商超连锁是一种零售组织形式，由总公司领导并统一管理多个分店，各分店具有相同的经营形态和组织结构，在商品和服务的提供上具有一致性。通常具有标准化、专业化、集中化、规模化等特点，通过统一的供应链管理、库存调配、销售策略等手段，实现规模效应，提高经营效率。

商超企业所建立的整体服务流程是为了更好的服务客户、倾听客户并实现服务效率与服务质量上的均衡。无论是外部客户、供应商还是内部门店员工均对服务过程体验有着较高的要求。

场景描述：
1、顾客主动在官网、小程序、400、APP、线下二维码/社群链接-H5等渠道咨询商超总部客服入口。

2、客服咨询包括会员及非会员相关的订单査询、产品质量问题、业务办理类服务内容。

3、商超客服经理对接入客户进行预设规则分配并接待回复。

涉及产品：渠道、文本机器人、语音机器人、工单、微工单、智能填单、会话小结、智能知识库、BI 报表、智能质检、会话分析。

统一工作台 展示客户全景画像，嵌入业务系统，提升坐席作业效率。

知识推荐、智能填单、流程导航、会话总结。
提升坐席作业效率及服务专业度，降低培训及服务成本。

场景描述：
商超企业针对消费者关于超市门店或线上商城的商品质量、服务质量、卫生、价格问题以及品牌营销活动等问题的投诉进行响应处理。实现投诉处理的自动
流转及自动升级，总部可以掌握消费者客户之声，并基于数据分析进行针对性服务优化。

涉及产品：全渠道、工单、微工单、智能填单、会话小结、BI报表、智能质检、会话分析。

微工单打通企微、飞书，无缝衔接呼叫能力
门店客服移动端免登录操作，随时响应处理。衔接呼叫能力，后线处理过程监管。

场景描述：
1、商超仓储供应链服务商相关咨询及内部员工寻求内部服务响应;
2、供应链相关的产品质量、物流配送、付款、开票财务等问题、以及公司政策内容信息的及时获取。

涉及产品：全渠道、文本机器人、工单、微工单、智能填单、会话小结、智能知识库、BI报表、智能质检、会话分析。

场景描述：
1、顾客购买订单结束后顾客会在商城平台的进行评价

2、对负评安排店员或客服外呼跟进处理
3、对商超门店的评价进行汇总分析。

涉及产品：RPA机器人、工单 (微工单)、码号资源、大模型分析 (客户心声挖掘)。

痛点                                                         关注指标
各平台评论内容的获取                            平台正负评价比率
删评录音无法下载存档                            门店联系客户记录留痕
无法综合多家门店评论风向                    区域门店整体舆情变化
店员职能精力分散                                   服务群(企微)活跃

平台评论自动抓取                                                                    客户心声洞察
各商城平台客户评论信息内容的抓取同步。                          识别洞察各平台评论信息的正负向舆情内容。

负评处理流程化和统计分析
负评工单从总部到门店的规范化标准化协同，同时通过负评工单的统计分析，针对线上线下入驻商家的考核提供数据依据，改善商家的产品和服务质量。

智能外呼机器人结合会员用户全周期旅程，结合AI 机器人进行会员回访，实现客户体验提升。

场景描述:
1、社媒平台投放加盟线索的接收；
2、400、官网、公众号等渠道线索自助留资接收。
3、具体事项通过电话或微信完成入驻政策介绍、资质评估、合同签订、店铺装修等动作，完成招商任务。

涉及产品：全渠道、文本机器人、语音机器人、客户管理、码号资源及运营、工单 (含微工单)、BI分析。