沃丰科技Udesk智能客服机器人_文本对话机器人

沃丰科技Udesk智能客服机器人

沃丰科技Udesk智能机器人产品与案例介绍，支持动态标签、对话采集存储，统计数据多维，对话轮次、通话状态（挂机原因）、通话时长等分析。内置线索、客户、商机、联系人模块，客户管理便捷；支持机器实时转坐席、触发短信，支持对话webhook动态数据获取，多种api调用、系统集成工单、服务系统等。

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解决传统客服业务痛点 icon

智能化降低企业成本
人员流动性大/培训成本高

智能辅助知识沉淀
业务复杂，知识体系难梳理

7x24不间断贴心服务
客服水平参差不齐/服务状态不稳定

精细化服务提升客户价值
碎片化严重，付费客户转化率低缺乏持续跟踪，客户流失率高

智能机器人的发展历程 icon

产品优势

真人语音
真人语音效果，根据客户需求定制

多轮会话
领先的多轮会话技术，根据客户意图，精准回复支持自定义变量，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话

支持打断
在对话过程中，用户可随时打断机器人，机器人根据客户打断的内容匹配知识库，如真人般交流

人机协作
客户产生意向后，可直接转人工跟进

数据统计
限制每个销售保有客户资源上限，督促销售不断评估资源，保持对重点客户的关注度

可视化制作
图形化界面拖拽实现流程制作、配置更加快速

产品优势

识别效率高
语音识别技术采用最先进的流媒体识别技术，速度响应更快。识别实时率可以到0.3s以内，反应速度快，不足1秒极速反馈，能体验与真人一样的聊天体验。

意图识别准确
机器人系统支持意图、实体、变量、及多轮会话赋值等能力。采用语法规则+自然语言理解（NLP）的形式识别客户意图。

强大算法能力
支撑词槽、语法文法方式冷启动，神经网络深度学习、泛化算法、人工辅助多种训练、问题自动聚类聚合。

业务体统完善
支持动态标签、对话采集存储，统计数据多维，对话轮次、通话状态（挂机原因）、通话时长等分析。内置线索、客户、商机、联系人模块，客户管理便捷；支持机器实时转坐席、触发短信，支持对话webhook动态数据获取，多种api调用、系统集成工单、服务系统等。

技术优势

大数据

公司成立以来，注册用户达到150000家，多年来为国内外数万家公司提供了智能客服服务，积累了数十亿的客服服务日志，为我们提供了大量的训练样本。

深度学习

利用词向量技术解决关键词匹配失败的问题，更强的泛化能力；基于深度学习进行句子级别的语义匹配，更精确。

技术优势

算法模型优势

我们的算法结合了传统的自然语言处理技术和深度学习的技术，通过优势互补，提升问题匹配的准确性。传统的自然语言处理结束包括分词、词性、句法等基础的自然语言处理模块，也包括编辑距离、vsm、词权重等多种传统的计算句子相似度的算法；深度学习的方法以词向量为基础，使用DNN、CNN、LSTM等深度学习的技术，基于我们现有的大量的行业客服数据，训练了一个我们自己的计算句子相似度的模型，最后将多种模型综合给出一个最佳结果。

服务优势

实施方案定制

行业经验丰富，典型客户产品功能完善，支持为客户制定最佳解决方案。

专业服务能力

我们有多年企业服务及行业领先的服务能力。多年来专注于应用服务，有优秀的客户交互体验，标准化产品+客户个性化实施。

产品构成

生产机器人
任务式对话

资料库对话

FAQ对话

训练体系
冷启动

前期训练

中期训练

后期训练

实时监控
运维监控

会话监控

数据分析
舆情分析

情绪分析

知识库分析

关联问题推荐

技术框架

知识库划分

任务式对话独立任务，动态结果
具有上下文关系的对话，能够与外部系统对接，适合查询快递，订票，查询进度等需要了解客户疑问中涉及多个要素的场景。

资料库二维结构化知识
资料库对话，适用于咨询某类知识点的共通属性问题，比如如A产品的价格，B产品的功效。

FAQ 其他非结构化知识
一问一答，没有上下文的对话，主要用于处理单一的问答，结合其他两种场景，即可实现智能化的与客交互。

FAQ-强化学习

转人工机制

自动转人工
自动切换人工服务，客户层面无感知，体验好

推荐转人工
弹出转人工按钮，用户点击后跳转人工服务

转人工消息
发送消息，引导用户继续提问或个性化转人工

运维管控-舆情分析

星巴克

项目背景：内部咨询场景，应用于内部企业微信，针对内部员工的一些请假，考勤，离退职的一些常见问题进行支持。客户对于不同地区的同一问题回复不同的答案。

解决方案

智能机器人：使用FAQ处理客户的咨询。使用多轮对话，针对请假的环节，进一步精确客户所在地区，个人情况等涉及答案的必要信息。一问多答，根据客户标签，对于同一问题回复不同的答案。坐席辅助功能，方便客服人员定位客户的问题，快捷回复。高效处理招聘简历：星巴克HR使用一个公共的邮箱地址，并将其对接到Udesk工单系统中，所有从招聘网站转发来的简历邮件，自动转换为工单，并按照预先设置的分配原则，自动分配给对应的HR同事处理。快速查看企业培训资料：不管是业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训还是人力资源管理部门的内部培训资料，新员工都可以直接从“知识库”中查看，进行学习，让培训更有效。自动化处理招聘流程：星巴克HR使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“入职”、“离职”等，然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。

典型客户案例-故宫

应用场景

见大臣小程序，使用资料库功能涵盖明清两朝帝王的全方位资料，让客户通过与机器人的互动学习故宫入驻帝王的历史信息，通过机器人提升客户学习的乐趣。详细的Udesk带训练服务计划，复制故宫机器人更好的服务。

使用功能

使用资料库功能，通过定义每个帝王的属性，快速建立422位皇帝的资料。资料库训练，只需训练每个属性，即可快速支持所有帝王的问题。寒暄库功能，通过使用寒暄库，增加机器人与客户交流的乐趣，使机器人看起来更智能。

什么是语音机器人

语音机器人是通过人工智能技术设计研发的语音人机交互的产品，主要解决的是人机对话并通过语音的方式向机器传达指令的问题。电话场景下的语音机器人，外呼语音机器人，呼入语音机器人（智能语音客服）主要能力：听懂、意图理解、会说及辅助记录与对话的分析。

智能语音机器人应用场景 icon

智能机器人架构

智能语音机器人——业务流程 icon

团车网

公司简介：团车网隶属于团车互联网信息服务（北京）有限公司，是中国汽车电商平台，创办于2010年，线下场景交易目前已经覆盖全国三十个省、自治区与直辖市的上百个城市。团车围绕汽车交易场景布局新零售战略，打造完整的汽车交易服务生态链，主要产品包括：场景化的汽车营销平台、场景化的金融平台以及场景化的交易链服务平台。

团车网

需求分析

团车目前业务覆盖全国三十个省、自治区与直辖市的150多个城市。外呼场景众多，各个城市话术不统一，话术经常变更，内容不可控，难以管理。客服人员大量工作，外呼效率低，管理成本高。客服人员，人工成本高，流失率高，培训成本高。团车外呼数据分散在各个城市事业部，难以统一整合数据，绘制数据报表耗时巨大，且不准确人工客服，重复工作较多，人工情绪波动大。

团车网

解决方案通过Udesk语音机器人智能外呼平台，每个城市建立统一的话术模板，不同内容用变量代替，大大提高工作效率。Udesk智能语音机器人通过后台配置话术，自动拨号。根据与客户的对话自动筛选意向客户，把人工从繁杂的重复工作中解脱出来。Udesk智能语音机器人提供统一的数据资料，可以按照多任务多维度，自由组合生成统计报表。

应用效果约150+城市使用机器人外呼，80路机器人代替大约280个人工坐席工作量，降低70%人力成本。覆盖全国用户，语音识别率达到85%以上。客户邀约转化率32%。所有外呼工作和报表，udesk系统和客户系统对接，统一管理分析。运营管理成本降低38%，培训成本降低36%。

街电行业：共享充电宝 icon

公司简介

深圳街电科技有限公司成立于2015年，致力于移动充电解决方案，为用户提供便捷及时的移动电源租借服务。团队核心成员来自阿里巴巴、美团点评、百度等知名互联网公司，拥有丰富的行业经验和渠道资源。街电在为用户提供优质充电体验的同时，也利用自身平台优势不断对商户进行精细化运营，为合作伙伴提供品牌宣传、产品曝光、口碑提升、引流拉新等综合解决方案。

公司愿景

精彩生活随时随地。携手商户形成命运共同体，共享用户、共享资源、共享数据，形成可持续的新服务经济模式。

街电

接待能力有限
街电用户量过亿，每日近万数的用户呼入。60%的用户会要求转人工，人工坐席数量有限，接待能力有限。部分用户会在长时间等待过程中放弃。

节假日高峰压力大
节假日呼入用户数峰值逾万数，人工客服接待不及时。对客服数量采取动态策略，临时候补也不现实。

呼入时间不固定
24小时全天各时段都会有用户呼入，咨询问题。客服全天值班，人手不足。

单用户服务时间长
85%呼入的用户需要查询订单，人工查询订单，需要录入手机号/订单号查询，耗时费力，服务单个用户的时间长，成本高。

重复答疑
90%呼入的用户会咨询一些业务上的问题，客服回复标准答案，耗时也比较长，而且是重复工作。

人工成本高
随着业务增长，街电的用户会越来越多，人工客服成本高，培训周期长，流失率也高。

街电

语音机器人
海量知识库，专业答疑 1s自动查询订单复杂操作问题，自动发送短信

智能IVR导航
用户环境嘈杂不便于与机器人对话，用户转入智能IVR语音接待。语音导航，按键解决，简洁方便。满意度评价。

人工客服
仅处理复杂的用户问题服务精准高效

街电

呼入的用户先由语音机器人接待，所有机器人均在接待的情况下，呼入的用户由按键IVR接待，这样接待呼入的客户数量大大提升，语音机器人+按键IVR双向引流。

释放人力资源：从企业角度来说，只有在需要转接人工的情况下转人工，大大降低人工客服接听的数量，有效释放人力资源。提升客户体：从街电用户角度来说，24小时随时呼入，都有客服接待，排队等候的概率大幅降低，体验好感大幅提升。知识库助力答疑：首先，帮助减免客服的答疑工作。智能语音机器人通过创建专属知识库，解决重复的答疑工作。解决85%的呼入用户。查订单无忧：其次，节省查订单的流程。智能语音机器人直接查询用户订单，查询过程耗时1s以内，速度快，有效提升服务效率。操作指引：最后，针对客户咨询的操作上的疑问，语音机器人答疑后自动发送操作短信至用户的手机上。无需客服介入，就可以解决用户的问题。

街电

订单结束异常语音机器人1s查询订单，根据订单状态为用户回复相应的解决方案。

放错卡槽位置语音机器人1s查询订单，根据订单状态为用户回复相应的解决方案。

充电宝丢失语音机器人简述充电宝操作步骤，并在挂机后为用户发送操作指引短信。

充电宝弹不出来语音机器人1s查询订单，根据订单状态为用户回复相应的解决方案。

退押金语音机器人简述退押金操作步骤，并在挂机后为用户发送操作指引短信。

专业知识库语音机器人学习大量的街电业务知识，为用户提出的问题进行答疑。

街电

真人录音
用户判定由机器人接听，缺乏对机器人的信任度，有直接转人工处理的意愿；真人录音降低感知。

提示重述
街电充电宝通常提供于地铁、机场、客运站等交通枢纽、商场街区、酒店、餐饮\KTV等泛娱乐场景。环境嘈杂，语音机器人会建议用户重述问题，理解用户需求。

容错处理
街电用户分布全国各地，受口音、环境影响，机器人理解用户需求存在难度，采取容错处理。

机器人满意度评价
搭建语音机器人评价模块，支持语音机器人接待挂机后邀请用户进行满意度评价。从报表上可以获取用户对语音机器人服务的满意度。

短信秒发
用户询问复杂操作流程，挂机后1min内。用户即可收到短信指导。

街电

使用机器人后：采购50台智能客服机器人，高峰超出并发直接转入传统IVR。转人工率对比下降35% ，平日降低2000-3000通转人工服务。高峰排队排队降低到8分钟内，日服务量增加1000通以上。机器人完整覆盖85%以上业务，覆盖90%常见知识问题。机器人100%处理长时间查询类问题，如查订单。平峰时，约直接处理2500通。替代人工查询异常订单，替代该业务50%工作量，每通电话节约4分钟，代替人工处理约2500通。转人工数量里仅有10%因为语义未理解和业务未覆盖而转接。全国服务整体业务大多数为普通话业务，语音识别率整体识别率平均超过89%以上。带方言的普通话业务识别超过80%以上。通过业务流程优化，将第一次识别错误用户，引导进行二次识别，二次识别后50%以上可理解意图。语音识别准确前提下对话语义理解率达到97%以上。

卓越教育

公司简介

卓越教育是1997年10月经广州市教委社会力量管理办公室批准成立的专业中小学课外教育机构，是全国领先的，华南较大的中小学课外教育机构。在市和各区教育局领导的指导下，中心不断学习和吸取国内外先进的办学经验，形成了一套适合自身发展的办学理念。

公司愿景

教育家杜威提出：“教育即生长”。每个孩子就像一颗种子，有着自然发展方向和规律。生长，就是尊重每个孩子自身的特质，帮助他们长成最理想的样子。

卓越教育

应用效果

智能机器人外呼，降本增效

机器人代替人工进行课程营销和课程通知。节省工作人员70%时间。工作效率提高46%。意向客户转化率24%。

数据报表整合、Insight大数据分析，提升管理效率

统一的数据分析，使运营管理成本降低32%，管理效率提升46%。

卓越教育

需求分析

人工筛选意向客户费时费力，跟进客户效率低。课程通知提醒不及时。人工外呼意向名单不能有效的进行效果监控，统计转化。

解决方案

语音机器人进行初步的意向筛选，然后通过人工电销直接进行电话联系。客户关怀及营销自动触发短信。通过insight统计转化效果，自动形成相应图表。

客户案例 —— 伊利 icon

解决方案 AI语音呼入场景

AI接听服务：设置语音导航，机器人利用关键词判断问题分类，自动分配，如积分查询问题等，超出知识库内容，自动推送给人工客服，（人工客服工作时间转入，非人工客服工作时间自动转入语音留言系统）。未知问题自动归纳总结备份。敏感词语预警：消费者咨询过程出现敏感词汇时自动警报，语音插入转接话术，自动转接400人工客服介入处理；（人工客服工作时间转入，非人工客服工作时间自动转入语音留言系统）。满意度评价系统：当通话结束后，自动推送满意度评价邀约，消费者进行满意度评价。

解决方案 AI语音呼出场景

IVR预测拨号管理：导入号码发起外呼，系统自动识别无效号码和错误号码，确保数据精准度。全业务标记管理：能够实现语音关键字抓取，确保外呼中各种关键信息标签的全部记录，针对外呼中的业务问题分析、关键词、咨询热点类别分析等全方位报表输出。

客户案例 —— 伊利 icon

解决方案智能质检

售后舆情分析：通过对售后事件以及对应产品、物流、销售渠道、门店等业务信息进行聚合、关联分析，来更有效的理解与分析售后事件的原因，例如某种奶粉客户反馈不适较多，是否可能是奶粉本身配料不够科学，某地区客户退货事件较多，是否因为销售顾问推荐不当造成。智能评分：支持线上实时打分、后置阶段性评分，智能评分+手动评分相结合：自定义评分模版的打分/定级；问题录音/问题服务记录支持质检专员人工复核评分；多任务质检：支持多种不同场景不同业务独立质检，质检评分结果相互独立不干扰。FAQ质检：使用上下文关联方式，对一问一答，多问多答等形式进行联合检测，要求客服在指定的场景下，按照培训以及参考的FAQ文本内容给出标准的答案，对客服的FAQ使用规范进行管理。情绪检测分析：系统对客户与客服情绪进行动态分析，若客服可以在客户愤怒时有效安抚客户，则安排予以奖励，若客服出现情绪问题，则对相关负责人给出预警，便于客服组长或管理人员及时进行关怀与干预。

解决方案智能质检

敏感词风险监控：奶粉行业有很多行业所要求的禁止词例如:“零添加”、“进口奶源”、“源自国外牧场”、“生态牧场”、“进口原料”等，同时禁止使用益智、增加抵抗力等功能性表述,在此种情况下，针对客服进行敏感词审查,发现问题及时推送通知提醒客服主管，以有效控制企业运行风险。人机结合质检：对具有投诉意向或给出差评的客户，采取人工高比率抽检、对于一般录音采取低比率抽检的形式，更有效的利用人工质检资源，提高质检员的工作效率，发现更多问题。实时质检：客服服务中出现不规范对话时可实时提醒坐席前台及质检后台，如语速、情绪、静默、抢插话；库中设置的敏感词等情境，可进行标签标注。

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