中科汇联AiCC统一智能交互中心平台
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客服中心已进入智能化转型进程· 客户对服务效率和个性化要求不断提高
· 大数据、人工智能等智能技术飞速发展
· 传统呼叫中心难以为继
· 客服中心开启智能化转型。
| 传统呼叫中心 | 智能客服中心 | |
| 技术支撑 | 主要依赖人工，技术简单，多为基础的电话交换系统 | 依托大数据、人工智能(如自然语言处理、机器学习)等先进技术，拥有智能知识库、智能路由等系统 |
| 服务渠道 | 以电话为主，渠道单一 | 涵盖电话、在线聊天、APP、社交媒体等多渠道，实现全渠道服务整合 |
| 服务效率 | 较低，人工处理速度慢，易受情绪、经验影响，高峰期客户等待时间长 | 较高，智能系统可快速响应，7x24小时不间断服务，能同时处理大量咨询，减少客户等待 |
| 运营成本 | 高，人工成本占比大，需大量培训新员工 | 较低，通过智能系统减少人工投入，降低人力成本和培训成本 |
| 客户体验 | 等待时间长，服务个性化不足，满意度一般 | 响应快，能根据客户历史数据提供个性化服务，提升客户满意度 |
智能客服业务流程
全域智能客服平台架构
大模型智能增强 - 大模型、提示词、安全校验配置· 提示词prompt灵活配置
· 安全校验支持不同等级防护
· AiCC敏感词管理支持分级配
置，个性化开启过滤
全域统一智能服务
大模型区动智能IVR，打造自然交互导航呼叫平台具备话务智能分配功能，可按呼入的属地或代表号等直接将话务智能分配给对应的运营中心。
· 升级传统IVR，提升人性化体验
· 智能+按键融合，突破语言障碍，顺利获得服务
全功能智能语音客服，打造良好交互体验
机器人智能填单，快速响应客户诉求
智能ACD，高效分配呼叫，匹配最优资源
语音工作台，坐席高效工作平台
· 通话列表区
· 业务处理区
· 智能辅助区
· 语音转写区
· 信息展示区
智能工单，高效处理诉求
智能外呼，高效营销及主动服务任务配置、启停管理、名单管理、任务监控、操作记录、统计分析。
智能协同，人机无感协同，提升外呼成效
智能问答，多渠道、多功能、全流程智能服务功能分区、视频引导、输入联想、富媒体交互、服务评价、业务直通
在线客服智能分配
IM工作台，全渠道统一服务平台多渠道会话列表、富媒体交互工作区、会话管理、业务处理、智能辅助、快捷回复、信息展示......
智能洞察，全业务运营管理
热线运营智能化分析
话务监控与统计分析快捷搭建主题仪表板
对话式数据探索 - 智能生成报表利用大模型，通过对话式的方式进行数据探索，使用AI大模型赋能数据智能决策。
大模型驱动智能运营报告
智能知识管理，全面支撑坐席+机器人工作
大模型区动知识管理
知识库健康检测，保持机器人良好工作状态
大模型区动智能辅助
实时语音转写
技术原理
音频采集与预处理 → 声学特征提取 → 流式声学模型推理 → 语言模型纠错 → 实时文字输出
对话自动存档
增强场景功能
关键词实时提取 实时语义理解联动
对客户：缩短沟通链路，提升体验
减少重复解释 增强沟通透明度
对企业：沉淀数据资产，驱动服务优化
构建结构化对话库 赋能智能化升级
提升质检效率
大模型区动智能提醒
核心功能
坐席违规提示、客户行为预警、特殊事件预警、舆情隐患预警、其他提示预警
价值意义
降本、提质、保留存
大模型驱动知识推荐
大模型区动辅助填单客户信息自动填充、诉求类型智能匹配、地址区域智能填充、诉求内容智能填充、诉求标题智能生成、分转部门智能推荐 ......
大模型动智能小结
大模型智能生成小结
客户核心诉求、涉及业务领域、坐席关键解答、后续处理建议、其他沟通内容。
价值意义
支持，提升坐席工作效率。
业务设置管理 - 工作台设计，创建坐席高效工作界面
ASR和TTS配置，统一管理人工智能引擎
消息中心，业务消息统一集中管理
通话预警，自动分析并推送预警设置
政务与公共服务：智能化民生保障铁岭市12345热线 -- 全功能政务服务便民热线
唐山市医保中心热线 -- 全功能热线平台
马鞍山12345热线 -- 全栈AI功能升级改造建设
广东省人社厅智能问答 -- 基于大模型的政务问答服务
金融服务：风控与合规并行以汽车保险为试点，重塑作业流程，通过系统客户数据精准判断客户呼入节点的服务需求，让客户感受到在线“0等待”的极致服务体验，实现7*24小时服务能力，释放人工，进一步扩大线上渠道引流。
电商与零售：全链路服务升级
企业内部服务：降本增效新引擎· 建立中国中铁内部统一的服务入口，统一的服务后台
· 建立专业的服务技能组
· 将员工相关的IT、人资、行政等问题进行分类梳理
· 由智能机器人进行智能问答
· 实时回复，快速解决问题
高度智能化的问答平台，解决内部80%重复性问题，解放劳动力。
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