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行业背景
 

  作为金融市场的管理者和经营者,为保证客户合法权益和银行业合规经营,需要严守业务管理、风险合规及审计监督"三道防线",重点领域严密设防,更加强调过程管理和行为管理,在营业网点现金区、理财产品和代销产品销售过程全面实施同步的录音录像,记录业务办理的全过程,录像数据至少保存5年,加强监控员工操作行为。

  目前柜面理财的主要流程包括客户风险等级评估、客户预约、客户信息登记、风险提示、购买、审查审计等,在业务办理过程中需要明确的记录业务办理流程,业务系统操作的全程桌面录像,业务办理需要填写的用户信息,交易信息,产品信息,操作人员信息,确认交易时的风险提示信息,以及最重要的客户现场确认音频信息。

 
核心内容
最全面的柜面监控解决方案
  支持视频、音频、目录录像、操作日志等多种数据源采集到服务端;支持将多种数据源集成和同步起来,同屏播放;
  唯一能看清屏幕操作的解决方案,这使传统监控方案难题得以解决。
真正可检索、可分析的解决方案
  录像自动补全业务信息,避免手工录入的繁琐和错漏,除了业务信息,还自动采集大量业务日志,利用细粒度日志将视频录像切分为多个段落,可以利用搜索结果快速跳转到需要查看的录像段落。
  大量日志为实时分析和后期大数据分析提供了无限可能,系统自带的可定义告警能力可以实现主动告警,因此艺赛旗解决方案是真正的数据化解决方案。
低成本解决方案
  由于屏幕录像采用专有的极低带宽技术,在同等条件下,降低了一半左右的传输带宽,经估算大部分办理业务可以将网点传输带宽控制在 100kb/终端,完全支持集中部署,避免在支行和网点部署设备,也极大降低了总体成本。
搜索引擎技术的应用
  把搜索引擎技术应用到企业日志检索中,CSM 系统会把所有抓取和接收的元数据自动处理,建立索引,然后提供统一搜索入口,用户即可如使用普通搜索引擎一般,直接输入关键字,进行便捷搜索,也可使用更复杂的正则表达式、字段表达式等专业内容,实现更复杂数据需求。
多种平台全面支持
  全面支持 Vmware View、Citrix Xen Desktop、华为 FusionAccess 等主流云桌面平台,支持 Windows Xp、Windows Server2003、Win7、Windows Server 2008、Win8、Windows Server 2012 等全系列的 Windows 操作系统,以及 Ubuntu 和中标麒麟 linux等主流 Linux 桌面系统。
支持自动触发补全
  自动触发可以避免遗忘、蓄意逃避等问题。在不改造柜面和理财系统的前提下,自动从客户端发现需要记录的关键业务信息并做好自动匹配补全,让业务经理一键确认业务信息。自动触发补全真正帮助银行快速无障碍地部署高质量的双录系统,不会对业务经理造成困扰,也不需要大量培训。
移动端双录
  对移动端人员与客户进行完整的录音录像,精确记录用户的每一个操作,业务的选择,客户信息录入,音视频采集,录制过程关键节点话术提醒,业务办理整个过程,及视频录制完成后的上传,后期检索及回放等,清晰还原销售现场
容易部署
  真正的快速部署方案,可以利用现有的高拍仪和柜外清等设施实现录屏,无需业务系统改造,少量的人员培训,无需布线装修,快速的大规模拓展,保证 1-2 个月可以上线数千个点的部署能力。
良好扩展性
  CSM 设备支持无限堆叠的集群化部署,可随时在不影响已部署 CSM 系统运行的状态下,经过简单设置增添新的 CSM 系统,满足不断增长的业务需求。
  CSM 的储存机制同样灵活易扩充,无论使用的是本地硬盘,还是外接 NAS 储存,当已有储存空间不足时,可随时再接入新的储存设备,CSM 系统会自行检测空间,自动把新数据存入新储存设备。
Agent 低消耗防卸载
  桌面上运行的 Agent 程度对资源的消耗保持在低水平,有操作行为时一般占用 CPU 不超过 10%(不含 USB 视频压缩上传),占用内存 10-20M,可做到完全不为操作者感知,不影响正常业务行为。Agent 本身也具有防卸载功能,即使有技术基础的操作者也无法卸载或停止其运行。
产品架构
架构示意图:
 
⚫ 桌面终端层:由部署在终端的 agent 软件集中负责调度 windows 录屏、日志和
业务捕获、视频预览、视频和语音收集等功能,并将这些数据源集成起来,传送
到录像服务器上。
⚫ 数据采集层:负责与 agent 的交互,包括向下的数据流发送策略,包括向上的
数据流包括 agent 运行状态、视频数据上传、语音数据上传、录屏数据上传、
业务数据上传、日志数据上传。
⚫ 数据管理层:实现对数据的存储管理、索引管理、分析管理,可以实现上传的日
志和业务数据的重新提取,支持准实时的告警生成、KPI 提取等分析。
⚫ 数据展现层:通过管理中心的数据检索、录像播放、文本展示、实现监控、智能
报表、敏感告警、dashboard 等功能,提供给用户所需的信息。
 
产品功能
业务流程实现
 
    业务经理在实际业务开展期间,需要集中精力介绍业务、推动销售,如何根据用户现场流程,切入业务环节,并且尽量自动化实现双录,是艺赛旗 CSM 设计的基本原则,艺赛旗 CSM 实现双录的业务流程如图所示:
 
业务流程实现—自动触发
 

    用户操作到关键的业务环节,理财双录系统自动跳出,提示业务经理应开始录像,并根据当前业务显示“风险提示话术”,开始同步录制屏幕录像、视频录像。在业务经理使用电话联系客户的场景下,能做到摘机或接听自动触发记录,同步录制电话录音和屏幕录像。触发场景完全可以做到基于策略定义。自动触发可以避免遗忘、蓄意逃避等问题。
 
业务流程实现—业务宣读
 
    自动触发双录后,业务经理点击确认开始录音、录像、录屏,同时双录系统会自动展示当前业务的风险提示话术,业务经理可以按照话术要求,与客户达成一致,然后继续操作业务。业务宣读页面如图:
 
可视化分析系统
当面交谈视频和音频
通过摄像头和拾音器录制业务办理过程的对话交谈内容,特别是风险提示的部分,支持单/双及广角摄像头,支持高清到普清的多种视频分辨率。
移动设备支持
艺赛旗理财双录系统在柜员外出使用移动设备办理业务,通过手机内部的录音录像设备采集到相关的信息,上传到服务器支持检索和播放。方便快速定位事件过程。
业务信息集成
能够抓取到业务系统所有的流程数据,包括产品名称,产品代码,交易流水,用户信息,账户信息,办理人员等等,并形成文本记录,以时间戳标注每个操作动作。
屏幕录像
无需配备额外的摄像头即可抓取到业务办理过程的整个屏幕操作录像,清晰度高、存储占用少且对终端性能占用基本可以忽略不计,并能关联到语音和视频。
电话交谈支持
艺赛旗理财双录解决方案支持在柜员通过电话为客户服务过程中进行录音、录屏和信息采集,保证远程交互过程的无遗漏记录。方便快速定位事件过程,快速审计。
告警、检索、审计
管理中心能够自动处理和分类抓取到的数据,存储到数据平台中,并建立索引,根据关键字信息,快速搜素到指定的语音和视频,支持根据操作内容主动告警。
技术领先的双录系统
艺赛旗理财双录解决方案是行业内独一无二的全面数据化监控解决方案
自动触发录像
用户操作到关键的业务环节,理财双录系统自动跳出,提示柜员应开始录像,并根据当前业务显示“风险提示话术”,开始同步录制屏幕录像、视频录像。在柜员使用电话联系客户的场景下,能做到摘机或接听自动触发记录,同步录制电话录音和屏幕录像。触发场景完全可以做到基于策略定义。自动触发可以避免遗忘、蓄意逃避等问题。
自动补全业务信息
用户结束双录后,通常需要手工补全信息,这个工作严重影响了现场储户的用户体验,降低了柜员的效率,而且在实践中经常事后忘记补全导致关键信息的缺失。 艺赛旗理财双录解决方案在不改造柜面和理财系统的前提下,自动从客户端发现需要记录的关键业务信息并做好自动匹配补全,让柜员一键确认业务信息。
屏幕录像完整且低成本
通过无损屏幕录像可以获得远超视频清晰度的业务操作过程录像,真正看清屏幕操作。 同时仅仅需要超小带宽(低至每用户22KB)、存储占用(低至每用户每小时10M)、超低终端性能占用(低至1-2%CPU)。 同时结合摄像头音频视频,真正防范金融业内部操作风险。系统同时可以提供实时远程在线监控能力。
数据化监控无限潜力
艺赛旗理财双录解决方案除了收集到业务信息,还收集了柜员业务操作期间执行的程序信息、 具体业务操作过程、非业务系统行为等日志信息,为将来的业务操作风险分析、工作效率分析打下坚实的基础。 在多个双录项目中,艺赛旗理财双录解决方案均为大数据平台提供丰富的基础数据,卓有成效地支撑了企业风险管理和业务质量管理。
易于部署的双录系统
艺赛旗理财双录解决方案采取全集中的解决方案,在分行和支行不需要设置任何的下级服务器,在分支机构的视频、录屏、音频均通过用户业务终端中转发送到服务器端统一存储。

服务器集群
所有服务器组成一个集群,采用最新的互联网大数据技术,支持高可用和负载均衡,可以无缝添加或者减少节点,支持数万柜台双录的集中管理和存储。存储支持基于NAS的集中存储,也支持基于多个服务器分布式存储,两种存储方案均支持存储冗余备份。

桌面部署方案
支持基于usb的摄像头、网络摄像头、wifi摄像头、现有高拍仪摄像头;支持基于电话录音盒的录音解决方案、基于软交换的第三方录音解决方案。支持各种版本的windows、支持基于云桌面的部署(通过Citrix、华为等云桌面认证)。无需改造,灵活性高适应能力强。

 
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