通义晓蜜智能对话机器人_通义千问大模型客服系统

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通义晓蜜智能对话机器人

通义晓蜜是阿里云推出的一款AI智能客服产品，旨在通过先进的对话大模型技术来优化企业的客户服务体验。这款产品设计用于帮助企业客服中心高效处理大量日常咨询，减少人工负担，同时提升客户服务质量与满意度。

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通义晓蜜是阿里云智能客服板块的全新升级 icon

大模型的爆发为企业服务带来突破 icon

AI应用门槛的降低

对用户：更友好的交互。
对开发者：更低的开发成本。

对算法：站在巨人肩膀上。

解决问题效率的飞跃

“大”带来通用性。
生成式带来创造力。

处理复杂问题日益成熟。

更多应用场景

Bot与知识门户的趋同。
类人的咨询服务。

助手类场景爆发。

大模型直接应用企业服务仍有巨大鸿沟 icon

企业知识
不等于通识

·大模型基于通识。
·与企业数据良好结合仍需探索。

解决业务
实际问题

·通用型VS千企千面。
·深度融合到业务场景中。

·大模型像璞玉，需雕琢才成器。

安全可信

符合企业价值观

·生成式VS精准可控。
·符合企业价值观。
·数据安全。

合理化ROI下
持续进化

·模型训练消耗巨大
·推理性能仍需优化
·企业需要合理ROI

大模型时代下需要重新设计产品 icon

围绕场景设计产品

更强知识连接和处理体系，连接即可服务

更强技术推动应用场景变迁、整合

定义新的业务最佳实践

大模型 VS 端到端方案

全新效果运营方式

模型训练模式变化

效果干预的改变

LLM一定程度具备运营协助能力

安全可控可干预

数据隔离、安全绿网等方案

FAQ高频问答可干预，可控生成式

垂直LLM、缓存等降低成本

全新的人机交五方式

instruct、生成式能力的交互考虑

不同场景的人设配置

更贴近人类自然交流方式

通义晓蜜-大模型范式下的企业智能服务产品体系 icon

通义晓蜜核心理念

提供专属对话大模型

·客服行业的特殊性。
·智能对话难度极高。
·通义千问作为底座。

面向企业服务全场景

·开箱即用的联络中心。
·SaaS & 易于集成。
·售前到售后全流程。

业务友善的应用

·全渠道客服场景。
·工单、CRM配套模块。
·连接知识即可对话。

打造大模型应用最佳实践

·完善的AI应用矩阵。
·智能化的坐席工作台。
·安全、可控、合规。
·大模型应用持续创新。

通义晓蜜-大模型范式下的企业智能服务产品体系 icon

传统对话机器人

产品使用模式
·建设机器人知识库，FAQ、对话流…
·在冷启动阶段优化模型，测评一标注-训练一测评...
·逐个干预高难度badcase。
·持续优化、迭代机器人知识和答案。
·C端用户提问，点赞点踩。
局限性
·成本高：专门为机器人构建知识库，答案需要人工配置。
·周期长：冷启动周期较长。
·不够A1：基本靠语义相似度判断，无法“理解”语言。
应用场景
·智能客服问答。
·智能办公助理。
·更多是“问答”而非“对话”。

通义晓蜜-对话机器人产品架构 icon

对话机器人(通义版)产品优势及特点 icon

更智慧的交流方式

01 | 理解“多模态”信息，精准摘要问答

从文档中的文字、图片、表格获取知识点

02 | 自然语言即SQL，便捷查询数据库

03 | 智智能场景推理，类人对话体验

从文档中的文字、图片、表格获取知识点

三大类五大核心问答能力 icon

文档问答

提供基于文档的问答能力
支持机器阅读、文档阅读问答。

网站问答

提供基于知识图谱的问答能力

支持多跳、复杂逻辑推理问答。

高频问答

提供FAQ问答能力
查询一般类知识。

数据问答

提供基于二维数据表的问答能力

支持数据查询、计算、因子分析。

任务式问答

提供多轮对话问答能力

支持集成服务、参数、变量等复杂条件问答。

知识问答

产品介绍：
pdf、doc/docx、txt、markdown、网页、excel、高频问答等作为文档知识导入，使用检索增强(RAG)与大模型结合，实现智能服务领域的知识问答开放对接企业知识库，可做知识库集成接入知识管理工具，通过对知识解析结果，专业背景知识的管理运营，可以有效提升知识问答效果。

优势
·开箱即用。
·可运营，效果可靠。
·智能服务领域RAG最新实践。
·保险、政务、电商、零售等行业的知识应用实践。
·服务领域微调的专属大模型。
适用场景
·售前、售后咨询助手。
·企业员工助手。
·知识查询助手。
效果运营
·文档、网页解析策略。
·知识片段编辑。
·业务实体管理。

知识运营

数据问答：支持结构化数据的NL2SQL icon

产品介绍：
·连接excel、DB表，在服务对话中数据信息查询和数据分析。
·内置聚合计算能力，支持对查询结果的比较，判断，同环比计算等能力。

优势
·连接数据即可问答。
·覆盖常见的数据查询能力。
·支持跨表查询。
·可运营，效果可控。
·常见的图表展示。
适用场景
·（员工）信息查询。
·动态监控分析。
效果运营
·提供表召回（同义词、描述），SQL强干预，环境变量

等效果运营方式。

数据问答：支持结构化数据的NL2SQL icon

增强的数据查询，推理计算能力

·支持单/多属性查询。
·支持属性约束/排序。
·即将支持复杂嵌套查询。
·支持多表查询。
·支持聚合、判断、比较、分组统计等基础计算。

·即将支持分组统计类复杂计算。

具备异常检测、同环比分析能力
·支持异常检测
·支持同环比分析
·支持TopN查询
·探索趋势、分布、洞察等分析

数据问答：连接即可查询，快速干预，图表化展示 icon

增强的数据查询，推理计算能力

·支持单/多属性查询。
·支持属性约束/排序。
·即将支持复杂嵌套查询。
·支持多表查询。
·支持聚合、判断、比较、分组统计等基础计算。

·即将支持分组统计类复杂计算。

具备异常检测、同环比分析能力
·支持异常检测
·支持同环比分析
·支持TopN查询
·探索趋势、分布、洞察等分析

数据问答：连接即可查询，快速干预，图表化展示 icon

批量数据管理，连接即可查询

·支持导入表格、连接数据库两种方式。
·支持大数据量数据管理。
·支持数据库API快速对接。

·支持增量更新、全量更新两种更新方式。

·具备查询、计算、分析三大类能力。

快速干预，提升问答准确率
·用户问法可指定具体数据表回复
·支持对用户问法配置SQL示例模板
·配置表头/表值同义词
·支持数据表/列两个维度外部传参
NLG能力增强，丰富的图表能力
支持表格、饼图、柱状图、折线图等图表。
多行列表支持翻页。
支持反问、澄清卡片。
支持回复展示其他列。

传统基于状态机的任务型对话 icon

构建：平均每个意图50条话术
效果：难以处理多意图、混淆意图

构建：对话流配置成本高、维护难度大
效果：严格按照流程处理，无法灵活跳转

构建：配置成本高
效果：回复内容固定

任务流程

产品介绍：
·全新流程画布，编排好业务流程即可进行对话，无需理解传统NLU概念，上手门槛大幅降低。
·晓蜜LLM遵循流程配置，灵活自然与机器人进行对话。
·使用API插件与业务系统对接，实现在对话内实现业务查询（eg.航班查询、天气查询）、业务办理（eg.引导下单，退换货申请）等服务。

优势
·零代码。
·设计业务流程即可对话。

·轻松接入业务系统。

·晓蜜专属模型，达到GPT4同等效果。
适用场景
·售前引导下单。

·在线退换货。

·航班查询。

·请假申请等企业服务。

引导下单场景示例

轻松连接即可对话

更快速：化繁为简，快速填写机器人基础信息！
更轻松：拖拽式导入原文件(PDF、doc/docx、txt)，快速连接（网站、数据库、业务流程）。
更便捷：一键部署，所见即所得。

自动化高频问题挖掘功能，更多确定性 icon

基于企业知识源智能挖掘

·直接连接企业知识源，基于文档智能挖掘FAQ。
·支持多次挖掘。
·人工确认是否采纳，保存为高频问题。

·在高频问题模块统一管理，与文档建立血缘关系。

快速智能荐句功能，轻松配置知识 icon

意图问法/相似问快速推荐

·支持基于已有问法快速推荐更多意图问法/相似问。
·支持荐句模型数据集自定义上传。
·支持PAAS API批量调用荐句。
·支持自定义问句选用。
·支持批量刷新推荐问法句式。

端到端效果测评，提前发现问题，优化对话效果 icon

自定义维度测评，对话效果提前优化

·机器人维度测评，配置清晰简单。
·自定义测评维度及分值。
·提供引用文件来源、引用片段预览等信息辅助测评。

·支持在线测评及下载后测评两种方式。

·自动统计测评结果。

定制对话大模型，享受专属定制模型服务 icon

定制对话大模型，一键部署

·支持定制对话大模型，并预置到指定业务空间。
·支持部署对话大模型。
·一键绑定到机器人，模型快速应用。

可视化数据看板，快速支撑业务决策 icon

可视化数据看板，支撑业务决策

·机器人维度。
·可视化呈现数据维度，呈现业务波动数据。

·可视化机器人回复类型分布图，清晰呈现机器人问答效果。

·用户会话历史数据全记录，分析用户意图。

·会话明细一键下载，历史会话精准分析。

智能对话机器人（通义版）公共云安全策略 icon

账号统筹，权限分级，安全可控 icon

业务空间和机器人管理剥离

·业务空间管理：主账号管理多业务空间续费、升降配、

用户授权等。
·系统管理：单业务空间下子用户授权、管理内置/自定义

角色、操作日志。

多级权限管理，精准管控风险

·多级角色定义及多级权限管理。

·精细粒度权限控制，前端菜单权限联动展示。

·支持类目级知识权限隔离，管控全局权限风险。

·统一权限管理及统一发布中心，重要操作单点管控。

·数据权限依据角色赋予，精准数据管控。

ChatUI个性化交换+API灵活集成部署模式 icon

ChatUl个性化交互配置

·支持问答卡片及多模答案展示。
·支持依据需求个性化定制专属问答对话框。
·ChatUI开源框架及调用，灵活部署集成至不同渠道。

API调用支持，PaaS接口管控

·支持会话接口、知识管理接口等多API调用，便于集成。

·PaaS接口级功能管控及展现，适配不同开发需求。

全维度开放集成API开放矩阵 icon

机器人实例

·创建指定实例。
·删除指定实例。
·修改指定实例。
·获取指定实例详情。
·获取全部机器人实例列表。
·指定实例管理知识类目。

知识中心

·类目增删改查及列表。
·FAQ增删改查及列表。
·FAQ发布、失效、移动类目。
·文档增删改。
·知识评价。
·知识检索。

意图

·新增意图。
·删除意图。
·修改意图。
·指定意图详情。
·获取意图列表。

实体

·新增实体。
·删除实体。
·修改实体。
·获取实体列表。
·获取系统实体列表。
·获取实体成员及同义词。

问答能力

·会话问答。
·问答反馈。
·输入实时推荐。
·统一NLU。

用户/角色管理

·新增用户。
·删除用户。
·新增角色。
·删除角色。

通用管理

·新增视角信息。
·修改视角信息。
·获取指定视角信息。
·创建发布任务。
·取消发布任务。
·查询发布进度。

政务行业：企业服务中心 icon

“西湖企服”数智平台是全省首个AI助企平台，统筹整合了西湖区营商环境数据、政策、资源、服务和各类数字化应用，以AI技术为企业量身定制服务事项，通过整合企服中心的几十篇政策文档和几百条走访调研企业诉求及应答问答数据，实现精准助企，无事不扰。利用生成式大模型、大规模预训练知识模型新一代智能技术，在通用大模型基础之上，强化政策企服领域知识训练，实现企业政策相关服务咨询的智慧化。

金融行业：保险员工智能辅助知识查询 icon

项目背景：加快业务响应、打破专业知识孤岛，促进组织整体技能提升、知识沉淀，形成大模型应用的先发优势。
项目目标：通过在现有的 Chat-trust 中接入基础大语言模型，显著提升Chat-trust 的语义理解和对话交互能力； 2023 年度内实现内部使用渗透率达到90%；问题解决率达到90%。
项目需求：企业知识库项目，通过收集企业内各部门的知识，依赖大语言型的能力，实现用户可交互式的问答，从而解决企业内日常经营中的部分场景，如新员工快速了解公司业务部门对专业知识的问询、线上运营或品宣在文案创新场景的需求等，解决与企业知识高度相关的场景的问询。
项目范围：覆盖全公司内可提供文档类的知识，包括保险产品条款、法律政策咨询、内部规定、APP及活动手册、行业研究报告等。

项目整体建设方案：