AI重塑客户服务，合力亿捷打造智能客服机器人营销方案

  如今，消费者日益通过数字化渠道与客服中心的座席人员互动。同时，各企业希望座席可以全面了解客户。但现实情况非常复杂，因为客服/呼叫中心无论是虚拟座席还是人工座席，都必须登录应用程序、浏览数据源和多个系统，才能获得响应所需的适当信息。

  当今企业最不愿意做的事情就是跟客户说‘请稍等’，服务团队需要争先查找客户的详细信息、订单历史记录及其他所需的信息，以快速解决客户的问题，这个过程以人工来说是很慢的，营销人员服务效率太低。

  除此之外，在客服中心&呼叫中心，永远都存在着这2个永恒的矛盾：

  1、客户咨询量与人工坐席数量，人工坐席少则客户电话排队等候时间长，坐席多则企业成本高；

  2、人员流动性与业务知识量，业务知识量大，培训成本高，上手慢，人员流动性又强，容易让客服中心陷入高培训成本和高流动性的恶性循环之中。

金融保险业客服中心的智能转型

  说到客户服务，金融保险行业应该算是典型的代表之一，无论是线上还是线下日咨询量都是非常的大，现如今随着业务的发展，传统的客服体系已经不能满足金融保险行业的服务需求，因此很多企业都在为如何提升客户服务质量，挖掘客户潜力而烦恼。

  移动互联网与智能手机大范围普及，使得银行用户也越来越倾向于选择移动互联方式来接触金融产品与服务，客服中心也必须顺应互联网金融消费的发展趋势，进一步拓宽多维服务渠道，积极承接好各类客户的业务咨询和办理需求。

  客服中心的智能化升级是金融保险机构智能化转型的重点场景。大多数中小型金融保险机构，面对市场竞争和业务快速迭代的压力，迫切需要有标准化、集成化程度高、低成本、建设周期短的智能客服解决方案。

  这个解决方案必须在提升并保持客户忠诚度、准确掌握市场需求、甚至营销中都发挥着至关重要的作用，让传统客服中心的成本攀升、服务效率提升困难等问题都能得到有效地解决，实现客服中心的智能化升级。

1、服务效率、人工成本的解决

  据统计，客户咨询的问题，85%是常见的重复问题。这给人工智能带来了极大的用武之地。可为企业节省一半以上的客服人力成本，提升效率，且知识存储量无限，永不离职，是化解客服中心服务压力与成本困境的利器，成为客服中心&呼叫中心智能化发展的方向。

2、数据互通的解决

  对于大多数金融保险行业的企业来说，通过多个渠道获客时，一旦咨询量过多，客服就需要来回切换平台，有的时候忙不过来还会出现客户流失的情况，从而也就造成了多版本沟通的尴尬局面，这不仅降低客户信任感，还不利于企业对客户的管理及运营。

  在传统模式下，一个话务员接到电话，需要手工输入系统生成工单，再找到对应部门跟进处理，流程漫长，而且信息相对碎片化。智能化机器人系统的知识库搜索匹配，可以关联客服使用界面，提升客户转化效果。

合力亿捷客服营销解决方案

  《人工智能和机器学习的现状》调研报告显示：2021年，AI预算整体同比去年增长55%，“人工智能”不仅仅只是一个概念，如今已经成为许多企业寻求新机遇的突破口，亦或日常运营中不可或缺的角色。

  北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷）是专注于通讯领域的软件和整体解决方案的科技公司，致力于帮助企业实现内外沟通的大连接。针对服务渠道单一、人力成本攀升、客服人员不稳定等行业痛点，打造智能客服机器人营销方案。

  智能在线客服平台融合呼叫中心，基础上加入了TTS语音合成，ASR语音识别、NLP自然语言处理等多项人工智能技术，打通APP、官网、微信公众号等渠道，一站式接收客服消息，辅助传统客服营销一体化转型。

  支持模版一键批量导入客户数据，快速分配销售外呼跟进；外呼时间可自定义，应用产品推广、业务提醒、满意度调查等业务，系统自动外呼约1500通电话，是正常人工的5-6倍；意向筛选，信息采集等过程中智能解答，可根据客户的反应自动对接人工。

  电话呼入可设置机器人接入，机器人高效解答客户问题，实现高峰期分流；NLU自然语言处理，可根据客户反应随时切人工服务，知识问答、业务咨询轻松调取知识库内容；订单查询，节省出人力来处理复杂业务。

  在线客服系统利用统一工作台进行接待，咨询高峰、客服离线、节假日等情况机器人自动接管，7*24H无休在线，填补服务空白，结合行业知识图谱高效应答，轻松完成客户接待。

  根据访客提问，机器人自动搜集相似和未知问题纳入知识库学习，打造最适配企业个性化的客服机器人。

  稳定的开放接口对接企业CRM，客户信息、历史沟通记录等多项数据统一管理，打造无缝、信息共享的在线沟通平台，筛选意向客户直接对接给销售人员进行详细跟进。

  工单系统驱动企业内外高效协作，流程自动化解决体验断点，实现跨部门协作、有承诺、线上化、有管理。

  呼入和呼出的信息全部可以记录在工单系统里，客户可以通过后台看到所有的沟通记录，沟通的频次，客户的沟通状态，每天的沟通数量，方便企业在后期对这些数据做分类，做分析等。

  从工单创建、流转、到解决时效全程监控，工单流转中每个步骤、节点状态都清晰可见。

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