腾讯云小微智能客服机器人_数字人客服机器人_智能语音质检机器人-云巴巴 -云巴巴

腾讯云小微智能客服机器人

腾讯云小微智能客服机器人，包括：文本客服 bot、智能辅助 bot、智能质检 bot、会话分析、数智人客服。产品积累了一整套AI能力，支持对用户输入的语音转识别为文本，对用户输入的文本或语音识别的文本做语义理解、识别用户真实意图，并对上下文记忆和联想分析，面向用户提供快速、精准的信息问询体验。

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腾讯云小微智能客服机器人，为客户服务和营销降本增效。产品基于自然语言处理技术，提供精准、高质量的智能对话服务，可基于第三方工作台提供客服智能化升级方案。

腾讯云小微智能客服机器人，包括：文本客服 bot、智能辅助 bot、智能质检 bot、会话分析、数智人客服。产品积累了一整套AI能力，支持对用户输入的语音转识别为文本，对用户输入的文本或语音识别的文本做语义理解、识别用户真实意图，并对上下文记忆和联想分析，面向用户提供快速、精准的信息问询体验。产品提供运营工具，通过对线上用户日志的挖掘，以及腾讯海量线上知识挖掘，提炼出各种问法；支持自动化的生产知识，自动校验知识库的质量并提示优化，提高客服机器人问答的准确率回复率，最终提高体验的满意度，减轻人工服务压力。

产品模块及架构

产品架构分为两大模块：在线服务和产品管理。在线服务主要基于对话引擎和推荐引擎，封装机器人问答接口供各种形态的终端接入，并保证服务的安全性、实时性和可靠性。产品管理端提供了一整套管理配置系统，主要面向数据维护人员，编辑维护知识库的有效性，其中系统配套提供数据挖掘和运营工具，通过机器学习的方式挖掘在线数据，提高运营人员训练机器人和维护知识库的效率。

核心优势领先的问答引擎 icon

常用知识问答：FAQ 语义匹配引擎准确率 90% 以上。图谱知识问答：知识图谱首家获得电标院认可，语义解析能力业内领先。表格知识问答：NL2SQL 引擎 CoSql&Sparc 榜单第一。文档知识问答：阅读理解能力获得多次冠军。

核心优势有温度的服务体验 icon

结合企业特点和腾讯海量 IP 优势，打造专属客服形象，有温度的传递品牌形象。

核心优势高效的知识运营工具 icon

提供丰富的知识生产和运营工具，减少 80% 人工运营工作。

资质荣誉

客户案例政务场景：四川健康码智能咨询 icon

客户痛点

（1）疫情期间咨询量突增；（2）旧的客服系统不够智能，且并发量不足以快速响应民众的咨询。

客户需求

（1）希望结合人工智能的能力，建设防疫相关事项咨询的智能客服，减轻咨询压力；（2）由机器人承接起大部分简单且重复的咨询，复杂的问题可以转接人工服务；（3）运营人员能够在“管理后台”根据使用情况不断丰富和维护机器人的知识库。

项目成果

（1）梳理建设防疫相关知识库，常见且重复的问题由机器人拦截；（2）机器人无法解决的问题引导民众转接人工客服处理；（3）后台智能收集未知问题和相似问题，便于运营人员定向补充和优化知识库；（4）公有云服务动态扩容，能够支持突发的高并发咨询。

客户收益

（1）大大减轻人力工作负荷，智能客服日均接待3-4万次，仅3.7%用户选择转人工，机器人回复满意度达97.4%；（2）实现民意诉求感知与处理，后台能够记录民众问题并聚类，便于客户及时了解和解决民众关心的问题；（3）人机协同提高接待效率，提高接待并发量和接通率，一个线上客服工作台可以同时服务5-8名用户。

文旅场景：故宫 AI 导览助手：让故宫传统文化“活”起来 icon

客户痛点

（1）游客需求多样化，专业导游讲解服务价格高；（2）专业讲解需进行专门培训耗时长，人力成本逐年升高，接待游客数量有限。

客户需求

故宫与腾讯云小微联合打造“福大人”AI 导览助手，基于腾讯云小微的AI交互技术，丰富的知识图谱，为游客提供听得懂、答得上、风趣智慧的私人专属导游服务。

项目成果

（1）景区讲解：“智能讲解员”为游客提供专业全面的语音讲解；（2）景区导览：“景区活地图”为游客提供随叫随到的导览帮助；（3）服务问答：“景区百事通”为游客有问必答提供服务咨询；（4）趣味闲聊：“陪聊达人”为游客提供具有景区特色的趣味对话。

客户收益

上线一年多以来，在故宫为近百万游客提供更智慧、更人性化的导览服务，回答准确率超过90%，缓解故宫线下服务压力，在游客服务中凸显了故宫文化特色。

金融场景：腾讯理财通小秘 icon

客户痛点

（1）普通大众理财需求不断增强，但由于缺乏理财知识，选购产品时往往产生大量疑问；（2）用户咨询问题多样，专业属性强。

客户需求

（1）理财通需要向用户提供快速精准的咨询服务，增加用户服务触点、解决用户问题、提升用户服务的满意度；（2）此前使用的客服机器人产品，回复准确率低；（3）个人资产相关问题回复笼统，无法一次性解决客户问题，用户体验受限。

项目成果

（1）针对理财场景的客户知识，专项训练，在知识库无额外增加的前提下持续提升识别准确率；（2）利用一个月的用户日志，自动学习专有词汇和同义词，提升泛化识别效果；（3）梳理头部个性化场景，40%的咨询升级为个性化回复。

客户收益

（1）提高回复准确率，知识库无额外运营的前提下，仅通过模型升级，准确率从85%提升至93%；（2）支持个性化回复，升级3大场景，与个人资产相关的疑问，从通用指引升级为个性化专属回复；（3）保障数据安全，专有云部署，符合金融数据合规制度。

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