号小程序
企业微信微信客服

主流渠道

抖音企业号新浪微博
百度营销钉钉飞书

自定义消息接口

按企业需求接管消息

电话

手机固话

网页版客服工作台

适合随时随地办公需求，客服管理支持更佳。

手机客服工作台

适合半夜或节假日、团队活动的值班场景。

PC版工作台

适合日常工作所需，消息提醒更及时，不会错过用户咨询。

手机管理端

随时随地掌控现场状态，管理更从容。

在线客服--一体化工作台，高效快捷 icon

核心产品--在线机器人 icon

7x24h的秒级响应。满足零售、电商、游戏、汽车、线上医疗、企业内部服务等多业务场景下的智能问答、标准流程业务办理需求，如订单查询、礼品卡兑换、密码修改、维修预约等，独立解决 80%以上咨询。
·网易20+年专业语料训练，机器人问答匹配率超90%。
·首创【一触即达】任务型机器人，将复杂业务操作流程交给机器人学习提升问题自助解决率。
·丰富的智能转人工策略，确保机器人无法解决的问题100%可由人工接待。
·提供专业机器人训练服务，助力知识库优化，优化机器人指标。
·网易自研 NLP 核心算法，具备短文本分类、文本聚类、文本生成、文本相似度计算等核心能力，文本意图识别率94.91%。

智能问答，解决业务常见问题 icon

7x24h多个场景渠道接入，秒级响应用户咨询。

多轮对话，复杂流程业务办理 icon

引导用户进入连贯的问题解决流程。

服务先知

结合用户行为数据和入口维度TOP问题的
常见问题列表，智能预判用户意图。

逻辑判断

根据业务流程，
机器人引导客户一步一步解决问题

服务直达

对接业务系统，
直接呈现服务结果。

知识图谱应答，售前智能咨询 icon

表格图谱，适用于同质化商品较多的咨询。

·分行业图谱知识积累，快速构建贴合业务的知识体系。

·表格内计算推理，进行回复。
·结合上下文信息应答。

核心产品--呼叫中心 icon

随时响应电话热线咨询，1小时快速部署，安全稳定：

·采用纯自研 CTI技术，保证通话清晰稳定性及录音存储。
·丰富灵活的呼入呼出路由策略，支持VP专线服务、5级IVR导航、呼入路由专属服务，满足多种场景的分流策略。
·网易20+年信息数据安防黑科技，语音专线专用服务更稳定。
·提供包含近百项数据的可视化报表，赋能团队管理。

呼叫中心 IVR 语音导航 icon

IVR语音自助上传
支持输入 TTS 转 IVR 语音/上传真人语音两种模式。
交互式语音校验
自定义校验规则，通过随路数据传输与企业系统进行数据验证交互。
多场景 IVR
可根据工作日、节假日、活动日等配置不同时间段不同 IVR 策略。
开放 IVR 配置
图形化的流程节点配置，可随时变更 IVR 导航控制，

即时生效，灵活性更高。
千人千面 IVR
同一个中继号码下，企业可自定义针对不同属性人群播报不同的IVR导航。

呼叫中心整合的呼叫弹屏 icon

360°客户信息视图
对接企业业务系统页面，一个视图展示所有用户信息无需切换系统及屏幕，服务效率更高效。
全渠道 all in one
呼叫、在线、管理端一体化设计，同时支持接入所有业务系统，实现一站式服务平台能力。
IVR 按键轨迹同步
IVR 按键情况路径同步显示坐席端，为坐席提供服务预判，更快速洞察客户意图。
通话记录&小结
弹屏同步所有通话记录、录音（可转文本）及小结，并能够与在线记录打通，建立跨渠道的客户联络数据资产。
页面配套工具
短信发送、知识库查看、加黑名单、CRM线索保存、自定义页面字段、发起工单等。

呼叫中心丰富的呼叫CTI协作 icon

自研软交换平台
七鱼软交换CTI工具条为网易七鱼自研，其功能与性能自主可控，保障高可用性。
坐席多状态监控
在线、小休、挂起、离线、自动外呼、手机在线、静
音、转接、多方通话、挂断、处理、拨号、通话等。
语音质量监测
语音质量实时监测，后端服务器点对点同步语音包质量情况，以便于保障通话质量。
支持三种接听终端
支持电脑+耳麦的软电话接听模式；支持电脑+sip话机模式；支持转移至手机接听。

核心产品--客户之声 icon

专注倾听客户心声的专业分析工具，让企业更懂客户，提升
客户体验。

·七鱼全渠道数据及外部数据导入，自动化产出分析结果，并关联用户原防。
·捕获用户高频、突发咨询问题，监控负面舆情，下钻分析问题关联场景。
·浏览转化、成交、未购、品类等多维度产品分析，全面掌握产品动态。

·客户咨询画像，结合业务场景的会员、标签人群定向分析，支撑业务决策。

某母婴客户-热词关联分析驱动商品运营 icon

企业情况
客户为母婴类目下的一个KOL达人，借助小程序、APP作为主要渠道，完成流量变现，有专业团队跟踪更新商品运营。

发现问题
从热词飙升榜发现，“S码”“预售”等热词后热度突增，点击关联分析后，发现“S码”，从12月11日开始，用户高频提及。

某母婴客户-热词关联分析驱动商品运营 icon

通过S码热词，相关词关联分析，可看出用户咨询S码儿童口罩最多，并因为口罩已卖空，妈妈开始关心预售发货时间。
商家迅速通知了品运营买手，并针对重点SKU备货。

核心产品--企微客服 icon

专注提供企微渠道服务管理工具，让企微服务价值最大化，把企微服务难度最小化。
·适应企微渠道服务模式，针对一对一、专属群、社群三大服务模式提供专业解决方案。
·可整合所有企微账号咨询消息统一接待，并提供智能坐席分配。
·支持在企微单聊和群聊场景接入机器人智能接待。
·为企业增加侧边栏智能辅助，通过客户信息查看、工单创建、服务记录、智能话术库等多个细节提升服务效率。
·可沉淀所有会话记录并进行统计分析，真实反映服务质量。

支持七鱼坐席接待：企微单/群聊消息全面接入，各功能无缝使用 icon

企微消息轻松托管七鱼工作台
客服可以在七鱼工作台进行企微消息接待，形成企微渠道体系性服务管理。

智能接待：机器人智能问答，解决简单问题，智能转人工 icon

用户通过微信（单聊、群聊）进线，机器人优先接待，拦载高频、简单业务；支持7x24h多个场景渠道接入，秒级响应用户咨询；支持与人工服务的无缝协同，有效提升人工服务效能。

微信客户常规问题，机器人前置处理
·7*24小时无休，随时提供专业服务。
·多种场景无缝转交人工处理，提升访客满意度。
·一键导入“行业知识云”，降低90%启动成本。
·网易AI训练师，提供专业机器人训练服务。

会话灵活分配：多账号/多坐席会话分配机制，强强配合 icon

可统一接待来自不同渠道的会话，根据访客属性灵活地将会话分配给最优客服或客服组，解决了多个企微账号切换的不便，以及多渠道咨询不能统一的问题。

全渠道会话接入，灵活分配坐席接待
·企微和其他渠道会话，可统一接待。
·智能识别访客，分配给最优坐席。
·支持1个坐席服务多个企微帐号。
·支持多个坐席服务1个企微帐号。

服务质量管理：沉淀服务数据，实现企微渠道服务质量管理 icon

沉淀企微服务数据，管理企微服务质量
·企微聊天会话记录全部存档。
·数据报表全面反应企微服务质量。
·智能质检，深度解析企微会话内容，找出
服务问题。
·提取企微客户声音，优化产品服务策略。

企微客服三大应用场景 icon

企微一对一服务

聚焦“客单价较高、服务周期较长、对服务及时响应要求高”的客户特征，融合企微渠道对接、在线坐席、智能化接待、会话管理等多项能力，为企业实现多账号消息统一接待，响应速度提升，会话便捷管理分析。

企微专属群服务

以企业微信群服务需求为基础，整合企微渠道对接、七鱼在线坐席、智能机器人等多项能力，支持群内多角色强强配合打造最佳体验，重新定义ToB客户群服务模式，让团队更高效，客户更满意。

企微社群服务

套专为「一个人管理多个企微账号下n个群中n*500个客户咨询」场景制定的解决方案，让社群服务价值最大化，把社群服务难度最小化。

企微客服核心优势

核心产品--工单系统 icon

支持多渠道创建工单，灵活高效流转，增强跨部门协作。
·支持多渠道、多角色、多场景，跨平台创建工单，让任务发起足够便利。
·支持高效率调度及处理工单，让任务能被快速解决。
·支持满意度评价，让服务质量不断提升。
·支持邮件工单场景，让邮件任务畅通无阻。
·支持IM工单场景，让工单在系统与飞书、钉钉、企业微信间自由流转。

工单中心

邮件工单--解决企业常见的三大邮件场景难题 icon

客服被动处理客户的邮件咨询。

工单处理过程中，通过邮件进行跨团队沟通。

客服通过邮件，主动触达客户。

IM工单--解锁轻便、高效的工单管理方式 icon

无论是直接创建，还是在过程中转交都可直接根据组织架构精准流转到人。

支持催单、SLA超时提醒让工单推进更加高效。

核心产品--视频客服 icon

实现多渠道、面对面的实时在线视频，打破线上线下隔阂助力企业完成高效高品质远程服务。

·支持客服或访客在浏览器、PC端、小程序等多渠道、售前、售后咨询等多场景发起文字聊天+视频模式。
·支持高清稳定通话，体验高品质沟通。
·支持视频录制、回放。
·内置内容安全审核功能，保障应用合规。

视频客服场景化服务

视频客服核心优势

核心产品--呼入机器人 icon

7x24小时智能接待，为客户提供高效专业的语音服务，助力企业降本增效。
·支持多轮会话、单轮问答、灵活打断，实现自然流畅的智能应答。
·无需繁杂的IVR按键导航，精确识别客户真实意图。
·支持转接到呼叫人工坐席，自动生成智能服务小记，帮助人工客服快速了解访客咨询情况。
·具备完善的API接口，简单配置即可对接三方业务系统，实时查询数据。

业务咨询、订单咨询、服务预约、故障保修、客诉处理、门店导流。

核心产品--智能外呼 icon

一键外呼海量用户自动触达，1个机器人~8个人力，赋能通知、调研、私域引流等业务。

·深度应用ASR/NLP/TTS 三大算法，打造沉浸式对话体验。

·1个机器人每天可外呼1000+通电话。

·拥有3000+话术模板，20+音色可选，97%语音识别准确率。
·多重路由，保障电话接通率。
·支持无感人工介入，及时“拦截”高意向用户。

外呼机器人核心应用场景 icon

深度应用AI技术，实现自动外呼与多轮交互，赋能新客增长 & 老客唤醒。

核心产品--自定义报表 icon

满足个性化数据统计分析诉求，率，为经营管理决策做数据支撑
帮助管理者提升运营分析效。
·简单拖拽自助式搭建，小白也能快速上手。
·500+业务数据免费预装，开箱即用。
·多种图表类型和自定义样式设置，满足绩效统计、业务分析、日/周/月度汇报、场控等业务诉求。
·有效期、密码、权限隔离等产品功能确保数据层层加密，分享的同时避免安全隐患。
·满足管理者日常监测与汇报需求，例如系统能够在数据出现异常的第一时间将异常报告发送给管理员。