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讯鸟软件文本智能客服机器人
讯鸟软件文本智能客服机器人智能文本客服全时段响应;不会情绪化,不会疲劳,可全时段高效服务;智能文本客服业务流程标准化,服务质量有保障;智能文本客服能有效降低人力、场地、设备成本;智能文本客服,服务业务场景广泛,业务流程配置灵活,能满足大多数业务场景。
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讯鸟软件文本智能客服机器人
企业痛点——人工客服
人员流动大
招聘难,流失快; 招聘和培训成本居高不下
业务服务能力参差不齐
人工客服对业务理解的程度不同,服务结果不同,客户的体验存在差异; 新手客服和金牌客服对业务熟悉程度不同,造成服务能力有差异
工作效率有限
人工客服精力有限,工作时长有限; 人工客服一对一接待客户,工作效率有天花板 人工客服的负面情绪、疲劳状态等会影响工作效率
人工成本高
人力成本居高不下; 人工客服所需场地、设备费用较高
企业痛点——现有AI客服带来的便利
智能文本客服不会“人员流失”,降低了培训和招聘成本;
智能文本客服全时段响应;
不会情绪化,不会疲劳,可全时段高效服务;
智能文本客服业务流程标准化,服务质量有保障;
智能文本客服能有效降低人力、场地、设备成本;
智能文本客服响应快,应答及时,不让客户焦急等待;
智能文本客服,服务业务场景广泛,业务流程配置灵活,能满足大多数业务场景。
讯鸟文本智能客服——服务旅程
讯鸟文本智能客服支持的功能
讯鸟文本智能客服支持的功能——知识库
问答库
1、智能知识问答;
2、规则管理:意图规则配置;
3、词表:行业词、同义词维护,辅助增加意图识别的泛化能力
讯鸟文本智能客服支持的功能——会话管理
会话管理
1、会话记录监控;
2、未识别问题:自动聚类,辅助优化,使机器人越用越聪明
讯鸟文本智能客服支持的功能——数据统计分析
讯鸟文本智能客服的能力——解决的问题
知识类的咨询
客户询问产品相关的信息、特性;
客户询问公司资质、业务范围;
客户询问品牌信息;
客户询问操作方法
业务受理
预约故障维修/上门安装;
服务预订; 取消业务办理的预约; 保险退保; 投诉
业务办理
客户要求修改账户信息/联系方式; 客户要求办理分期;
客户要求更换服务类型/套餐;
客户要求修改预定的时间/地点等信息; 密码修改
业务查询
客户查询账单/流水/账户余额;
客户查询保单信息/费用/保额等;
客户查询订单信息/物流查询;
客户查询业务办理状态/理赔状态
讯鸟文本智能客服的能力——机器人能力
正确理解上下文
支持多轮对话,正确理解上下文,从而很好的处理追问、指代的问题
能主动推荐
根据客户的情况做针对性推荐
个性化服务
能根据已知的客户信息,进行个性化的服务或者预知客户的问题
同问多答,动态回复
相同的问题,机器人可以用不同的话术回答
自动辅助人工
给人工客服自动推荐答案; 未命中问题自动聚类,推荐优化意图
讯鸟文本智能客服的能力——业务能力
自动、高效
(自动接待;全天候服务;)
精准、多维度标记客户
(客户惯性咨询的问题、客户的偏好、客户的关注点等;)
根据企业或业务要求,能自动识别并记录客户的信息
(客户年龄、性别、证件号、地址等;)
协助客服
(转人工时,对话前情回顾;自动推荐答案给客服;客服可通过检索匹配答案等等 )
客户咨询问题分布情况分析
客户咨询问题分布情况分析
通过语义理解,分析客户主动咨询的问题,以及问题的分布情况。
客户关注热词分析
根据运抽取客户关注的热词,分析客户关注热词的分布,帮助企业发现问题。 营商场景进行适配
客户反馈的意见分析
分析客户反馈问题的类型、分布,辅助企业优化产品和服务。
讯鸟文本智能客服的能力——适用行业的能力
知识咨询示例
同问多答示例
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