一号互联智能客服系统_智能在线客服_全渠道在线客服

一号互联智能客服系统

一号互联智能客服系统，具备语义分析能力的FAQ知识库、推理能力的知识图谱知识库，自研NLP算法平台，具有较高的语义理解，提供多种机器自学习能力，快速构建知识库和提高知识库维护效率。包括有关数据的采集、整理、加工、维护和优化，确保客户开箱即用。

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四大核心技术

ASR语音识别
8K录音识别率达90%

主动降噪、回音消除

方言识别自动校正

识别模型优化

NLP深度语义理解
40+行业话术模板与知识图谱

NLP+关键词综合识别模式

上下文理解多轮对话

数据智能采集

TTS语音合成
多音色可选

支持全变量话术

可定制音色模型

支持真人录音

知识图谱
自定义模型训练

数据深度关联挖掘

可视化业务应用界面

知识建模、抽取、融合全流程

传统客服痛点分析

消费升级，客服需求增加对服务响应提出较高要求 icon

智能客服即时响应消费者需求，智能回答部分重复性及结构性问题，缩短消费者等待时间，优化消费体验。消费者对智能客服的接受层度也随着之增高。根据2018年埃森哲对中国消费者进行的洞察调研71%的用户消费者希望自身的消费问题可以通过智能客服解决，76%的用户希望企业能够更多的通过科技手段来提供更好的客户服务。

智能客服系统

人力成本降低90%

服务效率提高100% icon

客户满意度提升80% icon

智能客服系统-业务运行流程 icon

机器人智能应答，自助完成业务咨询、查询和办理。强大的自然语言问答能力，有效拦截 80%以上简单、重复性问题。

智能客服系统-核心竞争力 icon

三位一体知识库

具备语义分析能力的FAQ知识库、推理能力的知识图谱知识库、任务场景构建的多轮知识库，可以运用不同知识体系解决不同业务场景，支持机器人多种问答策略。

智能路由算法

可根据问题的语义、意图、上下文、场景等判定问题答案的来源，设置智能路由算法，形成对FAQ、多轮对话、知识图谱的选择和运用。

NLP引擎

自研NLP算法平台，具有较高的语义理解、意图识别能力和泛化理解能力，支持上下文理解、语义纠错、语义联想等，涵盖问答过程多种场景。积累了丰富的行业数据和算法经验，精准识别用户真实意图。

机器自学习

提供多种机器自学习能力，快速构建知识库和提高知识库维护效率。通过知识分析及挖掘，结合用户行为数据，进行高低频问题、未知问题等分析，推荐待优化知识和拓展未覆盖知识点。

坐席辅助

在人工客服和用户进行对话的过程中，机器人会分析用户提问，匹配最佳备选答案。客服人员可根据机器人的推送答案进行便捷回复，人机协同工作。

专业知识工程师

专业的知识工程师帮助客户的业务体系进行知识管理及维护，包括有关数据的采集、整理、加工、维护和优化，确保客户开箱即用。

智能客服系统-应用场景 icon

文本机器人的优势

精准识别用户意图
基于NLP算法能力对上下文语义分析理解，结合业务场景，识别理解用户的真实意图。

强大的知识库管理
提供银行、保险、证券等行业知识包，帮助企业实现知识的快速冷启动；提供FAQ、多轮、图谱三位一体知识库，实现各类数据的合理化管理。

机器人智能学习
机器人自主分析冷热门知识，辅助人工提高问法匹配；知识消歧提高问答命中率，对未知问题进行聚类学习。

多轮问答交互
深入问答场景，配置多种会话策略，识别用户词槽信息，理解上下文信息进行多轮会话交互，准确推送答案。

文本机器人多问答策略 icon

文本机器人-FAQ问答 icon

文本机器人-FAQ问答 icon

文本机器人-FAQ问答 icon

文本机器人-FAQ便捷维护 icon

基于自研NLP处理能力的FAQ知识库，有别于传统的关键字识别知识库

文本机器人-多轮对话 icon

文本机器人-多轮对话 icon

营销套电

适应多种营销场景，智能引导对话

获取访客关键信息，智能保存流转

转化成单增收精准识别来源、主动接待

针对不同画像用户识别意图，采取不同信息收集策略

自动保存访客信息，填充用户资料

详细记录访客数据，分析线索来源

文本机器人-多轮对话可视化配置 icon

可视化画布对话流配置

API接口对接、业务系统数据调用

准确识别用户意图和词槽信息

理解上下文信息并进行多轮对话交互

文本机器人-表格问答 icon

文本机器人-知识图谱问答 icon

围绕用户场景，主动营销推送

信息缺失补全

问：多少钱？

答：请问您想咨询的是哪款产品？

当用户的问题缺乏主语时候，机器人会进行反问，帮助客户进行相关问题的咨询。

产品推荐

问：你们有重疾险推荐吗，我想买个重疾险

答：给您推荐如下重疾险

识别用户问题的关键信息，形成标签，智能推荐最适合用户的产品。

文本机器人-知识图谱问答 icon

问答流程中上下文继承赋予机器人像人类一样的思维

意图继承

上文：一号交通工具意外险保什么？

下文：那一号综合意外险呢识别上文的意图保障内容继承到下文的主语中。

实体继承

上文：一号交通工具意外险等待期多久？

下文：那保障期限呢？

下文：保什么？

识别上文的实体一号交通工具意外险继承到下文的意图中。

文本机器人-知识图谱问答 icon

文本机器人-知识运营 icon

机器人智能学习

机器人理解用户真实问句，并建立起问句和标准FAQ之间的联系，提高机器人的问法识别和回复能力。

冷、热门知识分析，对歧义知识进行消歧

机器人无法回答的问题进行智能学习

提高机器人问答能力

自动分析机器人和人工接待会话，对高频问法和FAQ进行答案优化

文本机器人-知识运营 icon

机器人健康分析

全面显示机器人接待会话情况，分析机器人解决问题以及FAQ问答命中效果，稳步提升工作效率和质量。

结合机器人会话数量数据清晰呈现解决率

直观的图形展示FAQ命中和分布情况

多轮意图明细分析，优化多轮配置，提高意图完成率

为什么要使用在线客服 icon

全渠道一站式接入
支持多渠道接入，打开一个工作台页面，就可以同时接待多个渠道的访客咨询，有效提升客服接待效率

多种会话模式设置
全天候24小时机器人在线，智能配置人机会话模式，让访客不再进入无人之境

智能监控会话
对一线会话实时监控预警，有效规避接待风险，减少管理人员监控压力，降低企业损失

提升客户满意度
有效缓解峰值接待压力降低响应时长，专业的FAQ知识库支撑客服回复，职业化的服务能力促进转化

在线客服-全渠道接入 icon

服务渠道统一接入，一个工作台解决所有终端交互，提高工作效率；统一平台接待：打通所有渠道消息，同一界面快速接待，无需切换；答案多样化：支持文本、表情、音频、视频、富文本。

在线客服-对话邀请

自动弹窗邀请对话，客服主动介入会话，提升高意向客户触达及转化

自动邀请

配置邀请规则，客户访问网站时自动弹出对话框。

手动邀请

智能监控机器人会话，需要时客服可强制介入会话。

排队邀请

灵活设置客服接待上线，对排队中的重要客户手动邀请进入会话。

在线客服-智能分配

根据业务场景、历史接待等进行客服智能路由分配，提供最合适的客服接待

熟客优先：访客优先分配给最后接待他的客服

空闲分配：新接入访客分配给当前空闲时间最长的客服

负载均衡：新接入访客分配给当前会话数最少的客服，若负荷相同则随机分配

轮询接待：新接入访客按客服账号创建时间由先到后，轮流分配给在线客服

随机分配：新接入访客随机分配给在线客服支持根据接入方式、接入渠道作为触发条件配置执行动作进行智能分配。

在线客服-智能排队

排队规则支持自定义设置，重塑用户服务交互体验

在线客服-留言及转人工 icon

个性化转人工配置，提升交互体验，留言自动转工单，优化服务流程，提升服务效率

在线客服-客户画像

客户多维度信息智能识别与追踪，支持业务数据对接，全面展示用户画像信息。

访问信息：记录用户IP、搜索引擎、搜索关键词、访问渠道和地域。

浏览轨迹：网站浏览轨迹监控，实时显示访问次数、着陆页面、会话发起和浏览停留时间等。

CRM对接：对接企业已有的CRM系统，展示客户信息、手机号、微信等信息。

业务系统对接：自定义嵌入企业业务系统对接页面，展示客户订单、物流等业务信息。

在线客服-客户管理

客户信息跟进，实时掌握客户状态，维护客户关系，提高企业服务能力和形象。

客户管理：客户中心统一管理有价值客户，个人信息、会话信息、跟进情况实时查看。

系统对接：支持API接口、网页嵌入等方式对接企业CRM等内容系统，完成更多操作与交互。

在线客服-智能协作

智能化机器人与人工协同，助力客服工作效率提升，服务更便捷。辅助问答：精准命中问答，自动推荐回复内容，一键发送答案。

消息输入预知：提前预知访客正在输入内容，快速响应回复访客问题。

消息状态显示：实时显示消息访客已读、未读状态，支持撤回客服消息。

知识搜索：提供知识库内容快速搜索，辅助推送适合的内容。

在线客服-工单管理

多团队协同服务，工单流转处理，形成客户服务流程闭环。

工单创建

支持用户在会话中、历史会话及客户管理多个环节，手动创建工单。

工单流转

实时显示当前所有工单状态（受理中、待回复、待解决、未受理和已解决），工单受理、指派、流转配置灵活。

工单内容

支持自定义工单模块、工单字段，实时查看工单信息、所属问题分类、客服回复内容以及工单服务记录。

在线客服-会话质检

精细质检每通会话，客服质量有效把控，提升服务水平

在线客服-实时监控

多数据多维度实时监控看板，助力管理者更好的掌握服务状态

在线客服-智能监控

利用NLP语义理解能力，智能监控聊天敏感词等信息，实时智能监控预警

在线客服-BI大数据统计 icon

全方位BI数据统计及分析，更好的帮助企业管理做数据决策支持。会话分析：人工、排队、机器人会话分析

访客分析：访客指标、访客地域等数据分析

绩效分析：客服工作量、工作质量、考勤信息等数据分析

工单分析：工单分类、工单数据统计及分析

个人报表：工作量、工作质量、考勤信息等统计

系统自定义功能

开放、开源的系统自定义配置，助力客服管理更灵活，服务更高效

智能客服系统【更多功能一览】 icon

知识图谱概念解析

知识图谱（Knowledge Graph）是一种语义网络，一种实体之间关系的语义描述，是新一代的知识库技术。应用于诸多人工智能相关领域的关键技术，主要应用在数据结构化处理、解析、关联以及后续的分析推理。

知识图谱应用进程

从提升工作效率、到释放人力资源、以及形成智能决策，知识图谱驱动AI人工智能从感知智能到认知智能的转型

知识图谱核心

知识图谱构建的技术框架 icon

结构化、半结构化、非结构化数据通过知识抽取、数据的融合形成行业化的知识图谱

合作客户

服务优势

全程客户服务支持
7*24小时服务，紧急故障1小时快速响应

服务流程、价格公开透明
服务流程精准、高效，服务价格遵循公开透明原则，优质、便捷、全方位服务体验

3V1全团队服务
“沉浸”式互动服务代替传统“保险”式被动服务，沟通及时、快速响应，线上高效服务

全方位服务方式
400电话支持

在线、邮件支持

远程维护定期现场支持

自助学习视频

线上1对1授课培训

线下定制化培训

互联网思维“好奇心”
活跃的互联网思维，对市场、产品、企业价值链的敏感嗅觉，对商业生态的审视及思考

某教育行业套电机器人 icon

客户需求

1、获客成本高：为了招揽更多学员，教育机构会在百度抖音，微博，小红书等投放大量广告，转化率低且难统计，获客成本占整体成本的30%。

2、接待高峰客服压力大：咨询高峰期，客户排队情况严重，客服人员解答的问题60%以上为常规性的重复问题客服工作人员流失率居高不下。

客户评价

通过引进了智能客服系统后，员工工作量比以前得到了减轻，员工的服务工作热情有了明显提高，同时服务也更加规范与专业，并且在营销获客方面机器人能够提供主动获取及记录大量的用户数据，转化率得到明显提升。

落地效果

减轻压力：客服负荷降低60%，且业务流程得到规范；营销获客：客户转化率提升70%，客户信息标签全面；

解决方案

1.通过智能客服主动引导、识别客户意向，了解客户需求，记录客户信息，精准获取客户联系方式来贴合核心业务场景。

2.构建机器人智能知识库、完成对客户问题的咨询，并且通过坐席辅助赋能在线客服，整体提升服务效率，减少客服工作负荷。

某保险公司营销机器人 icon

项目需求背景1.采用智能对答/选择交互方式明确并响应客户提出的问题及需求。2.对存在购买需求的用户进行销售引导，并推荐合适的产品。3.对公司信息类、保险通识类、产品条款类问题提供准确答案。

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