单个客户如何做到续购7次达2000万？明堂红木“上宾服务”给出答案

东阳市明堂红木家俱有限公司（简称明堂红木）是一家专注古典家具研发、生产、销售、服务于一体的红木家具行业领头羊企业。多年来，明堂红木不断创新运营模式，其特色客户服务——“上宾服务”在使用售后宝新一代智能客户服务解决方案后，售后人员效能提升20%，派单完成效率提升10%，客户服务满意度提升5%，服务过程中人力成本减少10%，助力企业客户服务创新发展。

 

 

 

明堂红木位于世界木雕之都浙江东阳，在红木家具行业深耕24年，拥有400亩生产研发基地、10000平米红木家具总部展厅，全国范围内专卖店逾百家。自2011年东阳市“木雕·红木家具龙头骨干企业年度评选”工作开展以来，明堂红木已连续11次当选东阳市红木家具龙头企业，并在今年入选的三家企业中位列第一，展示了明堂红木强大的品牌实力。

 

源于G20杭州峰会的“上宾服务”

 

多年来，明堂红木在企业资质系统、品牌发展建设、人力资源储备、核心产品创新、经销渠道布局、厂区硬件建设等各个方面均已取得长足的发展，推出的特色客户服务——“上宾服务”基于对客户需求的观察与把握，为客户带来超越所在行业的体验和价值，进一步提升了品牌形象。

 

“上宾服务”取名渊源于2016年G20杭州峰会。当时，明堂红木为峰会定制了一款“上宾”圈椅。在中国语言体系里，宾，是指最后到达的客人，往往也是最为尊贵的客人。明堂红木以上宾之道礼遇客户，为每位尊贵的客户都带去了如家人般贴心的“上宾服务”。

 

 

在很多红木家具品牌经销商看来，红木家具这种一用就是几代人的产品，是不可能有续购的。但是在明堂红木这里，续购并不是神话。已在明堂红木服务20年现任客服部负责人的周从洲就曾实现单个客户续购7次销售额达2000万的销售记录！除了产品精湛的工艺和精妙的设计，“上宾服务”就是加分项。

 

 

“不做无效服务，只做精华服务”，周从洲如此定义这套服务体系的标准。而这套“上宾服务”归结起来就是6个关键词：找得到，打得通，到得快，做得好，爱得多，持续关怀。

 

“找得到”就是不管什么时候客户都能找得到售后服务人员；“打得通”则是售后服务人员24小时在线；凭借发达的派单网络和为数众多的门店工程师，无论是家具派送还是上门维修保养，都能以最快速度实现“到得快”的承诺；“做得好”是每家门面配备专门的服务工程师，满足客户在家具方面的需求；“爱得多”并不停留于空洞的口头示爱，而是把家具保修期延长1年；“持续关怀”是在不骚扰客户的前提下，月末关怀有信，年度感恩有礼。

 

 

如果说明堂红木“上宾服务”是从东方礼仪中走出的古典美人，那么和售后宝的合作，就是给美人配上一辆无人驾驶汽车，让古典高雅也能在科技时代自由飞驰。

 

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自助服务平台，让客户随时随地“找得到”

 

明堂红木“上宾服务”6大关键词中，位于首位的就是“找得到”，即不管什么时候客户都能找得到售后服务人员。售后宝通过微信公众号为明堂红木搭建了自助门户，让客户在最常用的微信生态里，能快速且方便地“找到”售后人员，解决售后需求。

 

 

此外，通过自助门户，明堂红木的服务进度能实时推送给客户，服务过程清晰透明，客户还可以在线提交服务评价，或者在企业商城中挑选家具配件，让企业的服务/产品和客户始终能保持高频互动，帮助提升服务满意度和销售转化。

 

2

服务工单无纸化流转，需求解决“到得快”

 

以前明堂红木的师傅上门安装，需要从客服处拿到纸质工单，再带着工单到客户家提供服务，服务完成由客户签字后带回客服处汇总。现在借助售后宝智能工单系统，所有的流程都可以无纸化流转，售后人员协作效率提升20%，派单完成效率提升10%，进一步保障明堂红木“到得快”服务承诺，同时也为后续服务运营改善做好基础数据收集工作。

 

红木家具属于定制产品，客户在购买时可能会提出定制化的服务需求。客服人员就可以在工单指派时根据不同的需求匹配不同特长的安装师傅，例如某个师傅更擅长某款产品的安装，或者某个客户有续购的可能性就可以安排销售能力强的师傅上门等。

 

派单完成后，售后宝系统会以明堂红木的名义自动给客户发送服务通知，告知上门时间，相比以前师傅用私人号码给客户发送通知短信，更彰显官方品牌调性。不仅如此，客户也可以通过明堂红木的微信公众号收到服务进度提醒，全程透明可视，极大提升客户对品牌的良好印象。

 

服务完成后，安装师傅可以当场请客户在移动端签字确认，随后，系统就会自动向客户发送回访通知，客户可以对本次服务进行打分点评，极大解决了以往需要电话回访但客户不便接听的问题。

 

 

“上宾服务”中一项重要的增值服务就是上门保养，以往，安排好这项工作需要时刻查阅客户信息台账并及时通知到保养师傅，以免出现遗漏。现在通过售后宝智能工单系统，客服人员可以提前在后台设置好保养计划任务，系统会在计划开始前，以工单形式下派保养工作任务，全流程智能高效。除了上门保养，明堂红木日常最重要的回访工作也能以计划任务的形式提前预设，“上宾服务”有了智能化工具的加持，人力成本减少10%。

 

3

客户体验管理全方位触达，“持续关怀”多而不扰

 

红木家具出厂后需要一段时间进行性能稳定，例如南方家具初到北方可能会因气候原因出现收缩缝情况，为了不引起客户对产品质量的误解，红木家具行业一般会在产品出售后一年进行客户回访，了解客户使用问题。

 

明堂红木“上宾服务”将回访周期缩短一半，出售6个月后即对客户进行互动回访。除了传统的电话回访，现在，借助售后宝客户体验管理，明堂红木客服人员可以将不同的回访计划提前设置，利用微信、短信的方式全方位触达客户，在尽量不电话打扰客户的情况下，回访效率稳步提升。

 

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人员绩效一键导出，助力产品&服务升级

 

明堂红木售后服务主管日常需要对师傅和客服人员进行考核，以往，考核依据需要汇总纸质工单数据，不仅容易错漏，考核工作量也比较大。通过售后宝智能报表，可以一键导出考核数据，结果清晰明了，考核工作快速完成。

 

同时，借助统计分析结果，可以了解到客户对产品、服务的真实反馈和评价，为企业产品优化、服务升级提供了数据参考。

 

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企业商城营造复购场景，提升二次销售机会

 

红木家具产品绝不是一次性买卖，在“上宾服务”过程中，也有很多二次销售的场景。例如家居软包升级解决方案、红木家具配件产品等。对于几百万的家具，客户大多选择到门店挑选，但如果只是一把上千元的小官帽椅，就比较缺乏销售机会，而少有的销售机会也只掌握在那些客情关系维护得较好的金牌销售手里。

 

通过自助门户搭建企业自己的服务商城，这样的复购场景就有了具体承载的线上渠道。客户空闲时就可以指尖浏览，增加再次销售机会。

 

 

什么是“上宾服务”？明堂红木的回答是：在客户心里种一棵树。以细心雕琢细节、以耐心浇灌养护，长久地陪伴客户，最终长成一棵传承中式生活之美的参天大树。

 

树木在一年年生长，“上宾服务”也在一年年完善。如今，有了售后宝智能客户服务解决方案，相信“上宾服务”能更好地和客户互动，以细腻熨帖的心思，探究客户的真正需求，为更多注重生活品质的人士和家庭提供高品位、人性化、有温度的产品和服务，延伸家居生活梦想。

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