Vocust华客AI智能客服
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酒店对客服务的痛点酒店 电话服务的痛点
成本高
人工成本；培训成本；质检成本；补救成本。
效率低
电话接通率<70%；员工信息同步滞后；忙碌的前台/总机；
总是接不到预定电话的销售单查。
体验差
打不进电话的线上客人；
前台等待服务的现场客人；
不愿意电话/面对面沟通的客人，缺少沟通反馈渠道
华客 AI智能客服的价值
释放人工
每店释放1-2个人工
· 前台/总机电话量减少50%+；
每店释放1-2个人工
· 前台/总机电话量减少50%+；
· 培训、质检、补救成本降低；
· API集成第三方送物机器人、工单系统等
效率提升
效率提升
通用大模型+华客模型+生态能力
· 电话接通率>95%
· 住中场景覆盖率80-95%，AI持续学习
· 电话接通率>95%
· 住中场景覆盖率80-95%，AI持续学习
· IVR自动分流各部门电话
体验提升
线上线下高效解决问题
· AI全自动解决率>75%
· 多种沟通渠道适配多类型客人：浓人(人)用电话沟通；淡人(1人)用IM在线客服沟通。
线上线下高效解决问题
· AI全自动解决率>75%
· 多种沟通渠道适配多类型客人：浓人(人)用电话沟通；淡人(1人)用IM在线客服沟通。
华客AI智能客服的两种沟通方式
华客AI 智能客服的4个服务场景
场景1：咨询服务打造酒店的“服务标兵”
标准服务流程、话术，交给AI
解决80-95%住中问题
· 支持酒店知识库配置和更新
· 支持多轮对话
· 按星级酒店标准响2声接通电话
· 支持酒店知识库配置和更新
· 支持多轮对话
· 按星级酒店标准响2声接通电话
· 支持标准问候语、结束语、复述客人需求
注：使用华客CEM体验云系统，可将高频客诉、客需、差评问题，持续添加到知识库。
场景2：客需服务（送物、维修、打扫）释放人力，提升效率，减少沟通壁垒
AI精准识别送物/打扫/维修等客需，自动工单
释放人力，提高效率
自动通知：支持企微群、微信公众号、钉钉群、PC浏览器文字和语音通知。
自动工单：AI精准识别，自动生成工单。
语音播报：眼耳并用，减少使用障碍。
信息共享：无需多人多次转达，避免传达错误、减少服务用时。
数字化服务闭环，提升沟通和复盘效率
· 房号、处理人、处理时间、处理进度等信息一手掌握
· 支持240*酒店常见客需用品库
释放人力，提高效率
自动通知：支持企微群、微信公众号、钉钉群、PC浏览器文字和语音通知。
自动工单：AI精准识别，自动生成工单。
语音播报：眼耳并用，减少使用障碍。
信息共享：无需多人多次转达，避免传达错误、减少服务用时。
数字化服务闭环，提升沟通和复盘效率
· 房号、处理人、处理时间、处理进度等信息一手掌握
· 支持240*酒店常见客需用品库
· 支持50*酒店常见设备设施库
注：支持对接第三方工单系统、送物机器人。
场景3：转接服务
场景4：投诉服务（电话服务+体验管理一体化）
IM线上沟通，更好的体验，更多的营销机会
数据看板合理排班，降本增效
洞悉意图，优化培训和运营
洞察需求，合理配置物品
洞悉意图，优化培训和运营
洞察需求，合理配置物品
通话数量、类型、内容洞察
· 支持查看24小时电话量，工作量峰谷值一目了然；
· 支持通话内容分析洞察，细化每个服务的需求本质，更合理安排员工（预警系统须单独购买）；
· 支持通话内容意图洞察，如咨询热门排行；
案例1：三亚高星酒店集群案例背景
位置：三亚
星级：5钻/星
星级：5钻/星
开业：2015年
房量：3000*间
客群：会议客40%+30%线上散客+30%其他
类型：全服务、多业态(住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等)
产品：AI智能客服IVR分流
房量：3000*间
客群：会议客40%+30%线上散客+30%其他
类型：全服务、多业态(住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等)
产品：AI智能客服IVR分流
案例2：厦门高星商务酒店案例背景
位置：厦门·高崎机场商圈
星级：5钻
星级：5钻
开业：2019年
房量：155间
客群：机场商旅客为主
类型：全服务
产品：总机1人/1班，两班倒
房量：155间
客群：机场商旅客为主
类型：全服务
产品：总机1人/1班，两班倒
产品：
· 华客AI智能客服
· 华客工单
· 华客CEM体验云
· 第三方送物机器人1台
案例3：上海高星度假酒店酒店案例背景
位置：上海·迪士尼商圈
星级：5钻开业:2016年
房量：323间
客群：家庭度假客人(外宾30%左右)
类型：全服务
电话：07:00-00:00 总机2人，2班倒
星级：5钻开业:2016年
房量：323间
客群：家庭度假客人(外宾30%左右)
类型：全服务
电话：07:00-00:00 总机2人，2班倒
00:00-07:00 前台
产品：
· 华客AI智能客服
· 华客工单
· 第三方送物机器人1台
· 华客AI智能客服
· 华客工单
· 第三方送物机器人1台
案例4：广州某奢华酒店
AI智能客服，认准华客一体化能力
1、住中、住后体验数据一体化
2、体验、质检、考核闭环数据一体化
3、内外线电话、IM客服体验数据一体化
4、电话系统+智能客服一体化答。
行业 know How
1、更专注：专注酒旅垂类行业
2、更细致：独创的华客指标树模型
3、更本土：更懂国人的“文字游戏”和“委婉情感”表达
4、更专家：管理咨询技术综合团队、呼叫中心顶级专家。
技术能力
1、多模型：通用大模型+华客大模型，打造行业专属模型
2、掉包少：电话接通率95%+
2、掉包少：电话接通率95%+
3、显房号：知晓是哪个房间需要服务
4、自考核：四性“准确性、全面性、人性化、安全性”考核。
部署实施能力
1、方案多：多种实施方案，满足不同酒店需求
2、经验足：丰富的高星酒店实施经验
3、实施广：全国范围可实施
4、部署多：支持混合云、私有云、本地化部署。
3、实施广：全国范围可实施
4、部署多：支持混合云、私有云、本地化部署。
安全隐私
1、背投实力：背投机构大、稳定、持续，合作风险小
2、逃生能力：保证酒店原有电话线路不受影响
3、数据隔离：服务数据与行动数据隔离，安全又隐私
4、数据安全：:国家等保3级认证，安全有保障。
生态能力
1、全局视野：中国旅游饭店业协会数字化分会会长单位
2、开放友好：开放对接第三方系统
2、开放友好：开放对接第三方系统
3、集成能力：已对接蓝豆云、绿云、西软、企微、飞书、钉钉等
4、拓展能力：可拓展IM智能客服、智能营销；携程系资源整合。
华客精益客户体验管理一体化系统
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