如何撬动企业的营销数字化?腾讯企点智能客服是关键

来源: 云巴巴 2024-03-27 14:08:47

  体验经济正在掀起一股浪潮,不少企业家都纷纷叩响数字化改革的大门。体验经济,是以服务为舞台,以商品作道具,从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住顾客的注意力,改变消费行为,并为商品找到新的生存价值与空间。

  所以说,服务是体验经济的命门所在。要想在体验经济时代抓住先机,以服务为新的增长点和增长路径,将成为企业在未来竞争中的关键。因为客户的需求越来越多元化、定制化和个性化,很多企业不能对客户有很精准的把握,这也导致服务的精准性大打折扣。

  比如,客户画像不精准、营销触达不全面、个性化需求难以满足等,层层枷锁困扰的企业寸步难行。为了能帮助企业在服务客户,精准营销上达到更高的效率,客服市场也迅速崛起,成为企业营销一体化中的关键节点。

icon 智能客服凭什么解决传统客服痛点?

  客服中心一直以来是一个以少量确定资源来服务随机、突发性咨询的商业模式。资源是有限的,人工坐席、IVR端口不能无限地增加。而客户却是随机地不可预测地与企业进行联系寻求服务。

  当然,后来电话营销出现后,外呼成为另外一种商业模式,但是我们依然是面对少量确定的外呼资源来对海量的客户进行营销服务。不过对于客户来说,由于沟通习惯的延续性,遇到问题时和需求时,还是会习惯性的联系客服。

  在传统的客服服务和营销场景中,服务一般是在渠道用户接入后,进行客户资料检索、工单生成、排队处理、线路分配等多个环节,还要配套通话数据储存、会话记录监控、周期性报表制作以及系统数据监控等多项操作。

  营销场景的流程则更为复杂,一般都会从业务工单与需求出发建立呼出任务,并涵盖批量外呼、客户资料与销售线索整理、知识库建立、坐席转接等多个环节。

  根据不完全统计,传统客服的从业者对相关工作的不满意程度高达 51%,原因集中于工作强度大(夜班、轮岗、加班等)、工作内容枯燥、重复性机械劳作(重复性问题多、耗费精力时间长)、心理压力负面情绪积累(投诉、刁难等)等。

  企业团队运营也备受煎熬,坐席离职率高、成本受限、质检业绩不合格、表单填写粗略等都是显而易见的问题。

  另一方面,因为数据相关技术的不成熟,客户交互数据价值挖掘问题也是传统客服需解决的核心问题。根据调研结果,目前大多数客服中心无法统计一天内用户到底问了多少问题、问题占比多少、哪些任务存在失调,这就导致客群分析难,维护转化少。

  而这些痛点正是智能客服的机遇。

  智能客服在服务与营销两大传统场景的优化主要集中于人机协同、机器人问答、人力服务以及数据与服务运营监管四大方向。使用「检索 +NLP 技术处理」的技术方案,有着语义识别更准确、问法更灵活、对话更连贯、知识更全面以及学习更主动几个先进特点。

icon 腾讯企点AI智能客服机器人

 伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展,越来越多企业投入建设客服中心,中国客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率。在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。

  腾讯企点作为智能客服市场的领先者,经历了PC、移动互联网时代,在客服领域有着15年企业级SaaS服务经验。

  国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示,腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势,位列中国智能客服市场领导者象限第一。

1、营销场景广泛

  网页/H5。在网页或H5网挂载企点智能客服,进入网页版机器人客服页面,进行接待。

  公众号消息/TAB。绑定微信公众号,可以在公众号直接与企点智能客户进行咨询或者业务办理。

  APP/微信小程序。可以在APP或小程序里挂载企点智能客服,进入APP和小程序打开网页进行咨询。

  QQ主号/工号。可以在企点智能客服接入到企点主号或者工号上进行接待,服务于QQ用户。

2、全年无休,秒级响应

  7*24h在线,秒级响应客户咨询;支持网页、QQ、微信小程序、公众号、企业微信等多通路,提供丰富的导航模板,提升客户分流及常见问答咨询效率,回复同时还能推荐业务相关问题,挖掘客户的潜在需求。

3、复杂业务,任务直达

  基于业务场景搭建任务流程,通过多次上下文追问明确客户需求,解决复杂问题;连接内外部业务系统,结合客户信息和咨询问题,给予智能查询、业务办理及个性化商品推荐;对话流程采用可视化画布,清晰直观,编辑灵活高效。

4、拟人化引导,精准捕获商机

  基于丰富的客户行为数据及多轮追问精准客户意图,并模拟真人会话主动引导留资;智能筛选有效线索并入库,自定义分配规则,实时流转给人工,提高成交转化率。

5、人机协作,降本增效

  基于客户来源、行为,差异化分配给人工/机器人接待,减轻客服压力;支持配置精细化的转人工规则,更能在发现高购买意向时,即时转接人工跟进;人工接待时机器人可以实时推荐回答,降低人员变动带来的学习培训成本。

6、多维度精准数据,助力业务增长

  强大的自主学习能力,自动聚集相似未知问题,提高人工接待问答准确率,归纳高频热门问题,反哺业务优化服务体验。

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