流程挖掘助力企业智慧运营 | 德勤中国合伙人何铮出席艺赛旗流程挖掘产品iS-RPM发布会演讲分享

演讲内容主要围绕以下五个部分展开：

一、智慧运营的定义；二、智慧运营与传统运营的差异；三、德勤智慧运营体系实施框架；四、流程挖掘在运营流程重构与优化中的作用；五、经典案例分享。

一、智慧运营的定义

何铮首先介绍到：智慧运营现在是企业在面临数字化转型中的一个非常重要的举措，德勤认为：智慧运营是链接产品、客户、场景的桥梁，是通过先进技术、最优体验、高效执行不断吸引客户并提升黏度，实现独特竞争优势并赢得市场的过程。

 

接下来何铮从产品、流程、场景三方面为我们系统阐述了智慧运营的定义：首先从产品角度，智慧运营要以客户为中心，做运营的目的就是要用更加优的方式，提升客户体验，向客户提供品牌化、特色化的产品服务；其次智慧运营更重要的一点，是要立足“端到端”的流程视角，从业务开展的全生命周期出发，设计跨职能、跨渠道的流程，持续跟踪流程优化后对客户及对企业本身的影响以及影响流程质量的关键变量，提升客户服务及流程交付的一致性与连贯性。

 

从场景角度来说，智慧运营是以线上线下、虚拟与实物、数据传输与物流配送等多种运作形式，将确定的流程有机嵌入各类经营、交易场景，甚至是客户使用各类产品的生活场景，进而提供标准、高效的共享服务。

 

二、智慧运营与传统运营的差异

 

接下来何铮为我们介绍了相较传统运营，智慧运营有哪些特点，其中重点讲了以下几点：

 

第一：智慧运营是集各类运营场景、产品内容为一体并协同全渠道打造“以客户为中心”的一种服务理念。

 

第二：通常来说智慧运营里面会有一个集约化的平台，会融入各类数据，数据在智慧运营里面是一个非常重要的技术底座。智慧运营是基于数据资产、融入智能化技术以服务平台为核心的运营服务。通过和类似RPA、流程挖掘这些智能化技术的整合可以更好的帮助我们把流程当中的一些断点或不合规操作快速的识别出来，进而提升整个流程运作的合规性和效率。

 

除此之外智慧运营还整合了数字化前沿技术、行业重心和职能重点的创新型人才。一个比较重要的方面，就是智慧运营过程中会整合多方面的数据来源，全方面为客户设计差异化的定制体验。通过整合一些更加细颗粒度的日志数据，流程挖掘能准确的找到那些需要去做流程自动化的场景，数据的管理在智慧运营中是非常重要的一块内容。

三、德勤智慧运营体系实施框架

 

接下来何铮为我们系统介绍了德勤智慧运营体系实施框架。他介绍到：首先数据是德勤做智慧运营的一个非常重要的基础：那么对于流程挖掘来说也非常重视一些数据的采集，特别是高质量的日志数据和埋点数据的采集；

 

第二块,流程优化和重构是实现智慧运营的核心内容:智慧运营涉及到一些组织架构，包括岗位职责怎么实现流程在各个专业化岗位之间的高效流转，以及怎样及时找到流程当中的一些问题，还有配合岗位的变化和流程的梳理过程中整个薪酬绩效体系应该怎么设计，这其中包括一系列跟智慧运营相关的流程自动化的管理，操作的集约化、场景的人性化和作业的智慧化，智慧运营可以从这四个方面进行审视。当然最终做智慧运营是为了服务于我们的前端，如何高效交付，让客户满意，这是我们整体构建智慧运营的最终目标。

 

四、流程挖掘在运营流程重构与优化中的作用

 

最后，何铮从流程挖掘在运营流程重构与优化中的作用的角度，从三个方面为我们总结了流程挖掘技术的重要成果。

第一，它是通过数据的方式，将一个端到端的流程的各个节点及角色用透明化和可视化的方式为我们做一个直观的展现。

 

第二，就是流程挖掘可以将很多的流程操作，包括以往的串行测试及静态的流程图变成一个数据化的方式进行更直观的展现。流程挖掘还能够发现流程过程中的一些断点、节点并对流程的一致性进行复核，防止一些违规操作的出现，提升流程的规范化。

 

第三，最后一个很重要的内容就是流程的优化，咨询公司以往在做流程优化时，只能通过抽样或流程串行测试的方式。那么现在基于数据挖掘技术，基本上可以比较完整的覆盖整个流程的各种场景以及发生异常的情况，经过流程挖掘的可视化，就可以比较直观的去展示一个问题流程到底出现在哪些环节，流程挖掘技术给了我们一个非常好的一个方法可以对全流程的走向做出分析评估，这个是流程挖掘对流程运营中的优化和重构所带来的一些很好的价值，流程挖掘对于企业运营管理能力提升及提质增效是非常好的一个手段。

 

 

德勤在2021年4月，对全球24个国家100多家大型企业开展了一个专门针对流程挖掘的主题调查，形成了一个针对全球流程挖掘的调研报告。报告表示现在很多企业对于流程挖掘技术能够对流程的运营改善是抱有很大期望的，并且企业也表示愿意在这个领域进行相应的一些资源的投入，通过数据科学、管理科学跟流程很好的进行结合，去更好的帮助企业进行运营流程效率的提升。

 

那么我们从这个报告里面也看到了一些非常有趣的反馈，第一就是大家认为流程挖掘流程挖掘可以在以下几个方面发挥作用并且抱有很大的期待，首先就是流程的优化；其次就是流程的可视化；最后就是流程挖掘怎么帮助企业降低成本，加速企业数字化转型提高流程的自动化水平。

 

第二个方面，就是我们从100多家企业中包括采购、财务、销售，及it等场景中进行调研所形成的反馈。其中物流流程是企业现在最亟待或最期待能发挥作用的一个领域，另外除了物流流程，现在企业中像那些比较集约化的流程，包括采购、财务、销售等都比较适合用流程挖掘技术，他们更期望流程挖掘在像财务共享中心，采购中心等这些部门中能够发挥相应的一些作用。最后何铮通过几个经典案例为我们具体分享了流程挖掘技术的好处，想要了解更多内容，欢迎点击视频观看了解。

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