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腾讯企点共享服务中心SSC

腾讯企点共享服务中心 SSC,整合 HR/IT 共享服务中心、企业微信员工服务三大解决方案,搭载企业内部大模型共享问询机器人与智能在线客服系统。支持员工咨询智能响应、流程线上化办理,实现跨部门服务协同与高效流转,降低企业运营成本、提升内部服务效率,是企业数字化转型中内部服务升级的核心解决方案。
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icon关于腾讯企点icon

 

 

iconSSC作为三支柱之一,作为服务执行者,主要关注执行效率icon

SSC的使命是为相关服务目标群体提供高效、高质量和成本最佳的共享服务。

 

iconSSC参与角色分工icon

 

 

icon实际实施中,趋向通过建设一站式服务解决各类用户的需求icon

 

 

icon业共享服务场景举例icon

 

 

icon企业微信作为SSC统一服务入口和协作平台,具备天然的优势icon

 

 

icon腾讯企点作为腾讯品牌SaaS服务商,在企微生态中具有独特的优势icon

 

 

渠道一体化
基于企业微信的一站式服务入口和接待工作台。
接待智能化
SSC智能机器人+行业知识云,实现智能化接待。
服务自助化
 任务型能力+开放平台,支持员工自助服务。
运营精细化
多素材自定义推送有效提高服务使用率。
价值数据化
多维度核心指标报表,量化员工服务价值。

 

icon员工企微咨询 - 单聊询问数字员工助手icon
 
【独家】企微原生咨询能力
检索“联系人”打开统一服务入口。

【独家】自定义快捷菜单
搭建自建菜单,支持问题点选,常用功能一触即达。

【独家】侧边栏自助窗口
增加自助门户工具。

企微身份鉴权
身份鉴权开箱即用,入口可见范围可控。

统一消息推送
进度、公告、通知等统一接收。

 

icon腾讯企点SSC的服务流程 -- 群聊icon

 

 

icon企点SSC在企微生态的独家优势icon

 

 

icon产品功能全景图icon

 

 

icon腾讯企点SSC的服务流程总览icon

 

 

icon员工视角 - 多渠道触达icon

 
· 群聊私聊企微原生交互体验
企微内一致的输入方式和使用习惯。
· 统一服务入口
员工方便找到,无需记忆多个入口。
· 自定义快捷菜单
搭建自建菜单,常用功能一触即达。
· 企微身份鉴权
身份鉴权开箱即用,入口可见范围可控。
· 统一消息推送
进度、公告、通知等统一接收。
 
· 灵活挂载位置
二维码、链接等多种方式嵌入网站、App,方便扩展接入渠道
· 丰富交互方式
支持点按导航、输入框上方快捷按钮、置顶公告等
· 智能输入联想
输入时自动匹配问题库,推荐已有问题,提高咨询体验
· 三方身份鉴权对接
提供标准接口,对接企业自建身份认证平台,实现身份识别与鉴权接入。
icon员工视角 - 个性化下发常见问题导航和回复答案icon

企微个性化导航
可根据员工组织架构和员工标签,自定义个性化的机器人导航,提高导航匹配精准度。
员工属性一问多答
可根据来访渠道、员工所属部门、员工标签和自定义接口返回标签,同一问题下发不同答案。

 

icon服务专家视角 - 企微内嵌工作台,无需登录完成所有日常工作icon

效率工具 + 智能辅助 + 知识搜索。

 

 

icon服务专家视角 - 集成企微通知,提高处理接通率icon
 
进线通知
消息通知
超时提醒
我的工单
工单流转通知

 

icon服务专家视角 - 全过程接待智能辅助,充分提升接待效率icon

与机器人使用同一套知识库,简化运营管理。

 
智能提示
自动检测用户问题
知识库匹配,并适时给出推荐回复
可点击选择,自动填充回复对话框

知识库辅助
工作台集成知识库,可随时检索知识库内问题
一键选择并发送答案,降低人员培训成本
icon运营人员视角 - 提供灵活权限,统一管理接待设置和知识库icon
 
智能问答管理
知识库:单/多轮问答、任务型问答
机器学习:相似问题学习、未知问题学习
机器人设置:转人工设置

专家接待设置
接待分组:组内分配规则、分配对象
客服分配:离线处理、首响定义、排队处理
满意度调查:模板设置、邀评条件
快捷回复:回复库、分类标签

 

icon运营人员视角 - 大模型机器人配置&维护成本急剧降低icon

 

 

icon运营人员视角 - 通过应用群发能力,提高员工认知度和服务使用率icon

员工使用率不高怎么办?服务中心建设问询服务后,如何体现存在价值?

 
灵活的群发管理
集成素材库,制作图文更方便;
可选择群发范围;
不限制群发频率;
发送结果可查询台
 
统一群发通道
使员工在平时可以了解流程和政策,降低常见问题的咨询量。
提高应用可见度,充分发挥窗口作用。

 

icon业务主管视角 - 实时监控,随时了解服务情况icon
 
客服监控
· 坐席状态
· 会话工作量
· 满意度

机器人监控
· 进行中会话跟踪
· 消息匹配率查看
· 今日满意度

消息监控
· 实时消息查看
· 历史会话记录查询

 

icon业务主管视角 - 数据统计与分析,通过数据驱动管理优化icon
核心指标
· 会话数 平均响应时长 解决率
· 在线/离线时长 开启接待次数
· 参评数 平均满意率 转人工数...

客服维度
· 专家会话分析
· 时长分析
· 满意度分析
会话维度
· 会话时段分析
· 排队分析
· 会话记录
业务维度
· 接待来源分析
· 热门问答

 

icon案例1icon
客户介绍
立邦中因来属于新加坡立时集团。立时集团是一家涂料制造与服务商,于1962年创立。立邦在中国区拥有超过70家生产供应链基地,员工约1.1万人。
购买产品
企点客服SSC
(在线客服+文本机器人+工单)
项目背景
原使用的客服系统
1、非企业微信原生,员工和坐席操作需要登录另外系统;
2、机器人对员工意图理解能力较差,效果不好。
 
客户诉求
对内统一窗口利于内部服务,对外方便客户咨询和提高转化

 

 

icon案例1icon
客户介绍
王府井集团股份有限公司,简称“王府井集团”,是中国大陆专注于百货业态发展的最大零售集团;也是当代中国商业发展进程中,最具代表性的企业。
购买产品
企点客服SSC (在线客服+IT机器人+工单)SaaS版+ 企点呼叫中心

项目背景
员工分布广,对于IT问题的咨询和反馈缺少线上化渠道。
 
客户诉求
期望搭建以员工为中心的一站式IT共享服务平台
 

 

 

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