· 整合400/95电话/在线客服/微信公众号/小程序等多渠道客户咨询，站式满足客户通信需求；
· 强大的语音导航(IVR)处理能力多种节点类型，多达300级的导航设置；
· 根据业务需求随意组合，快速满足定制化呼入日程管理；
· 通过智能路由分配策略，支持随机、轮询、平均、VIP专属客服优先、空闲时长最长优先等多种丰富的座席分配策略，按需搭配，避免客户溢出导致线索流失；
· 支持座席通过移动端App接听外呼座席人员随时随地接听来电、联系客户。

助力企业快速了解各个业务的服务运营情况，有效分析服务运营数据，从而进行调整优化，对平台数据实时进行监控，当达到预警值时将触发警报，确保平台运营顺畅。

助力企业快速消除数据孤岛、整合业务数据、对接企业内多个业务系统，支持海量业务数据的处理，响应速度可以达到秒级。

什么是知识库中台？
知识库中台致力于集中化存储、智能化管理和高效化协同企业散落的各类知识资产。
通过结构化、标签化的内容体系，将企业的标准知识、文件知识统一管理，并在不同业务场最共享使用，知识库中台将帮助企业沉淀最佳实践，赋能员工成长，提升协作效。

企业知识库系统以“标准知识与文件知识同步使用、协同维护”为核心设计逻辑，围绕知识的分类管理、全生命周期运营、多场景智能应用打造一体化能力。

双知识联动的多格式文件管理:
支持 TXT、MARKDOWN、PDF、XLS、DOC 等多类型文件上传且文件知识可与标准知识双向关联，通过“结构化知识+配套文件”的联动，丰富知识承载形式，提升知识服务的完整性与实用性。

多层级多类型知识库体系
支持“默认知识库 +多个自定义知识库 (如售前、售后、文本机器人知识库等)”，满足不同业务场景、部门的知识存储与结构化管理需求。
精细化权限、审核与周期管控
· 提供分坐席多级权限控制 (可管理、可编辑、可查看)；

· 支持知识审核机制，开启知识审核后，知识库中的上线状态/知识变动必须经过审核才可生效。
· 知识点可设置有效期，实现知识定期自动上下线，保障知识时效性
知识库内容全流程运营

· 覆盖“知识点新增 (富文本编辑、多格式附件上传/ 关键词设置等)、批量导入、状态管理 (生效/未上线等)

· 审核状态追踪 (已通过/待审核等)”等全生命周期操作。

相似问与多场景智能应用
· 支持相似问法的添加、生成与关联，助力知识精准匹配；

· 知识库可直接应用于大模型、文本机器人、语音机器人及坐席辅助等Agent，实现知识向智能化服务能力的转化。

培训考试全线上化：课程创建一学习跟踪一考试安排一评分归档全流程数字化。

极简云具备专业排班能力，告别动辄数十万的独立排班系统采购，省成本，更省管理复杂度。

极简云客服5G视频通话升级:让服务“面对面”，让体验更流畅！

极简云客服系统全新升级5G视频通话功能，以“零门槛、真互动、超便捷”为核心，重新定义企业与客户的沟通方式！

通过条件路由+执行动作等组合方式，为客户提供一个基于流程定制实现自动客情维护和企业管理等能力。
从通话事件、客户事件、坐席状态事件、通话实时监控，在线实时监控、排队情况、敏感词等多方面进行阈值检测。
支持推送多种渠道的告警通知，发送短信发送邮件，客服系统通知，企微通知，飞书通知，钉钉通知，语音通知，业务系统接口通知，确保企业管理者第一时间掌握服务情况。
支持对座席通话进行监听、三方、耳语、强插、强拆等操作，实时了解服务动态并给予帮助和引导。
提供工作量/技能组/满意度等统计等各种自定义报表，支持一键导出。

极简云具备完善的接口对接集成能力，可以满足大客户丰富的对接及集成需求，实现企业高效整合，目前各功能模块API对接接口数量超过200+。

号码认证业务，将企业名称及LOGO在用户手机终端进行统一展示，为企业客户提供企业宣传，品牌输出服务;通过来去电号码与企业名称关联，增强企业号码辨识度,提升品牌曝光量，同时也能完美避免用户标记情况给企业带来的不良影响。

降低延迟问题成果
北京呼美国的数据最小延迟131.27ms；    北京呼美国的数据最大延迟133.66ms。

灵活接待模式

灵活接待模式融合人工与AI机器人优势，无缝切换以适配不同场景，实现7*24小时服务。
AI引导式套电

通过多轮智能追问的方式，巧妙地模拟真实对话场景，逐步引导客户留下有价值的信息。
智能多轮追问

遇客户长时间不回复，智能唤醒话术提高留资成功率。
套电留资沉淀

将攀谈信息格式化存储至CRM并支持接口传辑至自有后台，实现数据沉淀与共享，助力企业提升服务与营销效能。

助力新人快速上手，降低培训成本
新人无需死记话术与流程:「智能搜索」可直接调取知识库或大模型生成的标准话术，「流程导航」同步给出客户咨询对应的服务流程，新人跟着指引就能服务，大缩短培训周期、减少企业培训投入。
实时辅助座席响应，提升服务流畅度

通话中无需手动记录与查资料:「实时通话」自动转写沟通内容并标注客户情绪(如焦虑、困惑)，「流程导航」同步分析客户意图(如查快递、退单)并匹配对应流程，座席能快速回应，避免服务卡顿。
自动填充工单，减少座席重复工作
通话中无需手动录工单:「智能工单」根据通话内容自动填充信息，座席只需确认提交，不用整理通话细节，显著提升工单处理效率。
流程导航不遗漏，保障服务标准化

复杂业务不缺步骤:针对快递查询、订单取消等业务，「流程导航」清晰展示每步沟通内容(如查快递先确认单号)，并提示当前节点，座席跟着走，不漏关键信息与服务环节。

从事后抽检到实时干预，覆盖全场景质检需求。

核心功能：
实时分析：同步解析语音流 (ASR转文字)，监控座席/客户关键词、情绪识别
即时提醒：座席触发违禁词/情绪异常时，强弹窗实时告警 (避免风险扩大)
图片识别：OCR+大模型，支持在线渠道图片识别 (可识别图中文字、事物)
多维度监控：结合运营SOP能力，实现多渠道通知 (飞书/企微/钉钉/短信/自有系统通知管理员)
应用场景：
实时风险管控 (如座席说“脏话” 时即时干预，避免客户投诉) 客户情绪危机处理 （如客户愤怒时提醒座席切换安抚话术）。

实现系统健康7x24智能守护与测试效率革命，构建可信赖的业务护航体系。

项目背景
12348法律服务专用电话，是司法行政部门运用特走的电话专线和电信网络面向广大群众和社会组织，提供便捷高效的法律咨询和法律服务的一种形式，目前通话设备老旧(传统硬件CTI)无法升级，以及涉及国产胡改造等难题。
业务挑战
国产化，因为政府单位要求使用系统必须完全国产化；业务流程协同，大量从12345流转的咨询，需要使用业务流程以及系统的方式打通12345，行程解决问题的闭环。

解决方案
极简呼叫中心：为12348提供完整呼叫中心功能，从呼入呼出到通话控制、录音等解决通话使用需求。法律助手主要以接听客户来电为主，外呼为辅，设置专属IVR语音导航，通过按键菜单节点、变量路由节点、赋值节点等功能，实现不同选项进入不同流程，当客户选择法律咨询时，会通过识别用户，将通话流转到专属座席；
平台融合：使用来电弹屏将客户CRM等数据进行集成融合，TAB页集成将客户业务数据进行汇总展示，工单流入流出接口将与12345的ERP系统进行流程上的融合交互，使呼叫中心平台为客服提供一站式工作页面，无需切换页面即可完成所有工作；
智能监控：为12348提供全平台数字化监控平台，通过监控实时监测呼入及外呼、在线咨询等情况，并可对通话数据实时监听当出现服务质量欠佳可实时处理，保证平台语音质量和运营效率；
国产化适配：目前系统已经适配麒麟操作系统，中间件已经适配东方通，数据库已经适配华为GaussDB(foMongo)&PingCAP(TiDB).

客户收益
通过使用呼叫中心和匹配智能IVR语音导航，通话智能工单，大大提高了电话咨询用户的问题解决速度，大幅提高整体服务效率，升级用户体验，通话满意度整体提升17%;
通过多平台深度融合，整合12348客户资料、12345工单等平台后，大大减小客服压力，客服平均回复效率提升30%平均回复响应时长降低4s。

新东方教育科技集团目前拥有素质教育、国际教育、成人教育、智慧教育、图书文创、直播电商等多个业务板块，打造了新东方满天星幼儿园、新东方儿童素养智学中心、新东方大学生学习与发展中心、新东方智慧教育等诸多知名教育品牌；
客户体量为8000+坐席，其话务量大的时候一个月通话量几百万分钟，我们为新东方提供专业的对接接口，可以和其业务系统进行深入对接，一站式解决无需来回切换平台。提供多种能力接口，如隐私通话能力接口、IVR智能外呼接口、电话条接入等通讯能力接口与企业系统进行深度融合。通话方式可进行选webrtc/话机，当网络情况不佳时，还可选择手机接听方式。

项目背景
万唯中考作为国内头部中考备考服务机构，专注提供全学科教辅资源与在线答疑服务。随着用户规模激增 (超500万中考生/年)，原有客服系统面临巨大压力:学生答疑请求井喷式增长，人工答疑效率不足，多平台咨询分散管理困难，亟需高效客服系统集成至App内，提升服务响应质量。
业务挑战
高并发压力：日均会话量万级，高并发下需保障系统稳定性
跨端协同：需支持3000+坐席多端实时协同，解决移动办公难题
知识管理：千余条知识点需快速检索，确保服务口径一致性
分配路由：根据不同课程、学生年级等信息灵活调整，分配至不同坐席组的同时，需平衡坐席接待量。

解决方案
全渠道智能化整合
通过H5深度嵌入万唯APP，支持自定义参数 (客户ID、服务组年级等)，实现进线分流；
集成网页至统一工作台，留言、语音消息、文件传输多格式支持，提升咨询效率。
动态流程引擎
按图书版本/年级创建独立IVR流程，结合智能路由 (空闲优先+VIP优先) 精准分配会话；
支持3万+坐席弹性扩容，公有云部署应对3000+高峰期并发登录。
知识库管理
千条知识库实时维护更新，座席端实时检索答案，自动填充会话输入框；
移动办公
移动APP与PC步消息同步，手机随时回复学生疑问。

客户收益
体验升级：
智能路由匹配专属服务组，1对1服务转化率提高25%
满意度提升：
通过网页端与移动端后台的联动结合知识库功能，大大提高了在线咨询学生的问题解决速度，大幅提高整体服务效率，升级用户体验，学生满意度整体提升17%
效率跃升：
持续迭代产品功能，优化坐席工作页面，大大减小坐席压力，坐席平均回复效率提升30%，平均回复响应时长降低4s