全渠道智能客服，客服系统是企业的重要工具，尤其是移动互联网时代，企业需要响应来自任何地点任何时间的客户，渠道也是多样性的。企业的口碑至关重要，企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。不管是微信公众号，还是电话外呼，或是 Telegram Messenger。

 

 

用户生命周期

智能客服系统是拥有机器人客服、呼叫中心、数据分析、CRM 等功能于一身的新一代客服系统。将智能机器人与人工客服完美融合，同时整合了多种渠道，结合 CRM 系统，为客户打标签，建立客户的人群画像等，帮助企业向客户提供更加专业客服服务。智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件，尤其是市场、销售、售后相关的软件。

 

 

全渠道智能客服

 

Chatopera 推出的智能客服产品，即春松客服有下面的亮点：

开放源码，Apache2.0 授权证书
CRM 模块：管理联系人，客户
支持 IM 和呼叫中心
机器人客服，与Chatopera 云服务集成
会话弹屏，联系人打标签、笔记
数据分析，优化业务
支持公有云和私有化等多种灵活的部署方式
以容器化基础，安装使用，卸载等非常简单

使用Docker和Docker compose的方式，适合体验春松客服，开发和测试春松客服。

 

项目	说明
操作系统	Linux（CentOS 7.x，Ubuntu 14.x等）
Docker版本	Docker版本1.13.x及以上
Docker Compose版本	版本1.23.x及以上
防火墙端口	8035、8036
其他软件	吉特
内存	> = 8GB
CPU颗数	> = 2
硬盘	> = 20GB

 

• 配置项

 

部署到企业内部 IT 基础设施，获取服务镜像

春松客服的拓扑结构介绍：

 

组件	描述	镜像	开源码
------------------------------------------------------------------------
contact-center	客服系统	DockerHub
Github
cc-switch	电话渠道软交换，基于 FreeSWITCH	DockerHub
Github
mysql	数据库	DockerHub	x
redis	数据库	DockerHub	x
elasticsearch	检索服务	DockerHub
Github

 

青云 AppCenter 是一个云计算环境中的应用交付与运营管理平台，同时包含一整套用来开发云应用及云化已有应用的框架。让应用提供商和开发者可以从资源层管理的复杂性中脱离出来，从而更高效地开发、部署、运维及管理所提供的应用，让用户可以便捷地选择需要的应用来构建和管理自身的业务。

春松客服的公有云部署默认采用青云 AppCenter 并充分发挥 PaaS 平台的强大计算能力，提供支持海量用户并发访问的春松客服实例。
 

智能问答引擎是使用 docker 镜像进行分发的，所以，只要是 docker v12+ 版本支持的操作系统都可以运行智能问答引擎服务，对于更详细的操作系统的兼容列表，请参考Docker Community Edition (CE)。

硬件方面，Chatopera 推荐使用 4Core CPU(Intel E5 or better)， 16GB Memory，128GB Disk 运行服务。

智能问答引擎的 docker 镜像可以安装在 docker 服务中，或docker registry中。然后通过容器管理框架，比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
 

安装方式：

单服务器部署：个人/开发者，体验服务
公有云部署：青云 AppCenter，支持秒级计费、动态伸缩、备份恢复、高可用性、监控告警。
私有部署：部署到企业 IT 基础设施。
以上安装方式在文档的其余部分作详细介绍。

 

客服人员和消费者建立连接，并完成对话的聊天室，是客服系统的核心之一。除了建立连接的速度，消费者的用户体验也是在聊天的过程中体现的，当服务场景需要智能化和自动化时，也是围绕聊天室进行的。因为不同客户的业务需求不同，聊天室针对业务需求有不同的设计，下图表示常见的状态：

 

 

聊天室的状态

 

排队：人工坐席繁忙，消费者接入聊天室时没有空闲的客服人员接起会话，这时，消费者往往会等待，在等待的过程中输入问题。此时消费者不能断开，断开后重连有可能重新排队。

活动：人工坐席加入会话，开始和消费者聊天，解答问题，并且有可能进行几句寒暄。

转接：当前服务人员有时会需要其他工作人员协助，往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时，聊天室就被另外一名客服人员接管。

关闭：聊天结束后的一种状态，代表服务未顺利完成，很可能对消费者问题没有解决或消费者离开聊天室。

完成：聊天结束后的一种状态，代表服务顺利完成，比如消费者得到了满意的回答，关闭聊天室。

• 确保需要作为坐席的用户具有“多媒体坐席”的权限；系统->系统管理->用户和组->用户账号->选中该用户->编辑，就可以设置“多媒体坐席

 

 

• 需要把 “坐席工作台” 授权给此用户；

 

 

• 保证该坐席用户已经登录系统，并且将自己的坐席状态设置为”就绪”。

 

企业需要快速回复客服问题，当前市场上，存在很多厂商能提供全渠道智能客服系统，相对来说，渠道对接已经非常成熟，集成起来容易。但是在机器人客服上，用户体验参差不齐。在 Chatopera，我们主要关注智能机器人，追求最好的机器人客服体验：快速实现符合业务需求的聊天机器人，效果稳定。

 

 

用户服务环节

 

在 Chatopera，客服机器人将加入到聊天室中，它有两种参与客户服务的方式：

• 辅助客服人员

• 接管聊天室，直接和消费者沟通

 

 

机器人客服

 

具体地说，在排队阶段，引导消费者问问题，借助智能问答引擎服务，进行意图识别，如果意图匹配到了智能问答引擎中的多轮对话，就启动多轮对话，完成服务；未匹配到多轮对话则继续排队，在客服人员接入会话时，机器人客服针对消费者的问题，给客服人员建议回复。

针对不同企业客户的需求，机器人客服的服务方式也可以调整，最主要的是，机器人客服可以利用多轮对话和知识库，提高用户满意度，提高效率，人工坐席专注于更加棘手的问题。

在默认情况下，机器人的问候语是在 Chatopera 云服务的机器人属性页面进行设置，该设置只支持简单的文本。

 

 

设置机器人问候语

 

 

按钮消息

春松客服还支持的一类消息是图文消息，通过是分享一个链接，展示链接的图片和简介。

 

 

按钮消息

简单定义：在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

春松客服支持呼叫中心业务，但是需要企业额外采购语音网关和客服电话，其中，客服电话可以使用软电话，软电话有免费版本(比如 YateClient，linephone，eyebeam)。

关于具体搭建带有呼叫中心功能的春松客服系统，请联系我们(info@chatopera.com)。

呼叫中心服务需要保证系统至少有一个 SIP 坐席客服，即在春松客服系统中设置好的“呼叫中心坐席”。

 

 

自动批量外呼

(1) 语音交换网关正常：确保电话交换设备已经正常工作；

(2) 呼叫中心坐席设置：确保需要作为坐席的用户具有“呼叫中心坐席”，已经拥有 SIP 地址；

(3) 电话机/软电话设置：把 2 中的 sip 地址绑定在电话机/设置软电话中；这里设为 1003

(4) 技能组部门就位：需要一个部门，且已经启用了“技能组”功能，把 2 中的用户账号加在里面；

(5) 拥有权限：把 “坐席对话”与“坐席工作台”授权给此部门；

(6) 呼叫中心坐席上线：保证该坐席用户已经登录系统；

(7) 创建任务：用管理员或者具有“外呼系统”->”任务列表”->”新建任务”的权限的账号创建一个拨号计划；

(8) 初始化成功：确保创建的任务已经“初始化”完毕，可以执行“开始”任务；

(9) 开始：开始执行任务；

不同操作的说明：

• “开始” 启动一个任务，对于已经开始了任务，此按钮将不能再被触发；

• “停止” 停止一个正在进行呼叫的任务，任务停止之后，此按钮将不能再被触发；

• “监控” 对于一个任务，我们都可以通过监控看到它的具体状态；

• “编辑” 对于一个任务可以再次编辑，目前编辑内容只能编辑“最大并发数”，“坐席并发比”，只有“已停止”的任务才可以编辑；

• “删除” 只能删除“已停止”的任务，删除之后会进入到“已删除任务”中，方便后期对数据进行分析；

不同状态的说明：

• “初始化”的呼叫计划不能“删除“，不能“开始“，也不能“暂停“；

• “初始化”后自动转移到“已停止”；

• “执行中”在系统打完所有电话后，自动转移到“已停止”；

• 除了“初始化”状态，无法删除外，其他状态都可以点击“删除”（执行中的计划会先停止，再删除）；

• “执行中”的呼叫计划，不能编辑，其他状态可以编辑，但是不能修改“电话号码”和“技能组”；

 

对于已经开始了的任务，具有以下的特点

• “开始” 启动一个任务，对于已经开始了任务，此按钮将不能再被触发；

• 任务状态变为“执行中”；

• 客户会接到电话；

• 呼叫中心坐席 也会接到 电话响铃提醒；

• 同时当呼叫中坐席接通电话后会有自动弹屏 --“坐席工作台”；

• 呼叫中心坐席的对话列表会显示“在线”，并且头像旁边会显示一个正在接通的电话图标；

• 默认会把当前客户的相关信息记录在“坐席工作台”的表单中 ，不需要客服手动关联；

• 在通话过程中就可以记录此客户的是否意向等数据，最后直接一键保存到 CRM 数据库中；

开始执行任务，接通自动弹屏

 

(10) 被叫呼叫成功，客户会接到电话

 

(11) 挂断，一键保存数据；

• “呼叫中心坐席“的 ”对话列表”状态显示为“离开”，并且头像的电话显示为“灰色”；
• 可以对刚才的客户信息继续编辑或者直接保存到 CRM 数据库中；
• 如果保存了用户，并且成功，则下次再次呼出到此用户时，都可以关联到此信息，并且再次自动弹出，可以再次编辑。
(12) 监听拨号计划，暂停拨号计划。

(13) 删除拨号计划

 

(1) 在拥有 SIP 地址的电话机/软电话 拨打目标号码；

(2) 开始：开始执行任务；

(3) 被叫呼叫成功；

(4) 呼叫中心坐席电话弹屏自动弹出，并且当前的客户信息已经自动填写在里面；

(5) 挂断，更新数据，一键保存数据；