那些年，让客户满意的客服曾避开的“8大雷坑"

在客服，善沟通者，得天下！

 

沟通作为客服与客户交流感受、分享信息重要纽带，能有效建立彼此间的信任，推进问题的解决。然而很多客服经常在沟通方式上犯错误，引发客户不满，导致投诉发生。

 

为此，小编特意总结了8条说话禁忌，希望能够帮助大家避雷。

 

 

禁忌一：无礼质问

 

很多客服会在介绍完产品后，担心客户没听懂你的意思，就质问客户：“你懂了吗”，“你理解我的意思吗”。虽然能理解是为了明确客户的想法，但这种质疑性的语气，会让客户觉得你在鄙视他的理解力，不太尊重他。

在交谈时客服应多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，避免客户对你服务和产品十分反感。

 

禁忌二：自作主张

 

每个人都有自主思考的能力，所以不论在什么时候，你都不要替你的客户做决定。即便那时你已经很清晰明了的知道他所想的一切。

比如：“我是为您着想...”，“我认为这样做是最好的...”等等，这会让客户觉得你在替他自作主张，强迫他在接受你的想法。

客服可以先委婉提出自己的想法，让客户自己决定是否接受。比如说：为了帮您解决问题我准备....(详细的解决方案)，不知道您的想法是...（了解客户对于此的想法）。

 

禁忌三：言语冷淡

 

俗话说："感人心者，莫先乎情"，如果言辞太冷会让客户感觉没有“人情味”，质疑你的服务态度。

不管什么时候，客服服务态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感。

 

禁忌四：说话直白

 

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，客服在与客户沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸，如果我们说话太直白，直言不讳，客户会觉得很难堪。

方式：

1、客户说错的，我们不评论，直接表明正确的处理方式（您的问题我了解了，您看这样做可以吗......）

2、我们必须反驳的，要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。(您的想法我是很认同的，或许这样处理会让您受益更多.....)

 

禁忌五：直接否定

 

在通常情况下，客户的一个想法、一个动作、一个问题，客服都不应该直接否定。客户来电是期望来解决问题的，直接否决会让客户觉得你无能，对你的服务感到失望。

谈话中，多将“我不可以”、“我不行”、“这是不允许的”换成“我可以”、“我愿意”、“我会想办法”。

 

禁忌六：自说自话

 

什么叫做沟通，就是要在两者之间进行的，有互动的，双向的思维交换才叫做沟通。如果客服只是自说自话，则失去了沟通的意义，变成一个人的独白。

因此，客服在与顾客沟通中，除了自己要说，也要鼓励客户讲话，以此了解客户的基本需求，如：您想了解什么产品？我能帮助您什么？

 

禁忌七：谈论隐私

 

每个客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，客服不该再“打破沙锅问到底"。

 

技巧：

1、主动避免：如：年龄，钱，家庭情况等隐私内容。

2、灵活处理：公司有录入隐私要求，但对于某些隐私项没有硬性需求的，只要客户不愿意，就不强制要求。

3、告知原因：公司规定一定要录入的情况，客服应该告知需要这些隐私信息的原因，如：您好，办理业务需要您这边提供身份证号码，不然无法查询到具体的信息......

 

禁忌八：过于讨好

 

在沟通的过程中，还存在这样一个误区：既然客户是上帝，是不是就应该没有原则地一味逢迎？其实不然。

首先，过分讨好会让一部分客户得寸进尺，狮子大张口，从而导致我们需要付出比原先更多的代价让客户满足，同时，过于阿谀奉承会影响客服自身的专业和权威，导致问题无法有效解决。

沟通过程中，我们虽然要满足客户的需求，但同时也要不卑不亢，有礼有节。

原则：
1、一切以解决问题为核心进行沟通。

2、小问题让步（需求简单，可以满足的），大问题坚守原则（过分的要求，违反公司规定的要求要礼貌拒绝）。

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