应用层：
销售转化机器人 (主动发起对话、持续关怀、预约到店、购买会员试用邀约、线上成交)
客户服务机器人 (疑难排査、业务流程处理、客情安抚和分级处理
语音外呼机器人 (外呼销售、客户回访)

中间层：
· 高准确度的多Agent业务构架

· 基于自动化测试和标注框架的质量保障体系

· 从原生态知识到思维链的自动知识提炼系统
底层大模型：
· 基于ChatGPT 4.0、DeepSeek、Claude3.Gemini2、智谱等基座大模型。

案例背景
跨境工具类APP
核心产品
· 2C产品，品类市场份额排名第一

· 客单价60 美金/人/年，活跃用户数百万，年流水数亿美金
· 中国境内用户占大多数，有少量俄罗斯用户

客服团队：40 个人自建团队+管理评估团队，位于台湾，主要工作语言为中文，其次为英文。使用intercom记录所有历史信息，使用人工评估回复质量
客户痛点
人工客服成本高
客服每天 11 点-24 点回复信息，三班倒，总成本 60万元人民币/月
回复效率和质量不稳定
平均等待时间5 分钟，连线后平均 60s给客户一次回复，一个客户问题平均需要5 次回复(一轮)。目前一轮回复问题解决率目前在30%，希望能达到 70%;平均解决一个客户问题需要 2-3 轮。
解决方案
方案设计与产出
场景分类提升 AI 回复的准确度

针对app场景复杂、用户问题涵盖广的问题，改变客户提供的FAQ一问一答的穷举方式，采用问题和场景分类的方式整理FAQ，有效解决了机器幻觉问题，回复精准度可达99%
机器自动 QA并收集信息用于改进产品和服务

客户认为，目前使用管理团队进行人工评估可以帮助他们从用户问题中获取有效信息特别是竟品信息，用于进一步改进产品。驯鹿客服机器人由高级机器人实时评估低级机器人的回答，不仅提升用户满意度，而且能自动提取有关市场、竞对、使用场景等有价值的信息用于研发。

多模型协作降低成本
驯鹿客服机器人通过一个 AI分单系统决定特定问题调用什么模型来处理，有效降低 LLM 成本。

多语种以外情况处理
驯鹿客服机器人具备极高的通识水平，能够实时准确的回答各国客户以各种语言提出的各种相关问题，提升用户体验。

案例背景
中国最大一键代发出海平台
核心产品
为跨境和海外电商卖家提供端到端一站式供应链服务，涵盖产品采购，仓储，物流，订单处理等全流程，在全球13个国家设有海外仓库。

客服团队：40-50个人的客服团队+150人左右销售业务团队，主要工作语言为英文，也有中文和其他语言业务。后端使用自研的crm系统和聊天室进行人员和对话管
客户痛点
人工客服成本高
客服成本高，杭州一个人工客服每月成本7000-8000，销售10000-15000，且招聘和培训需要额外管理成本。
峰值业务量大，业务增速快
每周和每年的固定时间点例如周一周二下午，圣诞节前等时间点业务量峰值极高，可能是平时的几倍，容易出现客服不够/回复不及时的问题。且由于业务增速，今年原计划将销售+客服招聘到300人左右。
解决方案
方案设计与产出
知识库和SOP提炼

由于CJ本身缺乏完整的客服知识库和SOP，而且2B业务场景本身复杂程度就极高，驯鹿在前期训练时分析了大量的CJ历史语料，并且从语料中提取了大量的客服知识库和SOP作为训练数据。
强化客户意图识别和决策

驯鹿对客户潜在意图做了大量的识别判断并且依据不同场景下的决策链路让AI进行下一步操作。例如询问相关产品的客户，AI会识别客户在咨询后是否有下单或者加购行为，如果没有Ai会进一步联系客户询问或做进一步推荐!同样的方式也用在很多售后场景中，通过客户咨询后的行为判断问题是否得到解决，并且持续跟踪。

高效入机结
因为C业务涉及大量线下场景如微信或者电话联系对应供应商做代采等，驯鹿设计了对应人机结合方案。当客户碰到指定问题/制定场景或超出知识库范围的问题时，转交给对应人工做进一步处理跟进。

多语种以外情况处理
驯鹿客服机器人具备极高的通识水平，能够实时准确地回答各国客户以各种语言提出的各种相关问题，提升用户体验。

案例背景
美术类教育平台
核心产品
1对1美术课程：为4-12岁儿童提供1对1真人在线美术教学
美术AI课：为启蒙阶段儿童提供AI辅助的美术学习结合趣味性和互动性，激发孩子的艺术兴趣。

客服与销售团队：150人的客服与销售团队，通过APP、企业微信等方式与家长进行沟通。该团队承担课程销售、售后维护，跟进学生学习进度、推动续报与转介绍等工作。既是课程顾问，也是家长的长期陪伴式教育伙伴。
客户痛点
人工客服成本高
为了应对大量用户的需求，需要大量的客服人员来保证服务质量。每月人员成本超过100万元人民币

客户主要集中在下午、夜间和周末等时段，这些时段的业务量大幅增加，导致客服回复速度慢，容易出现回复不及时的情况。高峰期的需求量使得服务质量难以保障。
解决方案
方案设计与产出

场景区分提升 AI 回复准确度
客服与销售场景明显不同，驯鹿AI为其分别构建了“销售机器人”和“客服机器人”，针对不同业务意图设计知识体系和对话流程。通过对家长咨询、报课、跟进、售后等流程进行精细化分类，大幅提升了AI对不同问题的理解能力和响应准确度，避免了“万能回复”带来的机器幻觉问题，回复准确率显著提升。

驯鹿AI基于学生课程学习记录，自动识别每位学生的学习进度，智能生成个性化的服务话术与推荐内容，辅助服务人员或机器人主动触达家长，实现教学服务与教辅产品推荐的同步推进，提升续报与转化效率。

完成与后端系统的对接，驯鹿AI可直接查询课程状态、订单信息、学习记录等，并基于规则完成改课、退课、进度查询等标准化操作。
多模型协作架构，降低成本提升表现

驯鹿AI采用多模型协作机制，根据任务类型动态分配不同模型处理。例如对答精度要求高的复杂对话由主模型处理，常规标准问题则由轻量模型快速应答。这种分层调用机制既保证了服务质量，也有效控制了算力与成本支出。

· 客户提出问题后，机器人会根据需要自动了解客户的需求

· 机器人通过聊天建立对应的客户画像，并在之后的销售过程中予以应用

· 客户提出超出服务范围的问题后，机器人会予以恰当地回答并引导客户做出购买行为

· 客户查询充值记录，向机器人问询充值记录的相关问题。

· 客户提供支付记录后，机器人辨别。

· 在超出知识库范围，机器人会根据常识，和客户共情，让客户不要借贷，并推荐解决方案，包括体验课、半年课等。

· 该机器人主要面向应届生推荐就业指导课程
· 机器人会主动了解不同客户画像，并根据不同客户特点进行不同方式的对话，引导客户对产品产生兴趣

· 机器人回答不局限于知识库，但也会围绕推荐产品的目的和客户层层递进地沟通

 

产品实施流程

实施阶段概述：本SOP涵盖POC验证、实施阶段、项目上线及后续维护工作，确保您的需求得到全面满足。

实施周期：从POC验证到正式上线大约2~3个月，具体根据项目规模调整。

公司简介

驯鹿AI 是一家由清华、斯坦福校友和多次创业者共同创办的科技企业，是中国第一家能够为企业提供 100% 全机器人替代线上销售与客服解决方案 的 Al Agent 公司。基于通用大语言模型 (LLM)，驯鹿AI 专注于开发智能销售与客服机器人，通过高度定制化的 AI 技术解决方案，帮助企业实现全流程智能化服务和效率提升。