作为中国银行业的中坚力量,城商行的业务模式正从规模导向转向创新能力和盈利能力导向。他们正积极拥抱大数据、人工智能等技术提升数字化运营能力, 打造发展的新动力。
作为一家上市城商行,长沙银行坚持以客户为中心,依托 “科技引领、数据驱动”的数字化转型核心理念,聚焦智能化服务,全面推进端到端客户旅程数字化改造。日前,长沙银行与追一科技合作,利用深度学习和自然语言处理等技术,打造长沙银行新一代AI数字员工,赋能客户服务和精准营销,为客户提供快捷、便利、全天候的服务,助力长沙银行联动服务营销,以数据为驱动,实现高质量增长。
全天候、多功能
长沙银行来了“新员工”
网点办业务不管多麻利,总免不了排队;客服忙的连轴转,爆线依然存在。
房贷LPR转换、各种信用卡会员权益、星期五优惠活动,除了发发短信、网点通告、微信推文,还有什么办法广而告之,并针对用户精准服务?客户服务又如何提升满意度,转化消费热度?
数字驱动、智能化升级,正成为长沙银行服务提质增效的有力抓手。5月份开始,长沙银行新一代智能客服“乐乐”正式上岗,与“同事们”一起破解这些难题。咨询答疑、业务办理、闲聊,不止是简单的文字交流,语音输入、图文、卡片、气泡、贴士,紧贴“后浪”的Style,样样精通…7*24小时全天候贴心在线,热情服务。
Ta可以:
回答业务问题
能准确理解用户意图,读懂用户的心,让用户轻松获取想要了解的业务。
一站式办理信用卡业务
信用卡办卡、进度、激活、账单、分期、还款,一键触达,一站式办理。
查询银行网点信息
网点地址、营业时间、联系电话、ETC业务办理,便捷查询、一应俱全。
推介持卡会员活动
智能交互打通场景金融,通过智能会话和页面指令跳转,长沙银行的持卡用户比如车主卡用户,可以更快速了解热门业务和促销活动,随时发起“约惠”。
AI赋能
智造快乐
这些强大功能背后,是追一与长沙银行联手对行方数字员工“乐乐”进行了智能升级。
聪明
长沙银行与追一科技合作,将金融服务场景与AI技术深度融合,运用深度学习、自然语言处理、知识图谱等技术,让“乐乐”更懂用户,具备更强的语义理解、泛化学习以及多轮上下文对话能力,并通过智能化交互,为用户提供全天候、自助化服务。
贴心
用户旅程的体验,一直是长沙银行关注热点。为了更加贴近用户习惯,追一科技与行方合作,对“乐乐”交互能力和展现全面升级,在UI设计上,结合不同咨询内容和活动场景,提供丰富的文本、卡片、气泡、海报、链接式内容,并能够根据不同的渠道和用户标签,实现“千人千面”的应答。
营销达人
在服务营销越来越一体化的今天,智能机器人不再单单是一个服务工具,更成为服务营销连接的支点甚至入口。通过对接业务系统,机器人强大的交互能力与更多场景结合,用户可以更加便捷、直观、全面地获取信息和服务,比如缴纳交通、医保、学费,直通快乐商城、信用卡会员权益等,实现服务营销有效联动。
爱学习
领先的技术,只是一个起点。
“乐乐”真正胜任岗位,还需要在岗位上不断进步。这就要求在运营管理上下足功夫,将技术能力与业务场景有机融合,进行灵活的业务耦合管理。追一的产品系统,可以根据场景和业务需要,灵活配置管理。比如,热门咨询问题既可以采用算法聚类推荐,也可以自定义设置。这样既发挥了机器人海量学习与处理优势,扩大服务覆盖,同时,又能够确保服务的精准,将长沙银行在金融服务中积累的宝贵经验与洞察,融入到AI系统之中,实现更高效的“融合智能”。
“乐乐”还能充分考虑用户反馈和意见的实时收集,提升数字化管理能力。比如,用户对咨询的内容不满意时,在会话结束时,进行满意度评价,并对咨询、服务不足的地方,通过智能引导用户留资,从而不断改进服务。
目前,“乐乐”已经在长沙银行APP e钱庄、网上银行等多个部门“上岗”服务,追一科技与长沙银行还将持续探索更多的AI服务场景,不断为广大用户开启智慧金融、数字生活消费的快乐之旅。
经过多年行业深耕以及头部企业合作,追一科技已经成为国内银行业领先的人工智能服务商。从银行头雁到股份制商业银行、城商行以及众多农商行等伙伴,追一科技都实现了广泛覆盖。追一科技一直紧跟银行业数字化升级需求,推进AI在银行客户服务、营销、催收、反洗钱、智能分析等领域的落地应用,帮助他们降本提效,改善客户体验,驱动创新增长,打造行业标杆。a
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