轻帆云数智化IT服务管理平台
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数智化服务管理平台 -- 轻帆云轻帆云，新一代IT服务管理平台，依托大模型与深度学习算法，为企业提供更为高效的自动化、智能化及个性化服务。平台全面覆盖事件、问题、发布、变更及服务级别管理，并结合强大的报表与数据分析能力，助力企业显著提升IT流程规范性、运营效率及客户体验，同时为企业决策提供精准数据支撑。
平台架构
AI赋能的IT服务管理：报障简单、响应快、用户满意度高
服务接入 | 多种渠道接入服务
AI助手云小慧，提供一站式智能问答轻帆云的 AI 助手云小慧凭借前端IM界面的对话交互提供智能问答服务，即时为用户提供自助解决方案。
支持大模型与NLP两大版本，用户可根据具体的业务需求、技术资源来选择合适的版本。
定制化形象
企业可自定义云小慧的和logo。可定制欢迎语、缺省回复、推荐问题引导语、用户评价等机器人话术。
AI助手云小慧，提供一站式智能问答轻帆云的 AI 助手云小慧凭借前端 IM 界面的对话交互提供智能问答服务，即时为用户提供自助解决方案。
提供推荐问题的访问分类和列表，支持推送热点问题。
敏感词屏蔽
支持自定义敏感词和回复内容，对违反法律和道德的敏感词进行屏蔽。
展示知识列表、常见知识及超链接。
自助服务结束后，用户可云小慧的服务进行评价。
大模型赋能云小慧，智能问答服务升级云小慧基于大模型强大的语言理解与生成能力、以及实时响应的特点，迅速捕捉用户意图并即时反馈，实现流畅高效的沟通。
· 通过工单编码、标题、状态查询工单的信息卡片获取工单的属性。
· 支持从工单卡片跳转查看工单详情，或者直接进行相关操作（如催办工单）。
工单视图查询
· 支持查询提供“我的发起”“我的待办”“待我审批”、“我的已办”等四类工单列表视图。
· 支持从查询到的视图跳转查看轻帆云对应的工单列表。
移动端智能语音，高效提单融合“语音转文字”技术与运维大语言模型“CloudwiseGPT”，让用户在移动端通过语音输入的方式快速生成并提交工单，极大地简化了繁琐的提单流程，降低操作门槛，将提单过程变得简单、高效。
员工轻触屏幕，用自然语言描述问题，系统即时将语音转化为文字，提升信息录入效率。
基于CloudwiseGPT，识别并理解用户需求，智能匹配服务项，减少手动选择步骤。
CloudwiseGPT提取工单关键信息(如优先级故障类别、问题描述)，自动填充，减少手动填写操作。
允许在智能生成的工单基础上灵活编辑，如重新选择服务项或补充描述，确保工单反映实际需求。
钉钉/飞书群聊信息，一键高效建单在第三方即时通讯（IM）工具的协作群组中，基于聊天消息快速创建工单，并将消息内容智能填充至工单实现工单的高效创建。
在钉钉或飞书的聊天群组中，勾选多条聊天记录通过AI 助手云小慧快速创建工单，大幅缩短建单时间，提高工作效率。
一键填充聊天记录
支持将聊天记录自动或者一键手动填充至工单减少手动输入，降低出错率，提升建单效率。
服务接入 | 邮件个性化建单，高效便捷授权用户发送邮件至指定服务器，轻帆云将基于邮件内容自动创建服务工单，简化建单流程，提高效率。
通过设置过滤条件，服务器仅处理符合要求的邮件，避免无效邮件创建工单，减轻工单系统压力，确保系统高效运行。
回复追加到留言板
服务接入 | 统一、自助服务门户，一站式解决用户问题提供一个便捷、高效、自助的服务访问页面，使得用户可以轻松地访问和使用IT服务和资源，提升用户体验、提高工作效率、促进服务管理。
包括服务目录、智能助理、服务台与知识库，用户无需频繁跳转，即可在同一页面畅享所有资源与服务。
全局统一搜索
个性化门户布局
用户可根据个人偏好自由调整，打造专属服务界面，营造更加贴心舒适的使用环境。
服务接入 | 多个入口，手动高效建单
用户可通过首页、工作台、服务目录等多入口手动发起工单，确保随时快速建单。
高效工单创建
快速创建：借助流程模板，一键生成工单，大幅
缩短填写时间。
智能参考：参考历史工单数据，提升填写效率与准确性。
服务接入与处理 | 移动端访问系统，随时随地开启工作服务接入与处理 | 移动端访问系统，随时随地开启工作
服务处理 | 在线服务台，快速、准确地为用户提供服务通过即时通讯方式接收用户诉求，搭建用户与 IT 服务人员之间的有效沟通桥梁，提升用户体验与服务效率。
· 可定义多层级服务台，依据用户所属渠道或主体推送相应服务台，提升服务满意度。
· 用户信息查看：支持查看用户信息和历史进线信息。
· 知识推送：能在知识库中检索知识，并将结果推送给用户。
· 会话转派：可将无法处理的会话转派给其他坐席
· 会话接入建单：会话接入时，服务台自动创建工单。
服务处理 | 呼叫中心，通过电话解决用户问题通过通信技术为用户提供电话响应服务，处理来自企业内外部用户的电话咨询，具备主叫号码显示、记录和存储所有来电信息的能力，能够同时处理大量用户来电。
通过电话解答用户问题，支持接听来电、主动拨打电话、通话录音。
· 支持查看用户信息和历史进线信息。问题解决
· 支持搜索知识来解决用户问题。工单处理
· 支持手动发起工单
服务处理 | 自定义工作台，打造工程师个性化工作区域
实时呈现用户值班、工单分派及解决情况，直观掌握进度，帮助工程师快速处理工作。
涵盖工单统计、全局搜索等组件，支持在工作台视图中进行引用，且可在定义视图时沉淀新组件。
自定义视图
为不同的用户角色配置不同的工作台视图，满足多样化需求。
灵活调整布局
有权限用户可按喜好调整工作台视图的布局，提升使用体验。
服务处理 | AI助手工单智能总结，关键信息一目了然利用 RAG 技术，迅速获取工程师关心的工单关键信息；借助CloudwiseGPT先进的文本分析能力，精炼工单核心内容；根据不同角色用户的需求，自动生成个性化的工单信息概览。
针对不同角色（人设）定义总结内容的生成逻辑，生效范围、生效规则以及数据来源。支持自动触发和手动触发两种触发方式。
在查看工单总结内容的同时，查看系统向用户推荐的解决方案。
一键复制
支持总结信息的一键复制，方便更多业务场景应用。
服务处理 | AI助手智能推荐解决方案，加速工单处理进程借助“CloudwiseGPT+RAG”的搜索和分析能力，整合流程、知识库、历史工单的处理经验以及互联网运维资料，为工程师推送高效且实用的解决方案，助力解决各类复杂工单，提升工单处理的效率与质量。
支持系统自动推送解决方案或者用户点击后手动获取解决方案。
追加提问
用户对方案内容有疑问时，通过追问功能与AI助手云小慧即时沟通，获取解答。
查询参考信息
便捷地查阅解决方案的参考信息，了解其生成依据。
服务处理 | AI助手智能生成解决方案，防止知识资产的流失借助Cloudwise GPT的分析能力，根据当前工单的具体内容，智能生成详尽且可沉淀的方案，助力工程师将工单处理过程中的宝贵经验与实践成果转化为可复用、可传承的知识资产。
在场景配置阶段，根据需求灵活自定义解决方案的生成要求。
追加提问
对方案内容有疑问时，与AI助手云小慧即时沟通。云小慧根据沟通结果对方案内容进行补充或优化，重新生成解决方案。
知识沉淀
使用方案内容后，将其保存到知识库，实现知识的沉淀。
服务处理 | 工单全流程管理，保证工单处理的时效和质量多样化的处置操作
支持工单的转派、回退、挂起、更新、撤回、审批、提交等操作，满足工单流转需求。
高效的工单沟通
留言板沟通：采用扁平化的任务协作方式，工单的所有干系人可在留言板中沟通问题，加快信息传递。
协作群沟通：支持一键创建钉钉和飞书聊天群组直接在群组中沟通工单内容，提高解决效率。
清晰的工单进展跟踪
直观展示：在流程图中通过不同颜色标识工单的流转路径和节点的处理状态。
多渠道通知：通过系统消息、短信、飞书、钉钉,企业微信、邮箱、协作群组等渠道接收工单流转的消息通知。
服务处理 | 工单全流程管理，保证工单处理的时效和质量灵活的工单关联
自动与手动关联：主流程工单自动关联子流程工单，同时支持用户手动关联其他工单。
工单合并：支持将主工单与关联工单合并，便于处理。
字段继承和回填：主工单与被关联工单之间支持字段的回填和继承，减少手动填写操作。
便捷的工单查询
组合查询：在工单列表中支持通过工单编号、标题、状态、优先级、创建时间等条件组合查询工单。
关键字检索：在首页通过关键字检索工单；
AI自助查询：直接与AI助手进行自然语言对话获取工单的状态。
服务处理 | 工单全流程管理，保证工单处理的时效和质量
全程监控：通过服务级别协议页签直观展示SLA的响应时长、解决时长以及是否逾期。
升级处理：SLA逾期时，系统自动将工单转派给其他人处理。
服务处理 | 工单全流程管理，保证工单处理的时效和质量知识消费与沉淀
知识推荐：根据工单标题推荐相关知识，提高工单处理效率。
工单中知识查询与引用：在工单详情页面，通过知识列表组件查询知识，将查询到的知识内容引用到工单中。
工单关联知识：在工单详情页面的关联工单页签查看关联知识列表和知识详情，手动关联知识。
知识沉淀：在工单详情页面，将工单中的字段内容更新到知识库，实现知识库中知识的更新或新增，促进知识的不断积累与完善。
服务度量 | 可视化驾驶舱，实时掌握服务动态直观展示企业服务管理系统的各项关键指标，如累计工单量、工单逾期情况、周期工单统计量以及服务目录 TOP10 等，使管理层和运营人员能够实时，全面地了解企业工单的整体状况，以便及时发现潜在问题做出有效决策，有效提升服务质量和运营效率。
服务设计 | 高度可定义的流程，为企业塑造贴合业务需求的专属流程方案提供可视化的流程配置面板、低代表单设计器，支持分支、并行、子流程、单人、会签审批等流程，同时支持表单模板、动态表单等高级功能，满足复杂场景下的工单流程配置需求。
服务设计 | 可视化的流程配置，灵活适应企业多样化的业务需求
通过拖拽控件即可完成流程的构建，简化配置门槛，让流程定义更加直观便捷。
包含多种流程节点，例如用户任务、自动化、单人审批、会签审批、单一/相容网关、子流程等，能够构建复杂的流程，满足复杂的业务需求。
支持自己认领、固定处理人、自动指派、跟随工单字段等多种方式，确保工单分配合理高效，优化资源配置。
服务设计 | 低代码表单设计器，表单设计更高效
涵盖单/多行文本、单/多选框、数字、日期、文件上传、表格等数十种字段类型，全面满足工单配置的常规需求。
个性化表单样式定制
支持字段分组与标签容器配置，优化信息组织与展示效率；提供字段大小调整、对齐方式选择、分割样式设置等功能，打造个性化表单样式。
内置服务级别协议、流程图等实用页签，支持用户自定义页签，全面满足工单信息展示需求。
高效表单模板应用
针对流程配置表单模板，预填表单信息，大幅节省用户填写时间，有效提升工作效率。
服务设计 | 流程/工单自动化、智能化，提升工单的处理效率可以基于业务规则进行工单的智能分派以及通过流程自动化实现合规性约束下的工单自动化处理，如自动化的发布与变更。同时，通过自动化节点与第三方系统进行无缝对接，驱动流程的自动运转。
通过执行自动化动作，可以灵活支持工单自动确认、自动填写、自动发布与变更等各种业务场景。
支持负载均衡以及处理范围内循环两种指派模式平衡人员负载，保证工单处理的时效。
通过例行工作来实现天/周/月等周期性固定工作的自动创建，减少重复性工作。
将一段时间内的工单委托给他人处理，避免处理人因客观原因无法及时处理工单的情况。
服务设计 | 精细化权限管控机制：规范流程，守护数据安全
支持针对每个节点灵活设置字段的只读、隐藏可编辑权限，以此规范工单处理流程中的每一步操作，确保数据安全。
流程发起权限定义
允许按成员、角色、用户组、组织机构或租户定义流程的发起权限，灵活控制工单创建，确保只有授权人员可以发起流程。
服务设计 | 灵活的SLA机制，保障IT服务质量IT部门基于服务目录与供应商签署服务级别协议（SLA），并监督依照SLA提供约定质量的IT服务。帮助IT部门更好地管理供应商，跟踪问题解决进度和过程，保障业务的可用性，提升IT服务管理水平。
支持以自然时间或者工作时间作为评估标准，使SLA评估更加贴合实际业务需求。
根据工单的优先级、处理团队等信息灵活设定SLA的启动、暂停、响应和解决规则，使SLA的计算能够适应各种复杂业务场景。
逾期智能提醒、处理升级
SLA模板
提供模板定义的功能，引用模板快速创建SLA规则，实现不同流程间SLA的高效复用，大幅提升流程配置效率。
服务设计 | 服务目录管理，标准化IT服务能力对 IT 部门提供的所有服务进行分类展示，形成清晰的 IT 服务菜单，方便员工快速提出服务请求或进行故障申报。IT 部门结合运维自动化工具，能够实现服务的自动交付，提升 IT 对外的服务能力。
多层级服务目录
展示最多 5 级服务目录，满足服务层次化划分需求，让各类服务条理清晰，便于员工查找与使用。
服务目录可见范围定义
定义服务目录的可见范围，明确服务目录下的服务项对哪些用户可见，确保不同角色和组织机构的用户只能看到与其相关的服务。
服务项发起权限设置
定义服务目录下某个服务项的发起权限，确定哪些用户有资格发起该服务项，有效控制服务的使用流程。
服务项使用范围指定
定义服务项的使用范围，即服务项在 PC端或移动端的可用性，满足不同场景下的服务使用需求。
其他功能 | 便捷集成与扩展，实现高效协同与自动化采用标准openAPI，可轻松与主流IM、OA系统以及云管平台进行集成，实现轻帆云与其他三方系统中业务数据的自动化流转与高效协同。
集成飞书、钉钉、企业微信、Teams、SLACK等主流IM系统，让用户能够直接在IM平台上提交工单、查询进度和接收反馈，实现沟通与工作的无缝对接。
集成泛微、蓝凌、明源等众多主流OA系统，实现待办工单的对接或者工单审批结果的自动化处置。
轻松对接阿里云、华为云、VMware等云管平台，实现云资源自动开通、变更等操作。
其他功能 | 运维管理知识库，有效降低运营成本提供知识的创建、存储、检索和管理等功能，帮助企业管理运维知识，实现知识的创建、存储、共享、应用和沉淀，能够满足多种知识消费场景，提升问题解决效率，减少对专业人才的依赖。
知识分类管理
支持知识分类，可依据业务需求创建不同知识库实现知识的有序、多维度管理。
知识库构建
多级知识目录创建：支持构建多级知识目录，方便知识的系统化组织与管理。
知识新建方式多样：支持手动新建知识;可通过导入 Excel 文件批量新建知识目录和知识；也支持导入 PDF 和 Word 文件来新建知识。
知识权限配置：可配置知识的审核、查看、编辑以及附件下载权限，确保知识的安全性和合规性。
其他功能 | 值班管理，规范排班与值班提供排班管理、班次管理、值班审批、值班情况统计以及我的值班功能，帮助企业明确值班制度、规范值班程序，对IT服务人员的职责进行有效约束，为IT服务人员的考核提供参考数据。
定义班次详情，涵盖班组长、值班人员、班次时段等信息，并支持班次日志模板配置。
排班操作：管理各部门排班，支持值班表及排班信息的导入与手动录入。
自动交接班：可设置自动交接班，亦可由班组长手动完成交接。
值班消息通知：在值班开始前或后向值班人员推
送消息通知。
排班视图：以日历视图和个人视图早现排班情况便于管理员了解团队成员排班。
其他功能 | 值班管理，规范排班与值班提供排班管理、班次管理、值班审批、值班情况统计以及我的值班功能，帮助企业明确值班制度、规范值班程序，对IT服务人员的职责进行有效约束，为IT服务人员的考核提供参考数据。
值班日历：值班人员借助日历和个人视图查看自身值班安排，提前做好准备。
提供便捷的请假和换班功能，使值班管理更加灵活和人性化，满足员工的实际需求。
在流程节点设定按班次指派工单，系统依据值班班次自动分配工单，确保工单能够准确、及时地分配给当前值班人员。
其他功能 | 变更日历：工单变更情况一目了然提供系统内所有工单的日历视图，帮助工程师快速掌握一段时间内的工单变更情况，协调变更计划，避免冲突。
支持月/周/日视图，按照月/周/天展示变更工单。每种视图均可切换为日历视图或列表视图。
默认按照工单状态、流程名称条件进行筛选，支持自定义配置筛选条件。
工单指标
通过不同颜色直观标记工单状态及数量，快速识别关键信息。
工单信息查看
查看工单关键信息，如计划开始/结束时间、当前处理人、处理节点、是否逾期等，帮助工程师快速了解工单详情。
其他功能 | 用户中心：提供统一身份管理，实现高效权限管控与无缝多端集成
· 集中管理各业务系统中的组织架构与用户数据支持 Excel 导入、从钉钉/飞书等第三方身份源同步以及手动添加机构和用户数据。
其他功能 | 用户中心：提供统一身份管理，实现高效权限管控与无缝多端集成统一认证管理
构建统一的认证体系，既可以将用户中心自身作为认证源，也可指定其他认证源（如 AD）。支持密码和短信验证码双因子认证，提升产品块的安全性。
支持单点登录，用户只需登录一次，即可访问所有相关联的应用。
统一渠道管理
支持飞书、企业微信、钉钉、微信服务号、邮箱、Teams 等第三方应用以及 OAuth2.0 协议应用和其他扩展渠道的接入，
对接后，用户可通过第三方应用账号实现轻帆云的免密登录，同时轻帆云也能实现出站消息（例如工单消息）向第三方应用或者渠道的推送。
轻帆云三大服务场景
便捷集成与扩展，简化开发流程
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