瑞云服务云家电家居行业售后管理解决方案_智能派工系统

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瑞云服务云家电家居行业售后管理解决方案

瑞云服务云家电家居行业售后管理解决方案，集智能派工系统与自助报修系统于一体。它有效连接客户和服务团队，确保信息畅通。从报修到派工、维修，全方位优化流程，实现家电家居行业整个服务流程的高效运营，提升售后满意度。

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家电家居售后服务面临的挑战 icon

家电家居依赖于分布全国的经销商/授权服务网点来提供售后服务，服务及时性/服务体验直接影响口碑、推荐和复购。

服务接入渠道少、体验差：

在线、社交化的互动方式成为主流，用户基于传统电话的反馈，响应不及时，服务进度难以跟踪，效率低、体验差。
服务派工工作量大：
安装、维修、保养等工单量大，服务网点/服务人员多，依赖于人工选择网点/人员进行派工，效率低、易出错。
服务过程不透明：

服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集无法监控服务及时性，缺乏数据来分析产品故障。
网点协作效率低：
与服务网点间的配件申请、工单反馈、服务费用结算等依赖人工、Excel表格，周期长、效率低。
缺乏客户经营：
存量客户经营越来越重要，但缺乏与客户间的线上连接，难以开展针对性的增值服务/交叉营销。

基于瑞云服务云，实现售后服务的全面数字化 icon

实现客户、客服、经销商/服务站、服务人员的连接和高效协作，服务、配件的闭环管理，提升服务及时性、客户满意度和服务人员生产力。

在线自助服务-数字化客户体验，客服效率提升 icon

自助报修，用户通过微信公众号在线报修，实时上传故障照片，以便于工程师直接判别故障。
服务进度一目了然，客户可随时查看处理进度；对于关键节点系统会发送消息通知，主动告知。

随时催单，若服务处理不及时客户可在手机，上随时催单，系统会发送督办信息给相关服务人员。
在服务结束后，客户可以主动进行服务评价，反馈意见，督察改进企业的服务质量

智能派单/派工-提升派工效率和准确性 icon

自动派单，设定自动化派单规则系统会根据规则进行自动派单给服务网点，提高效率，减少工作量。

智能派工，也可根据规则进行自动派工，系统会考虑服务人员的忙闲状态、岗位等因素，进行合理派工。

地图派工，服务调度人员可使用地图模式进行派工，系统推荐三种快速派工模式:就近、择优、历史。

移动派工，服务站接单后，可在手机上进行派工，方便快捷。

移动服务-提升服务人员效率、实现服务过程可视化 icon

移动化的现场服务

服务人员基于移动端，随时更新处理状态，保证服务及时性、过程透明化。

移动化的完工反馈

完工后服务人员在手机上填写回单信息，直接提交，提升服务效率。

服务网点协作-高效协同、快速响应 icon

管理商的开发和档案，建立基于Portal/APP 的线上协作，实现工单、配件、费用结算等业务的高效协同。

配件申请，服务网点在线申请配件并跟踪发放进度。

工单反馈，服务网点接受厂家的派单、提报完工信息，或在线提报工单信息。

费用结算，在线查询和确认结算服务费。

信息查询，公告、知识库的在线查询。

数据分析和看板-指导服务流程优化和产品持续改善 icon

数据分析，提供服务量、故障率、及时性、满意度、服务成本等分析报表；

看板，基于仪表板/看板对关键指标和异常情况进行监控以及时处理;

产品架构

博西家用电器集团是欧洲最大的家电产品制造商，也是全球家电行业领导者之一，集团成立于1967年，由罗伯特·博世有限公司和西门子股份公司共同组建；
博西中国业务领域涉足了白色家电的各个领域，包括冰箱、洗衣机、洗衣干衣机、电热水器、厨房电器、小家电产品以及部分进口高端产品，截至2017年底，公司在华正式员工约13,696人。

系统覆盖博西家电1600多家服务网点、
7000多个服务工人。
移动服务：基于APP的移动现场服务，实行无纸化服务，降低服务成本，缩短服务周期；
电子工单：工单处理实现电子化，服务结束基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务报告；
电子支付/发票：服务完成后基于电子支付进行服务费付款，并可开具电子发票，提升效率。

公司概况

中国领先的服务数字化和CRM领域解决方案提供商；
售后服务/现场服务领域精耕10多年，拥有国内售后服务领域最多的大型客户案例。

16+年
专注于服务数字化和CRM领域12余年。
800+顾问和技术

专业的实施和服务体系，CRM和服务数字化领域国内最大的团队之一。

6+ 行业方案
高科技、机械装备、家电家居、消费品/零售、医疗大健康和现代服务业。
500+大型客户案例
与众多行业标杆企业建立了长期合作，客户70%以上为上市公司。