电商行业在线客服，CDA桌面行为分析让工作更安全高效

中国电商近几年爆炸式发展，无论是企业规模还是营业收入都远超其它互联网企业。电商在飞速发展同时累积了大量用户，海量的用户每天都会在电商平台上产生海量的交易，这其中不可避免会产生许多问题，出现众多纠纷。

 

这个问题在618狂欢节这类重大活动中更为突出，无论是天猫、京东，还是当当、苏宁，这些电商为了保证网购的良性发展，维护自身平台的良好声誉，能够快速有效解决交易纠纷，纷纷建立起庞大的客户服务部门。

 

 

但是因为电商自身的互联网特性，除了保有少量的电话客服人员外，所有电商企业都更习惯也更重视建设互联网在线客服，使用各种互联网聊天软件作为客服工具，由于这些工具的使用，对客服的质检工作也呈现出与电话客服不同的特定：

 

传统语音质检不再适应，需要新的客服工作内容数据存储；

一次客服工作从开始到结束，全部在客服终端桌面上进行，桌面行为需要管理分析；

敏感信息能及时知晓，并做出预警。

 

如何才能保证在线客服工作中的安全性和高效性，成为电商企业不可忽视的重要工作。

 

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桌面行为分析在电商客服有巨大需求

 

 

信息化的快速发展，越来越多的企业加入数字化转型大军，每个企业都在期待着数字化带来的业务创新和效益提升。一方面，企业在不断探索提高工作效率和协作的方式；另一方面企业内部面临的数据泄密威胁也日益严重。

 

电商行业发展日新月异，如何防范业务纠纷，提升风控管理水平？如何提升客服业务操作效率和服务质量，节约成本？如何发现异常行为，有效防止和追溯敏感信息泄露及违规操作？这些都是电商企业对客服行为监测与管理工作提出的新要求。

 

举例两种核心的方法：一种是“内外网分离”，这是一种防止数据泄露的内部管理的有效之策；第二种，利用前沿技术，比如，用户行为分析（UEBA）。

 

 

Gartner对UEBA是这样定义的，UEBA提供画像及基于各种分析方法的异常检测，通常是基本分析方法(利用签名的规则，模式匹配，简单统计等)和高级分析方法(监督和无监督的机器学习等)，用打包分析来评估用户和其他实体(主机，应用程序，网络，数据库等)， 来发现与用户或实体标准画像或行为相异常的活动所相关的潜在事件。

 

这些活动包括受信内部或第三方人员对系统的异常访问(用户异常)，或者外部攻击者绕过防御性安全控制的入侵(异常用户)。

 

UEBA其实就是桌面行为分析的一个前提，随着在线客服数量的激增，桌面行为分析产品的使用范围也大大增加。

 

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艺赛旗is-CDA桌面行为分析

 

 

艺赛旗桌面行为分析产品以UEBA为基础，可以通过可视化录屏、用户行为数据化和基于大数据的智能行为分析，真实全面地记录“人”的操作行为。

 

艺赛旗CDA系统可帮助电商企业针对互联网在线客服建立全套图文并茂的可视化质检系统，超越传统质检工具，充分反映出在线客服质检工具强大功能：

 

通过图形录像完整还原客服工作过程；以丰富的文本日志详细精确记录所有语言交流；在文本日志基础上，实现灵活多变的质检策略；在丰富日志基础上，实现强大的大数据分析功能。

 

 

利用艺赛旗CDA系统，对在线客服工作可进行各种细致的质检工作，例如对于客服人员礼貌与情绪的检查。

 

对比传统电话客服质检，CDA系统可获得完全准确的交流过程，可设置丰富禁忌语言库，进行精确检查，提交准确统计报告给管理人员，还可设置特殊质检策略，检查在用户语言匹配了禁忌语言后，客服人员的回应内容，用准确数据衡量客服人员的耐心程度和工作素质。

 

1、安全

iS-CDA 在连续不间断录屏的同时，采集丰富的行为文本日志，并对日志进行自动化处理与分类，生成索引，便于快速检索。

 

同时，通过 iS-CDA 的告警功能，可以进行危险行为的实时监控与告警通知，实时洞察员工异常行为。管理者和审计人员在 iS-CDA 系统中可输入指定内容快速检索终端桌面上的行为动作，并可定位跳转告警关联的录屏回放，对用户行为进行详细的安全审计与回溯。

 

2、效率

iS-CDA 也可以通过对用户的行为数据采集与统计分析，直观动态的展现员工的工作时长、空闲时长、出勤天数和应用/网页使用情况等信息，并可对不同员工、部门进行横向对比，从而帮助管理者实时了解团队的工作情况，发现员工技能瓶颈，有效的评估员工工作量，提升员工工作效率。

 

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