Forrester 研究数据显示，几乎每一位接受调查的企业领导者(98%)都表示，他们的组织都经历过糟糕的客户体验带来的后果。以下是他们寻求解决方案的首要问题。

某车企的体验部门希望能够全方位管理客户的整个生命周期旅程，但客户的旅程跨越多个渠道和部门，难以形成统一的视图，进而导致关键旅程环节（如试乘试驾、小定、售后等）缺乏问卷调查和体验反馈，难以体系化地优化客户体验。

该汽车品牌在新车型上市前，通常需要收集客户反馈来优化产品和服务，但体验团队发现传统的问卷设计和部署过程繁琐耗时，客户参与度也不高。

保险行业的服务部门计划通过问卷收集客户对保险理赔流程的反馈，但投放渠道单一，难以有效触达不同客户群体，且投放进度和反馈回收情况难以实时监控，影响后续运营。

该保险公司推出了一款全新车险产品，虽然最初市场反响不错，但客户满意度逐步下降。一方面，难以实现不同部门间的洞察分享;另一方面，服务团队无法自定义进行下钻分析，了解更细颗粒度的问题原因。

某美妆零售公司的数字化体验部门拥有海量的会员体验数据(X-Data)，但由于与业务部门之间数据分散，难以关联客户业务行为(O-Data)，导致体验数据无法落地。

该体验经理发现有一批会员在“售后退款"环节对销售顾问的服务很不满，但往往因为反馈同步和处理不及时，导致会员流失。

当责任人评估认为，当前问题需要转移跟进的时候，可以手动操作流转给其他人。