大促客服压力大？「PSH流程」快优化！

你的618快递到了吗？

 

我的还没有……

 

疫情影响下，物流送达时长已经不可预估，你是不是原本为了囤货，现在变成了急需品？不仅定金不退，而且等待的沉没成本也付诸东流。

 

我也一样，无可奈何之下只有找到商家催催快递，于是有了下面的对话：

 

商家1售后记录

 

商家2售后记录

 

这种糟心的售后体验不仅是个例，这次不愉快的售后体验也引发了我对于售后服务的一些思考。

 

根据我们长期客户联络实践经验，分析其根本原因是大促节点到来，仅通过人工客服无法进行承接，而导致售后服务水平直线下降的现象。本次618很多商家就因为快递延迟送达，导致了诸多退款乃至纠纷。

 

基于此，商家怎样才能做到在大促节点和有限人手的情况下，做到有序接待，提升客户满意度打造良好的品牌形象呢？

 

我建议先从客户需求下手，站在消费者的角度，可以用一句话简单概括他们的售后需求：短时间内有人帮我有效的解决问题。根据这句话我们可拆解出以下三点：

 

售后需求拆解-点击领取零售行业客户联络解决方案

 

我们明确了售后服务“矛盾”的主要方面是：解决问题。这是售后团队必须要攻克的方向；而响应度则是提升过程体验的次要方面，在“解决问题”的基础上提升响应度，会给消费者留下更好的印象。

 

 

那么售后环节的问题都有哪些？我们对此做了一个分类：

1. 1.高频简单问题：指在售后环节中频繁被提到的问题，仅通过一问一答式交互即可解决。

2. 2.需引导的交互问题：本质上还是属于简单问题，但在一问一答的基础上，还需需要增加引导式交互动作（如退换货）。

3. 3.复杂问题：脱离了简单问题范畴，需要人工客服介入进行解决的问题。

 

围绕这三个问题，商家可以通过「PSH」流程逐一对应解决，找到售后在线服务的最优解，不同问题区别处理方法。

 

PSH流程示例-点击领取零售行业客户联络解决方案

 

或许你可以换个思路，并不只有“人”才能完成售后服务，机器人一样可以。

 

 

「PSH」流程：将服务过程中的各类问题进行汇总拆解，根据问题复杂度拆解为Proactive（前瞻性）-可预料问题，Self-serve(自助服务)-需引导问题，Human（人工干预）-需人工介入问题，通过从P→S→H逐层过滤高频低效问题，提升人工接待效率，和客户满意度。

 

 

 

Proactive

高频简单问题
主动出击（Q→A）

 

 

在线售后服务中，有一些问题出现频次较高，例如：订单查询、催单等几乎占据了日常60%的接待量。属于Q→A（问→答）的简单问题范畴。

 

这些问题的答案并不难，对于消费者来说需求基本有三种：快速回复、答案直观、解决关联问题，在线客服机器人完全可以帮助商家解决这些需求，实现简单问题的“自我消化”。

 

需求一【快速回复】：商家可以将历史客服接待过程中的高频问题提前拟好答案，配置在线客服机器人知识库。当客户提问时，系统自动抓取对应答案，做到快速准确应答。

 

需求二【答案直观】：应用如「预设问题胶囊条」等方法，高频问题可以进行先行引导，一键跳转至答案文档或者是操作页面，快捷给出直观答案或解决方式。

 

需求三【解决关联问题】：商家可根据过往接待历史，确定高频问题的「关联问题」，并提前预设。因咨询栏下方的空间有限，对于其他关联问题，还能通过智能客服机器人自动发送常见问题和关联问题引导消费者查询解决。

 

在线客服机器人客户端界面一览

 

Self-serve

需引导的交互问题
自助服务（Q→A→D）

 

 

引导式问题占比约25%，常见为商品使用指南、退款、查询物流等。属于Q→A→D的范畴（即Question→Answer→Do），这类问题在实质上仍然属于简单问题，但需要引导消费者进行某项操作，才能正式结束问题。

 

需引导简单问题的特点我们又可以概括为三种：能办理/解答；能交互引导，这两点是核心，最后是提升解决问题的效率。在这里，在线客服机器人也能够帮助商家实现自助式的服务。

 

本质-【解答+交互引导】：商家可以通过在线客服机器人的多轮对话能力，对上下文逻辑进行理解，通过知识库再对应企业动态业务知识库中的信息进行解答，或者发送相应链接，一步步理解消费者需求，并最终引导其点击进行查询处理。

 

优化-【效率提升】：机器人还能怎样提升效率？——“一问多答”。根据客户画像或者咨询入口识别判定消费者想咨询的是哪类服务或者商品，一个问题在不同人与环境下，自动匹配最佳答案，提升解决问题效率，实现千人千面。

 

 

在线客服机器人多轮问题展示

 

 

Human

复杂问题
人工介入（Q→A→T→A/D）

 

 

将简单问题与引导式问题过滤后，剩下的就是15%左右的复杂问题。这类问题无法通过自助应答或者机器人回复解决，这时就需要人工客服介入进行灵活处理，这类问题的流程是Q→A→T→A/D（Question→Answer→Transfer→Answer/Do）。Q→A环节仍是机器人可完成的服务，当客户不满意答案时会选择转接人工，此时就增加了Transfer环节，后续通过人工解答提供答案或解决方法。

 

商家在控制成本并实现业绩增量的情况下，还需要进一步的提升一线客服单人单时的接待效率。那么问题来了，如何让有限的人工发挥出更大的价值？

 

商家可以应用在线客服系统为人工客服从：响应速度、应答质量两方面提效。

 

一是响应速度，由两部分构成：操作速度、查阅速度。操作速度可以理解为一对一咨询时单条消息的回复快慢，而查阅速度是一对多时准确回复的时长间隔要求。

 

在线客服系统将各渠道的咨询入口统一，在工作台中可清晰查看来源，首先解决客服来回切换接待软件的时间损耗。通过在线客服系统的快捷回复和快捷操作按钮等功能可以提升一线客服的操作速度，星标客户和超时回复提醒功能可以快速找到待跟进客户，进一步缩短逐一查询时间。

 

 

 

二是应答质量，一些商家存在多条业务线和多个技能组。如果在线服务进行轮巡或空闲接入，很可能导致售后问题咨询到售前客服，A产品问题接入到B产品服务组这种混乱现象。对客户来说，即使有人接待，却无法有效解决问题。

 

通过在线客服系统的智能路由功能，能够帮助商家实现高效管理。通过识别不同渠道、不同客户身份、不同IP的咨询会话，分配给指定的客服或技能组；例如按照地域分配——A区域用户分配A区域客服组。同时各区域以及各部门数据也能实现数据权限隔离，保障数据安全。

 

对于VIP客户，建议商家单独做出区分，为VIP提供专属服务不进行问题过滤。区分VIP客户也能通过智能路由按照用户级别分配，将VIP用户自动分配给VIP客服组进行接待。

 

总的来说，「PSH」流程是指先将问题类型进行分类，通过问题类型找到对应的“过滤”方式，通过人机结合的模式去提升接待效率。这套逻辑不仅仅可以适用于售后，售前环节也可进行参考。

 

每个商家都有成为最佳服务实践的潜质，不妨用PSH试试，也许会给你带来意想不到的惊喜~

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