访客通过PC网站、手机网站等web渠道接入对话;web渠道的
接入主要分为PC大窗口、PC小浮窗、手机H5窗口
窗口样式均可通过样式中心来配置，包括主题、字体、提示语、
气泡、颜色、系统消息，通知角标等，个性化的样式中心，就
是要和您的站点完美融合
PC大窗口样式：不仅为大，更为简单，更为习惯，更为高效
PC小浮窗样式：陪伴不打扰，岁月还静好，就这样默默的陪您聊聊
H5手机窗口样式：手机半屏、全屏，我都行;顶部栏消息提醒

访客个人微信关注微信公众号，实现访客个人微信与一洽客服系统的实时沟通，多个微信公众号可授权一个平台
访客可通过输入文字、回复关键字、点击微信菜单等方式触发路由，发起对话咨询;微信公众号接入一洽客服系统的方式，主要分为授权原生接入、H5接入、开发者接入
授权原生接入
无需开发，授权即可连接访客微信和一洽的实时沟通
H5接入：与web站点接入一致，保持了样式渲染的多样性
开发者接入：开发者接管路由的触发和消息的收发，融入自身的业务系统

 

APP支持通过SDK或H5的方式接入一洽客服系统，混开SDK
的接入方式，突破传统SDK的迭代束缚，实现多样式渲染
混开SDK的接入方式，既保证了通信的稳定性，又兼顾了样
式渲染的灵活性;H5的方式接入，一洽开放jsApi和推送接口，
通过Js与Native的原生交互，实现会话的完整性
SDK接入
既保证了通信的稳定性，又兼顾了样式渲染的灵活性
Js & Native 交互
无需开发，快速接入，保持了原生APP的独立性醒

 

微信小程序，可支持通过H5的方式和原生小程序客服接口方式接入一洽客服系统，满足不同业务类型的小程序对客户咨询的需求
Webview载入H5
突破小程序的消息限制，开放API实现了未读消息的推送
原生客服接口
对接小程序原生的客服接口，实现原生小程序与一洽的通信

 

一洽专业在线客服系统，通过其自身系统的开放性，实现不
同需求客户的自定义渠道接入，例如企业邮件接入、短信平
台接入、社区论坛接入、自有客户端集成、自定义UI访客端
接入......

“一洽路由策略”（Echat Routing Policy，ERP），是服务请求的分流和调度中心，也是一洽在线客服系统的核心组成部分当用户请求服务，一洽将首先根据访客请求条件匹配路由，启用优先
接待方式，分发指派的技能组或溢出组，智能分配客服，渲染窗口样式，建立通信
web 路由
根据业务的权重，企业可设置差异化的路由等级
微信路由
微信路由触发:点击菜单、回复关键字、开发者指定
SDK 路由
可根据设备信息、访客信息、指定条件触发SDK路由
自定义渠道路由
企业自定义的不同渠道可单独设置路由分发策略醒

"Echat Automatic Call Distributor,ACD”，处理大流量的会话请求，并将这些会话请求按设定规则分配给具有特定状态或负载的技能组客服代表
ACD策略的优劣直接影响到客服中心的效率和访客的满意度，
是WebCallcenter有别于电话呼叫系统和机器人应答系统的
重要标志
对话自动分配
大流量，高并发的即时性对话请求分配规则
留言自动分配
路由离线状态下的留言请求分配规则
工单自动分配
延时性业务的工单请求分配规则醒

 

一洽图文消息接口，支持访客和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息，并以图文消息的形式展示;且支持在互动窗口打开商品或订单页面
支持根据不同的业务场景配置不同的消息类型
例如：
系统消息：在商品或订单页面自动传入当前商品或订单
访客消息：访客在对话中手动发送的图文消息
客服消息：客户在对话中手动推送的图文消息

 

场景：
1、我们服务的访客有日语、英语、印尼语..能翻译成中文吗?
2、客服输入的中文能翻译成不同语种吗?

一洽针对跨境服务的特殊场景，接入了智能翻译引擎，支持
全球语种的自动翻译，自动检测访客语种智能翻译为客服的
母语，客服发送的语种智能翻译为访客本土语言醒

 

客服在接待对话过程中，有些对话非常重要，有些问题比较
紧急，有些反馈需要稍后提交工单等等;一洽支持客服人员
把重要对话置顶排列，方便快捷、一目了然
如果对话已结束，客服需要在空闲时对已结束的对话进行后
续处理录入，一洽也支持置顶的对话在已结束的列表依然保
持置顶的状态

 

访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该客户标记为待处理;处理完成可在待处理直接回复客户并标记处理状态;明晰清单，快速方便

回复到客户的渠道，客服可自行选择，例如:短信回复、邮件回复、APP推送远程通知、网站站内信通知，微信通知等等

“一洽业务系统集成模块”:让客服的大部分业务操作能方
便快捷的在一洽系统的对话控制台完成，从而提高客服的工
作效率和访客满意度
一洽客服系统一边连接的是访客，接收访客提出的问题;一
边连接的是企业的业务系统，识别访客的身份，了解访客的
订单;从而在一个平台以最高效的方式处理客户的问题
识别会员身份
帮助客服以最高效的方式识别客户
定位咨询商品
访客咨询商品，客服推荐商品
对接订单物流
清晰呈现:订单信息、物流信息、退换货、积分等

 

“企业资源计划”（Enterprise Resource Planning，ERP）是用于
企业管理日常业务的系统和软件包，例如会计，采购，项目管理和制造。ERP系统连接定义了大量的业务流程，并支持它们之间的数据流。
一洽针对ERP系统的特点开放了API，让ERP企业以最快速的方式接入到一洽客服系统，同时开放回调接口，授权ERP反向查询一洽系统的对话数据

电话呼叫中心，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交
互式语音呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系
统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和
呼出业务，也是大型客服中心非常重要的一个服务渠道

一洽在线客服系统通过与电话呼叫中心的系统整合，真正实
现不同渠道的数据融合，例如:在电话呼叫中心系统能看到
客户的在线聊天记录，在一洽客服系统能看到客户的电话通
话记录等

充分考虑到企业的自有内部系统与一洽客服系统的融合融通，一洽为企业的开发者提供多维度的数据接口，包括对话状态接口客服状态接口、会员数据接口、路由数据接口、扩展数据接口等等;以方便企业开发者根据业务的实际情况完成数据的对接

数据分析接口和大屏监控接口可以快速的实现企业自定义的数据报表分析和完善的数据大屏监控服务

 

一洽业务机器人，可以根据不同的渠道、不同入口、不同的访客角色选择是否启用不同的机器人，每个机器人启用不同的配置和连接不同的知识库

目前支持网站、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、
WhatsApp、邮件、社区、自定义渠道接入业务机器人系统

不同的机器人可启用不同路由，不同路由可启用不同的访客
端样式，以满足不同企业的不同业务需求

24小时无人值守的智能机器人客服，机器人窗口样式要能充
分展示科技智能的形象，无论是机器人的头像、转人工的提
示界面、是否解决的反馈样式;企业均可根据自己的实际业
务配置

业务机器人还支持渲染同屏检索的互动窗口，让您方便，要
您好看

一洽支持企业配置路由条件:受访域名与页面、访客地区、搜索引擎和关键词、访客身份、访客语言、会员等级、指定路由参数;选择条件应用的逻辑值

开发者高级路由:支持开发者完全根据业务的实际情况自定义条件规则，启用路由触发器

一洽多业务机器人系统，支持根据不同渠道的访客角色设置
人工客服和机器人客服的接入优先级，可根据企业实际业务
选择性开启接入优先级

例如：
网站-会员-人工优先
网站-游客-机器人优先
APP-购买咨询-人工优先
APP-维修换货-机器人优先

转人工设置
一洽业务机器人系统支持“手动转人工”和“自动转人工”两种方式
可以根据企业实际业务需求配置
例如：
手动转人工
客服在线始终显示“人工服务”按钮
客服离线始终显示“我要留言”按钮
自动转人工
当访客累计“2”次回复“未解决”按钮，自动转人工
当机器人累计“3”次未识别到答案时显示
当访客的提问含有“转人工”、“客服”等关键词时显示

 

一洽通过知识库、语义分词、匹配算法实现访客端的输入联
想，访客在对话框输入问题的同时，系统智能关联知识库中
匹配的问题显示给访客，以便访客高效精准选择

“访客输入联想”也是电商行业、游戏行业、科技行业、消
费品领域最常见、最频繁的应用

 

一洽智能机器人系统，基于不同业务场景展现“常见问题”，基于知
识库、语义分词、匹配算法智能推荐“精准问题、相似问题、相关问题”，基于上下文的关联性联想出“引导问题”;不同的问题类型展
现丰富和完善了智能问答系统的交互性
例如：引导问题
问：我想请假
答：请问您需要请什么假呢?
请选择
1、事假
2、病假
3、婚假
4、产假
5、其他

 

一洽针对访客提问“未命中知识库”和“满意度反馈”场景，
基于多轮对话的回合数，可配置情感递进式的情景模式;丰
富智能客服的情感温度
另外，针对自动转人工、接口故障、非文本格式、出现禁用
词等各种场景提示均可个性化设置

 

一洽知识库管理，主要分为系统知识库和用户业务知识库，一洽不断更新基于常见问答的寒暄库，基于唐诗、宋词、元曲等文库，基于史记、百科、贴吧等人物库;用户基于自身业务的实际，创建基于不同品牌、不同业务、不同产品的多业务用户知识库

知识库答案支持富文本;可添加标准问题的其他问法，绑定与标准问题产生业务关联的相关问题，同时可设置每个问题的有效期，健全特定知识的即时性和有效性

 

一洽词库管理，主要分为:业务词、同义词、禁用词、敏感
词，是对一洽知识库系统运算与应用的补充与完善，极大的
提高了用户创建与管理知识库的效率
例如：
业务词：一洽
同义词：一洽 = echat，一洽客服系统，一洽软件

 

任何知识库的建立都不是一蹴而就的，因此没有持续更新和维护功能的知识库是没有用的，完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的学习和维护功能
怎么才能持续优化和完善知识库体系，了解用户的提问习惯?一洽智能学习帮助用户自动筛选出“待回答问题”、“待完善问题”、“含敏感词问题”、“含禁用词问题”，方便用户查漏补缺、日臻完善

 

一洽机器人分析目前支持对话量、访客提问数、完全匹配数、
精准匹配数、相似匹配数、问题解决率、命中率、机器人解
决率等50多项指标的全数据多维度分析报表

分析的数据维度包括:趋势分析、路由分析、入口分析、渠
道分析、地区分析、时段分析等

 

一洽支持企业自定义工单字段，根据不同的业务需求创建不同类型的工单模版，主要分为:访客模板和客服模板，以满足不同业务场景下的工单流转需求

自定义工单字段包括:短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等;选用多个字段排列组合成一个工单模版;完全自定义能最大化的满足不同企业的实际需求

 

一洽支持访客通过WEB方式和邮件方式提交外部工单，客服
可以通过一洽控制台帮助访客创建外部工单，也可以直接创
建内部工单
外部工单：工单的请求者是客户，需要客户参与反馈与回复
评价

内部工单：工单的请求者是客服，只用于组织内部的流转

 

访客提交工单成功，系统会根据路由条件指派给工单处理的技能组，技能组内根据设置的ACD规则分配给处理的客服人员

客服在控制台提交的工单，可以直接指派技能组，然后技能组按照手动分配、实时分配、定时分配给客服人员，创建者也可以直接指派工单处理人

 

工单处理者收到待处理的工单，可以通过外部回复给访客，
也可以内部回复给其他同事，外部回复是公开回复，内部回
复是隐私回复
如果还需要其他同事的处理，可以流转给其他的处理者，直
至工单的完结
工单流转过程的交互可通过邮件、短信、微信、WEB等渠道
查看与回复

 

一洽工单的关闭支持访客关闭、客服关闭、自动关闭;企业可根据实际情况指派关闭者角色（请求者、创建者、处理者、跟踪者）
管理者可以设置工单的满意度评价规则，可以手动发送或者触发器自动触发，满意度调查表可发送至工单回复渠道:邮件、短信、微信、WEB，方便访客随时随地查看与处理

 

一洽可配置不同的条件创建不同的查询，赋予不同的客服人员不同的工单视图，按照不同的指标分组排序展现满足特定查询条件的工单列表

公有视图是组织范围内公用的工单视图;个人视图是当前用户创建且只有当前用户可用的工单视图

 

一洽目前支持280多项指标的全数据多维度分析报表;提供从数据采集、数据存储、数据计算、数据分析到企业智能应用的全流程数据驱动解决方案
分析的数据维度包括:趋势分析、来源分析、受访分析、访客分析、客服分析、请求接通率分析、响应满意度分析、对话主题分析、对话渠道分析、对话时段分析、对话入口分析、对话路由分析、请求时段分析、离线留言分析等等

 

用户可根据自身需要设置报表的维度和指标，选择报表类型，
设定收取报表的时间，指定发送的邮箱，一洽根据用户设置
的规则和标准定时发送生成的报表到用户指定的邮箱
例如：
定制报表：请求接通率报表，响应满意度报表
报表类型：日报、周报、月报
发送时间：09:00
收件邮箱：pro@echatsoft.com

 

管理者可随时随地在微信查看每日、每周、每月您定义好的
有效对话记录，并且生成EXCEL报表，定时发送至您指定的邮
箱
微信端查看有效对话记录，还可根据“接待客服”或者“满
意度评价”进行再次的过滤和筛选;例如:对于管理者来说，
我只想查看今天“非常不满意”的对话

 

管理者可随时随地在微信查看每日、每周、每月、季度、年度数据分析报告，并且生成EXCEL报表，定时发送至您指定的邮箱
小虹帽数据报表一共包含8个维度、280多项指标全数据分析
例如：
1、请求接通率报表
2、响应满意度报表
3、客服KPI报表
4、对话主题报表
5、对话入口报表
6、对话路由报表
7、对话渠道报表
8、对话时段报表用