腾讯企点智能云客服
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企点AI机器人-行业问询机器人应用存在的痛点
企点一站式智能云客服产品能力板块介绍统一流量线索管理、智能化服务体验、一体化工作台接待、统一视图界面操作、多场景服务监控、全维度数据分析
35%人效提升
40%满意度提升
100%数据统计分析
70%智能满意度提升
85%自助问题解决
90%维护成本降低
99.99%稳定性保障
45%拨打效率提升
100%安全合规保障
工单多渠道实时提醒
双向数据同步接口
无缝流转跨部门协同
自定义视图筛选规则
客户标签分类运营
客户数据接口导出存储
企点智能云客服产品应用架构
企点智能云客服核心价值
依靠腾讯社交协同生态覆盖全通路
解决方案，支持每一次商机
·系统融合
通过iframe集成各类系统，实现
一个工作台统一办公，无需切换
·数据融合
开放数据接口能力，实现企业数据
统一管理
单轮+多轮智能服务设计，提升用
户智能服务体验，引领服务创新
训练服务
知识训练服务为企业从0到1构建智
能知识库，缩短3-6个月训练周期
知识图谱
腾讯20年数据积累底层训练，构建
强大的数据训练能力
系统对接一体化工作台，细化操作节
点的便捷性，提升坐席服务效率50%
人机协同
智能AI机器人辅助人工协同，服务效
率提升30%+
流程统一
自动化、标准化服务流程设计，高效
流转，闭环统一
触点行为采集，建立用户偏好数据
画像，标签化运营管理
数据聚合
数据统一化聚合管理，可建立数据挖
掘驱动用户运营
驱动决策
数据反哺业务，驱动决策，实现企业
数字化智慧化全面升级
企点客服-业务流程闭环
企点客服-业务流程闭环
企点客服应用场景①--全渠道统一接入
企点客服-应用场景②--机器人智能服务
企点客服-应用场景③--智能分配
优先归属人:有归属坐席时，定向分配归属坐席接待
优先上次接待人:优先分配给上一次接待的坐席
空闲率分配:分配给当前空闲率最高的坐席
接待数分配:分配给当前接待数最少的坐席
轮流分配:采用ACD轮流分配机制
企点客服-应用场景④--客户人工咨询
企点可智能识别来访客户信息，帮助企业捕捉并留存客户资料，高效促进潜客转化
查看来源轨迹
抓取用户来源轨迹及访问页面信息，帮助坐席更好的预判服务
快捷回复辅助
快捷回复输入时自动匹配知识库内容，坐席回复更高效
视频客服
支持视频客服，客户可在网页对客服发起视频请求
企点客服-应用场景⑤一会话邀请·自动会话邀请
设定条件，对符合条件的客户发起自动会话邀请
·手动会话邀请
查看当前页面的在线访客，手动向客户发出会话邀请
企点客服-应用场景⑥--坐席工作台接待
企点客服-应用场景⑦--iframe系统页面集成·系统集成
打通企业内部系统，整合客户数据
挖掘个性化服务潜力，反哺企业营销策略
·消息集成
可定制消息能力、工作流引擎、业务配置、业务数据管理及SDK能力
·页面集成
客户界面与数据成开放度高，可集成或被集成在企业已有系统中
企点客服-应用场景⑧--工单流转工单创建→工单流转→工单提醒→工单处理→工单完结→工单管理→工单分析
·多场景创建
·关联会话记录
·自定义工单字段
·自定义工单模板
·自定义工单分类
·自定义工单状态
·自定义流转规则
·一键流转分配
·触发器自动流转
工单优先级设置
·个性化工单视图
·站内/短信提醒
·工单处理回复
·配置可见范围
·工单状态通知
·工过滤器视图
·工单触发器规则
·工单提醒设置
·工单服务水平SLA
·工单满意度
·工单创建量
·工单解决量
·积压工单量
·分时段统计
·工单数据分析
企点客服-应用场景⑨--满意度评价
企点客服-管理场景①--实时监控
企点客服-管理场景②--会话质检
根据可以对全量会话质检关键词、会话质检评分标准、
会话查看范围进行设置，坐席会话质检支持匿名质检
·会话质检评分
支持对可见范围的员工的会话质检进行评分、搜索、
筛选，展示项可自定义配置。
·会话质检分析
质检结果进行总览，展示项支持自定义配置，支持条件
搜索，结果筛选
企点客服-管理场景③--多维度报表分析企点多维度数据统计，助理企业服务运营数字化，提供真实可靠的数据支撑
企点客服-管理场景④--独有QQ群运营企点群继承个人QQ群功能，支持一键接收个人QQ群并统一管理，满足企业对社群运营的需求，且群归属企业所有，保障信息安全
QQ批量导入、一键接收QQ群、导入群成员、新建群、群主管理、解散/升级/转让群、群发消息
企点客服-管理场景⑤--客户CRM管理
·全渠道客户数据统一
·公司公共库&个人客户库
·客户统一管理&合并
·客户信息&行为轨迹
·自定义字段&视图
·好友管理&私人备注
·客户标签&分类运营
·群发消息&主动营销
·客户库画像分析
·客户来源分析
·客户偏好分析
·客户VOC分析
企点AI机器人-核心价值优势
企点AI机器人-应用场景①--机器人服务接待
7*24H在线，秒级响应客户咨询支持全渠道对接统一识别
·专属导航（专业版）
根据特定访客信息，推送不同的猜你想问导航内容智能体验感提升，同时使用率提升20%+;
·服务快捷键（专业版）
输入框上方快捷键，可实现快速响应服务使用率可提升30%+
企点AI机器人-应用场景②--问题关联推送
客户提问命中知识库问题时，智能客服秒级回复，还能自动推送预设的业务关联问题。（专业版）
·推送猜你想问
未能命中知识库问题时，智能客服推送「猜你想问」，挖掘客户最可能的需求。（专业版）
企点AI机器人-应用场景③--多轮会话问答
复杂业务场景进行问题多轮判断，准确识别上下文关键信息并提取，提炼业务流程，构建行业场景。（专业版）
·敏捷的主动发问机制
机器人针对客户问题，提取深层次意图理解，获取要素信息，进行主动分布式发问。（专业版）
企点AI机器人-应用场景④--多轮接口式任务型问答(企业版)
企点AI机器人-应用场景⑤--智能代入感设计·支持丰富的消息类型
支持丰富的消息类型，包含文字、图片、文件、卡片、链
接、H5等。
·智能代入感设计
可自定义规则，设计代入感，指引用户完成服务请求，
如商品推荐、售后指引、购买指引等;
企点AI机器人-应用场景⑥--转接人工·智能转接
可依照用户的问题及画像智能转接到指定坐席接待，如售前高意向人群转化、售后投诉风险主动服务
·关键词转人工
可自定义关键词/拦截词触发自动转人工，为企业关键节点服务提供通道
企点AI机器人-应用场景⑦--人机辅助
企点AI机器人-运营管理场景①--知识库冷启动训练服务·利用腾讯大数据、历史人工会话、参考文档等数据来源，通过机器学习，自动生成冷启动标准知识库
·算法自动生成相似问，人工轻量审核即可扩展知识库
·根据机器人会话日志，学习专有词汇、未知问、相似问，小时级数据更新，实现轻松运营、快速运营
企点AI机器人-运营管理场景②--知识聚类学习·通过腾讯强大的智能学习引擎，机器人对咨询过程中的未知、相似问题进行聚类学习，提供人工客服标注基础;
·企业可选择新增、添加到已有问题或直接忽略，提升算法准确度。
企点AI机器人-运营管理场景③--机器人数据分析支持按时间维度、会话来源筛选并查看机器人接待数据，包括会话总数、提问问题总数、问题匹配率、各通路咨询人数占比等数据，且支持导出csV文件
企点AI机器人-运营管理场景④--机器人服务质检接待数据分析
报表分析助力数据化运营管理
机器人会话记录精准追溯
可对机器人回答的热门问
题进行统计，及时调整知
识库内容。
客户案例-金融行业
客户案例-教育行业用智能客服，打造职业教育的优质服务
客户案例-政府机关
客户案例-政务民生
客户案例-能源行业
客户案例-机场航空
客户案例-出行交通客户背景
高速公路ETC运营公司，负责北京ETC业务
使用场景
1、通过乐速通APP与速通微信公众号、小程序为车主提供智能机器人服务
客户痛点
1、业务量猛增，业务上线急
2、人工客服成本高，基于关键字的传统机器人客服效果不佳
3、原客服系统与业务系统无法打通，业务效率低
解决方案
1、2周内完成坐席培训及智能客服平台上线，1个月内完成整体系统对接部署
2、企点客服智能机器人，知文平台搭建，提供具备机器学习能力的低成本、监督学习的智能机器人服务平台
3、系统api灵活对接，实现了单一窗口完成客户资料核实，工单录入等业务操作，减少客服操作步骤，提升客服工作效率
客户案例-泛互行业
企点连接用户7.5亿+覆盖行业80+
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